福瑞杰HEAT國際快遞行業(yè)應用案例
2005/10/27
國際快遞巨頭TNT
TNT快遞是歐洲最大的快遞公司，母公司是荷蘭郵政集團(TPG)。早在1988年TNT快遞就進入中國，受當時相關(guān)政策的限制，TNT快遞與中外運合資建立了“中外運—天地快件有限公司”，開拓在中國的快遞業(yè)務。2003年，TNT公司和“中外運”分手，與1999年才成立的小公司——超馬赫國際運輸代理有限公司(后簡稱超馬赫)合作。按雙方商定，TNT與超馬赫合作開展中國業(yè)務，合作形式也由過去的合資改為授權(quán)代理。在中國市場，TNT快遞取得了快速的發(fā)展，建立了29家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。近幾年，TNT快遞在中國市場平均保持約23%的收入增長和年均30%的業(yè)務增長速度，但TNT的全球?qū)κ諹PS、DHL卻有著更為稱道的表現(xiàn)。由此不難看出，TNT急欲在中國獲得更好的發(fā)展。
TNT面臨的挑戰(zhàn)
作為全球領先的物流及快遞公司，TNT向全世界的客戶提供快件分發(fā)、貨運和綜合倉儲服務，目前在中國已建成的快運中心超過25個。隨著WTO相關(guān)承諾期限的臨近，TNT加大在華的投資力度，預計在中國的快運中心將達到70個。各地的TNT快運中心依靠完善的信息平臺來控制貨物的運輸、倉儲和分配等，但快運中心并沒有獨立的IT服務部門，快速的業(yè)務增長卻給對IT系統(tǒng)的維護提出挑戰(zhàn)，TNT中國亟需一家行業(yè)經(jīng)驗豐富的專業(yè)IT服務商為其解決業(yè)務人員隨時可能遇到的與IT相關(guān)的問題。
TNT的應對
TNT中國公司的IT服務管理部門為全國的TNT分公司和海關(guān)PVG分公司提供IT服務與支持，服務于龐大的客戶群體并對數(shù)量眾多的IT資產(chǎn)進行呼叫中心管理。TNT中國公司此次IT服務管理系統(tǒng)的實施重點強調(diào)服務水平的體現(xiàn)和KPI指標的考核。在本次系統(tǒng)的實施之前，福瑞杰的資深顧問對TNT中國公司的主要使用分支機構(gòu)進行了前期的調(diào)研，并結(jié)合ITIL理念和積累的豐富的IT服務管理的實施經(jīng)驗，提供了前期的咨詢和流程的設計。具體實施人員結(jié)合ITIL及TNT的流程在HEAT中進行個性化定制。
福瑞杰HEAT解決方案
通過IT服務管理解決方案HEAT產(chǎn)品的實施，TNT中國公司建立了以上海為中心的IT服務臺，并按照事件管理、問題管理、配置管理和變更管理進行服務流程的規(guī)范，同時根據(jù)IT服務水平管理的要求，進行任務的分派和事件的升級的定義。不僅提高了服務質(zhì)量，同時完善了溝通渠道。
在HEAT預先定制的300多個報表的協(xié)助下，IT部門很容易的就能夠?qū)T服務臺及相關(guān)支持的服務情況進行總結(jié)，并對未來進行趨勢分析，使原來單一、被動的服務，變成多樣化、主動的呼叫中心管理，提高了工作效率和客戶對IT服務的滿意度。同時，通過水晶報表，可以靈活定制出滿足服務水平完成情況和KPI指標考核的相應報表。
實施效果
利用福瑞杰提供的HEAT平臺，國際快遞巨頭TNT完善了運營維護流程，提高了客戶滿意度，產(chǎn)生了一系列明顯的效果。
- 實現(xiàn)了從服務臺的建設到對事件的管理、問題管理及變更管理的全程自動化管理和控制;整個處理工作以系統(tǒng)自動化的任務和上報貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有反饋機制;實現(xiàn)了工作流程的無紙化、自動化和智能化。
- 建立了公司統(tǒng)一的配置信息，對公司的IT資產(chǎn)進行了全面的管理。
- 提供了多種服務接入方式和交互渠道，支持電話/Web/Email等多種接入方式�？蛻艨梢赃x擇自己習慣的方式發(fā)出服務請求。
- 為坐席提供了多種外撥呼出手段，包括電話、Email。方便與客戶溝通。系統(tǒng)可對坐席/技術(shù)支持資源按技能組管理和分配。
- 實現(xiàn)了對一級技術(shù)支持(坐席)/二級以及三級技術(shù)支持等人力資源的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)各級、各類服務資源協(xié)同工作。
- 通過知識庫系統(tǒng)，減輕了各級服務人員的工作強度，提高工作效率，保證服務質(zhì)量。提供知識庫的追加手段和工具，實現(xiàn)知識庫的積累過程;實現(xiàn)投訴處理經(jīng)驗的不斷積累，為以后解決同類問題提供幫助。
- 根據(jù)事先約定的服務水平協(xié)議，為要求服務的客戶選配了合適的服務資源。
- 根據(jù)請求處理時限要求，對超時服務進行自動升級處理，并以系統(tǒng)自定義的警報提醒、電話、Email等溝通方式通知二、級技術(shù)服務資源及對應的主管人員。
- 提供了管理員工具對系統(tǒng)進行安全控制、系統(tǒng)配置和流程再造。
- 利用第三方報表工具水晶報表提供美觀、規(guī)范、靈活、方便的報表功能。界面友好、操作方便，有助于將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策信息;有助于提高服務人員的工作效率，查找故障原因，甚至預測故障的發(fā)生。并通過問題管理查出根本原因，再經(jīng)過變更管理讓同類型的故障不再發(fā)生，減輕了IT服務人員的工作負擔。
- 提高了服務的效率和質(zhì)量，客戶滿意度也普遍提高了。
尾聲
作為世界500強公司之一，國際快遞巨頭TNT無疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，福瑞杰提供的HEAT實施大大改善了國際快遞巨頭TNT的IT服務管理，為地面網(wǎng)絡的建設提供了便利條件。TNT相信福瑞杰的鼎立支持，有利于奪取新一輪外資快遞爭霸戰(zhàn)的制高點，成為行業(yè)翹楚。
在激烈的市場競爭中，只有贏得了客戶，才有企業(yè)發(fā)展的資本，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實施最新IT管理解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動機和潤滑劑。福瑞杰的HEAT解決方案在國內(nèi)快遞行業(yè)的應用還剛剛起步，但是隨著我國快遞行業(yè)競爭的加劇，服務支持與管理理念的不斷完善，福瑞杰的HEAT解決方案的推廣應用將在不久的未來獲得廣泛使用。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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