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Concerto助澳電話通訊公司提高客戶服務(wù)中心的工作效率

2003/08/04

居于領(lǐng)導(dǎo)地位的外包型聯(lián)絡(luò)中心在擁有100個席位的墨爾本中心啟用科勝通的軟件方案。

　　科勝通公司--一家提供客戶交互管理（CIM）解決方案的供應(yīng)商近日宣布：澳大利亞外包型客戶聯(lián)絡(luò)中心，澳大利亞電纜電話通訊公司（AC&T）已經(jīng)選擇了科勝通軟件公司的統(tǒng)一客戶交互管理（CIM）解決方案，用于建立一個位于墨爾本的100個坐席的客戶聯(lián)絡(luò)中心�？苿偻ㄆ谕�該聯(lián)絡(luò)中心能夠幫助AC&T提高生產(chǎn)力，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　建立于1997年的AC&T，作為一家外包型客戶聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在擁有700多名永久簽約的雇員。AC&T向很多組織提供聯(lián)絡(luò)及直銷服務(wù)，這些組織包括澳政府，能源電力公司，朗訊科技，遠(yuǎn)程通訊公司和其他很多大型企業(yè)組織。墨爾本中心一天工作24小時，平均處理大約32000個呼出電話和1000個呼入電話。此外還要收發(fā)無數(shù)封電子郵件和傳真。

　　"科勝通向我們提供的'一站式'解決方案，使聯(lián)絡(luò)中心的各方面管理更加簡便而且提高了工作的透明度。采用科勝通的解決方案，我們可以向客戶提供完整的通訊解決方案，幫助客戶獲得最優(yōu)的體驗(yàn)"。AC&T的技術(shù)經(jīng)理Andrew Kaszubski說道："他們的軟件工作起來與我們現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施很協(xié)調(diào)，還提供了可靠的，靈活的和高擴(kuò)展性的輔助功能來幫助我們適應(yīng)未來發(fā)展需要。保守估計(jì)，我們預(yù)計(jì)初期生產(chǎn)力能夠增長30%以上，經(jīng)過一段時間，通過近一步調(diào)整我們的流程和對系統(tǒng)的逐步熟悉，效率將會進(jìn)一步提高。

　　科勝通的廣泛的解決方案將多媒體聯(lián)絡(luò)中心的功能歸并于一個統(tǒng)一的平臺。它可以為呼入提供基于規(guī)則和基于技能的路由方法，具有呼出預(yù)撥號，交互式語音應(yīng)答（IVR），電子郵件管理、web聊天和協(xié)同工作、語音消息、監(jiān)視、錄音和報(bào)告等功能。科勝通的技術(shù)還使得AC&T能及時獲取客戶關(guān)系相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過各種交流渠道為客戶動態(tài)提供個性化和一致性的體驗(yàn)過程。

　　使用這個方案后，AC&T能夠向客戶提供量身定制的報(bào)告，并使經(jīng)理能夠預(yù)覽整個事件的歷史及現(xiàn)階段的過程，其范圍覆蓋從數(shù)據(jù)產(chǎn)生、分析到銷售的完整處理過程和最終結(jié)果。

　　"它對我們實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)產(chǎn)生了巨大的積極影響，使我們可以不間斷地為客戶提供有效的服務(wù)"，Andrew Kaszubski說，"使用了科勝通軟件后，AC&T增強(qiáng)了提供客戶服務(wù)的能力，提高了準(zhǔn)確率，并能保證一致的服務(wù)質(zhì)量水平。"

　　"AC&T采用多種呼入和呼出渠道與客戶間建立交互聯(lián)系，充分利用了現(xiàn)有的技術(shù)，AC&T是我們的統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心平臺的理想用戶"，Pramod Rarwaui,科勝通軟件亞太區(qū)副總裁如是說。

科勝通公司供稿 CTI論壇編輯