客戶關(guān)系管理中的另一核心：服務(wù)和支持體系
2004/01/05
"客戶是所有業(yè)務(wù)的核心”，一種技術(shù)領(lǐng)先的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品——HEAT，由美國福瑞杰（FrontRange）公司與今年下半年引入中國市場，此舉將給中國的客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來全新的管理信息。美國福瑞杰公司（FrontRange）在客戶關(guān)系領(lǐng)域擁有15年的豐富經(jīng)驗。
與以往人們所認(rèn)識的CRM軟件給企業(yè)的銷售、營銷帶來幫助的概念所不同的是，HEAT注重于銷售流程后的Service和Support部分。能夠為公司業(yè)務(wù)選取正確的客戶，使企業(yè)為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)和支持，改善客戶服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客服流程，提高公司業(yè)績和整體利潤，實現(xiàn)企業(yè)最大價值。
當(dāng)人們在談?wù)揅RM軟件產(chǎn)品或解決方案時，往往把焦點訪在如何實現(xiàn)企業(yè)的銷售和市場營銷自動化，而忽視了客戶關(guān)系管理中的另一核心：客戶服務(wù)和支持體系。國內(nèi)廠家提供的CRM解決方案中，大多數(shù)都是關(guān)于SFA的(銷售和市場營銷自動化)，基本上沒有Service
& Support （服務(wù)和支持）的解決方案。國外CRM廠商中，也只有像FrontRange （福瑞杰）等為數(shù)不多的一些公司提供專門的“服務(wù)和支持”的解決方案。
在市場競爭如此激烈的環(huán)境中，優(yōu)良的客戶服務(wù)和支持體系成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。我們不是說去建立一個銷售和市場營銷自動化體系不重要，而是說建立一個優(yōu)良的服務(wù)和支持體系是與其同等的重要，或者說是更重要。因為去爭取一個新的客戶，通常比保持一個老客戶要多花費7到10倍。如果你保持老客戶有
5% 的增長，你的利潤會增加 25% 到 75%。 服務(wù)和支持體系已經(jīng)不是一個成本中心，而是能給企業(yè)帶來收入的利潤中心。不管是呼叫中心，或者企業(yè)的客戶服務(wù)中心，甚至服務(wù)企業(yè)內(nèi)部員工的Help
Desk 都需要建立一個靈活的、強(qiáng)有力的服務(wù)和支持體系。
一個優(yōu)良的客戶服務(wù)和支持體系應(yīng)該包括那些功能呢？
·能記錄客戶多種方式的問題請求，電話或者電子郵件
·將問題分配給相應(yīng)的服務(wù)專員
·如有需要，將問題上報給二線或經(jīng)理人員
·跟蹤問題直到其解決
·建立問題解決方案的知識庫，可以給內(nèi)部服務(wù)專員或外部客戶共享
·對呼叫請求進(jìn)行分析，提出改正的措施如產(chǎn)品的改進(jìn)或加大培訓(xùn)力度等
·如有需要，通知和分派專業(yè)人員上門服務(wù)
·能夠通過對客戶的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會
·推廣人性化的服務(wù)
·通過客戶的反饋，決定適當(dāng)?shù)氖袌龌顒?br>
那么如何選擇一個好的產(chǎn)品去建立一個優(yōu)良的客戶服務(wù)和支持體系呢？
·軟件廠商是否同時擁有針對企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的產(chǎn)品 （如IT Help Desk）和針對外部客戶服務(wù)的產(chǎn)品（如客戶服務(wù)中心）
·產(chǎn)品的實施周期是否比較短，客戶化過程是否比較容易
·軟件廠商是否擁有較多成功案例
·軟件廠商是否有相關(guān)行業(yè)的實施經(jīng)驗
·產(chǎn)品是否易于和其它產(chǎn)品集成，如 ERP 系統(tǒng)或呼叫中心系統(tǒng)
·產(chǎn)品本身所基于的技術(shù)是否符合企業(yè)的要求
簡而言之，優(yōu)良的服務(wù)和支持體系保證了高品質(zhì)客戶服務(wù)，建立了最優(yōu)化的客戶關(guān)系，保證老客戶的滿意度和忠誠度。對于那些正在尋求建立優(yōu)良服務(wù)和支持體系來戰(zhàn)勝競爭對手的公司，現(xiàn)在是時候和這個行業(yè)的領(lǐng)先者如FrontRange
公司做進(jìn)一步咨詢。
FrontRange公司供稿 CTI論壇編輯
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