華鼎公司全數(shù)字錄音系統(tǒng)介紹

2003/06/23

一、系統(tǒng)用途

1. 應(yīng)用范圍

　　只要您覺電話中任何一方講的內(nèi)容有需要錄下來，您就有錄音系統(tǒng)潛在需求。講的技術(shù)性一些，就是利用電話或無線電等通訊工具所作之語音(Human Voice)或音頻(Audio Signal)通訊內(nèi)容對(duì)您企業(yè)單位是重要的，您有可能需要對(duì)它執(zhí)行線上監(jiān)聽作業(yè)或把整個(gè)或部分內(nèi)容錄制保存下來，您就有錄音系統(tǒng)需求。所以，錄音系統(tǒng)幾乎任何行業(yè)、任何單位都有需求。鑒于目前社會(huì)一般大眾觀念、講電話習(xí)慣，公司領(lǐng)導(dǎo)人想法、管理部門作業(yè)方式、再加上有部份人士對(duì)錄音系統(tǒng)市售價(jià)高于計(jì)算機(jī)價(jià)位以及懷疑它能否真正給公司帶來好處等疑濾，目前使用錄音系統(tǒng)比較普遍之行業(yè)分別有金融界、訊息中心(Call Center)、公共安全、司法機(jī)關(guān)等。茲一一介紹如下：

·金融界

　　銀行客服中心之電話服務(wù)人員、證券基金金融公司債券股票買賣操作員幾乎百分之一百是需要電話錄音。

·訊息中心(Call Center)

　　這是近一兩年才興起行業(yè)，訊息中心聘雇有許多電話服務(wù)員( Customer Service Representative)，經(jīng)常24小時(shí)服務(wù)、全年無休，可以提供多種語言、多種產(chǎn)品電話咨詢，電話申訴、電話購(gòu)物、電話退換貨服務(wù)之中心。電話服務(wù)員也幾乎百分之一百是需要電話錄音。

·公共安全

　　公安局、交通警察局、消防局之報(bào)案電話專線，高速公路巡邏員警無線電通話也幾乎都在錄音。

·司法機(jī)關(guān)

　　監(jiān)獄里之犯人與家屬會(huì)客時(shí)之講話，警察局警官、法院法官審問嫌疑犯時(shí)之對(duì)話都是錄音主體。

2.用途與價(jià)值

·顯性的用途與價(jià)值

　　藉由集中式設(shè)備(一套機(jī)器就可支持幾十幾百回路錄音，當(dāng)偵測(cè)到有通話時(shí)，機(jī)器就會(huì)自動(dòng)激活錄音，通話結(jié)束，機(jī)器也會(huì)自動(dòng)停止錄音。儲(chǔ)存媒介保管與日后播放錄音時(shí)機(jī)通常也是由特定人處理)，而不是分布式錄音(一臺(tái)機(jī)器一回路，由當(dāng)事人自行決定是否應(yīng)該激活錄音、自行保管錄音帶。)，達(dá)到錄音可由督導(dǎo)單位負(fù)責(zé)與控管全公司服務(wù)人員講話內(nèi)容、品質(zhì)、態(tài)度等目的。以金融業(yè)以電話交易安全目的出發(fā)為例，某公司債券股票買賣操作員與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，督導(dǎo)單就可迅速調(diào)出錄音檔播放，重建整個(gè)交易過程，爭(zhēng)議就可迎刃而解，這錄音檔案本身就可成為一種有力憑證，很容易就可讓公司避免電話交易可能產(chǎn)生之潛在損失與責(zé)任。

·隱性的用途與價(jià)值

　　移動(dòng)通信普及，更加大電話通話普及率。當(dāng)錄音系統(tǒng)已成為「客戶關(guān)系管理」(CRM)標(biāo)準(zhǔn)配備一員時(shí)，它亦也成為統(tǒng)計(jì)資料來源不可缺之一環(huán)。在一兩年前，公司或單位決策人員，幾乎不可能獲得類似這樣數(shù)據(jù) --- 某甲這一個(gè)客戶上星期打幾通電話來我公司，這期間公司有那幾位服務(wù)人員接待過他，它們又談那一些主題，內(nèi)容又是什幺？它們通話內(nèi)容也可經(jīng)重新錄制后，編成教育訓(xùn)練教材，供公司里新進(jìn)電話服務(wù)人員受訓(xùn)時(shí)使用。由于服務(wù)人員電話服務(wù)品質(zhì)往上提升，以至整體工作效率提高，讓整個(gè)公司經(jīng)營(yíng)成本降低，與客戶隨時(shí)保持良好關(guān)系，保持客戶最高滿意度，公司業(yè)務(wù)也會(huì)跟著蒸蒸日上。

3. 錄音系統(tǒng)機(jī)種

　　為滿足不同行業(yè)、規(guī)模、個(gè)別需求等等，華鼎公司有下列機(jī)種供選擇。每一機(jī)種尚可根據(jù)個(gè)別需求來配置其最恰當(dāng)軟硬件設(shè)備或模塊，已期用最低價(jià)格能滿足客戶需求。

·DCRS-9900III/DCRS-9900V

　　這是多軌專業(yè)型機(jī)種，經(jīng)常為金融、公安、客服中心、公共安全單位等等使用。DCRS-9900系列是運(yùn)用19"機(jī)柜型(Rack Mount)工業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)所架設(shè)上來產(chǎn)品，基本型系統(tǒng)主機(jī)包含2,000小時(shí)以上之實(shí)時(shí)錄音、播放之暫存設(shè)備與一臺(tái)數(shù)字磁帶機(jī)，可儲(chǔ)存400小時(shí)錄音之永久儲(chǔ)存設(shè)備。錄音主機(jī)回路數(shù)可由4回路往上擴(kuò)充，一臺(tái)錄音主機(jī)可擴(kuò)充至64回路(DCRS-9900III)或128回路(DCRS-9900V)。


·DCRS-CT Intetra

　　這是專為呼叫中心(Call Center)所開發(fā)機(jī)種，支持傳統(tǒng)交換機(jī)(PBX)之CTI LINK整合，亦可直接向常見之CT Sever索取電話進(jìn)線信息(Telephony Information)與用戶后端之伺服系統(tǒng)(Legacy System)之客戶以及服務(wù)人員身分資料。相同于DCRS-9900III或DCRS-9900V系列，錄音主機(jī)是運(yùn)用19"機(jī)柜型(Rack Mount)工業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)所架設(shè)上來產(chǎn)品�；拘拖到y(tǒng)錄音主機(jī)包含2,000小時(shí)以上之實(shí)時(shí)錄音、播放之暫存設(shè)備與一臺(tái)數(shù)字磁帶機(jī)，可當(dāng)儲(chǔ)存400小時(shí)錄音之永久儲(chǔ)存設(shè)備�；芈窋�(shù)可由4回路往上擴(kuò)充，一臺(tái)主機(jī)可擴(kuò)充至128回路或更多。

·BRS-1000/BRS-2000

　　這是專為一般辦公性質(zhì)的公司行號(hào)、民生用品制造工廠或不需保留通話內(nèi)容很長(zhǎng)時(shí)間公司所開發(fā)機(jī)種。全系列產(chǎn)品是運(yùn)用市面上常用高品質(zhì)之個(gè)人計(jì)算機(jī)架設(shè)。基本型系統(tǒng)含1,500小時(shí)以上之實(shí)時(shí)錄音、播放之暫存設(shè)備，當(dāng)有需要時(shí)可追加一臺(tái)光驅(qū)，作為永久錄音儲(chǔ)存設(shè)備。系統(tǒng)回路數(shù)可由4回路開始再往上擴(kuò)充至24回路。 假若一臺(tái)錄音主機(jī)回路數(shù)不足所需，可以運(yùn)用2臺(tái)或3臺(tái)以堆棧來滿足需求。


·DCRS-SkyTrac

　　這是專為監(jiān)視長(zhǎng)距離無線通訊所開發(fā)錄音專業(yè)機(jī)種。這機(jī)種具有跟用戶之各種各類有線無線通訊設(shè)備，中央微波監(jiān)視控制系統(tǒng)等整合能力。以過去經(jīng)驗(yàn)，這一類型錄音需求案子，除使用單位自行研發(fā)部分通訊與錄音之間接口設(shè)備外，經(jīng)常尚有需要進(jìn)行一定數(shù)量委外訂制之非錄音之軟硬件設(shè)備。所以，軍事、情報(bào)單位比較有這一類錄音產(chǎn)品需求，民間單位很少運(yùn)用到機(jī)會(huì)。

二、原廠簡(jiǎn)介

1. 綜合敘述

　　華鼎公司(Multisuns Corporation)是以中國(guó)臺(tái)灣為主基地之跨國(guó)私人企業(yè)，其職志是秉持精致、高品質(zhì)、高科技、不斷創(chuàng)新決心，研究開發(fā)、制造各種聲音處理產(chǎn)品與提供各種解決方案。近幾年來時(shí)間，大量產(chǎn)制的產(chǎn)品有兩大系列：全系列數(shù)字錄音與與語音郵箱。兩種產(chǎn)品之目標(biāo)市場(chǎng)是公民營(yíng)企業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)，軍事、公共安全等等。

　　總公司坐落于臺(tái)灣臺(tái)北市南港軟件園區(qū)(Science Park)，分公司有多個(gè)，分別在臺(tái)灣臺(tái)中、臺(tái)灣高雄、廣州、上海、曼谷、西雅圖等。產(chǎn)品獲有英國(guó)、新加坡、泰國(guó)、馬來西亞 ... 等國(guó)家檢驗(yàn)認(rèn)證。研發(fā)藍(lán)圖上(Roadmap)，已把影像處理技術(shù)納入一段時(shí)間。此外，公司亦致力于獲得ISO2000的認(rèn)證，使公司更能符合國(guó)際品質(zhì)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。

2. 公司歷史

　　華鼎公司成立于1985年，以計(jì)算機(jī)通訊產(chǎn)品之研發(fā)制造為營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。1987年順利完成412免總機(jī)式按鍵電話系統(tǒng)，為臺(tái)灣首家自行開發(fā)免總機(jī)式電子式按鍵電話交換系統(tǒng)的先鋒。1990年完成第一臺(tái)人工智能型單體自動(dòng)總機(jī)(Proprietary Automated Attendant)，并榮獲臺(tái)灣及中國(guó)地區(qū)的發(fā)明專利。

　　人工智能型自動(dòng)總機(jī)以MIT (Made In Taiwan) 為開頭的型號(hào)出發(fā)，此產(chǎn)品系列沒幾個(gè)月就打響在國(guó)際的知名度。MIT自動(dòng)總機(jī)在臺(tái)灣長(zhǎng)期維持60%以上市場(chǎng)占有率；在東南亞的泰國(guó)、馬來西亞更有五年以上維持高達(dá)90%的市場(chǎng)占有率。

　　多軌錄音設(shè)備，臺(tái)灣以前很長(zhǎng)時(shí)間都是由進(jìn)口產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)。1993年華鼎公司為臺(tái)灣第一家自行研發(fā)數(shù)字多軌錄音系統(tǒng)成功的廠家，產(chǎn)品推出后造成臺(tái)灣錄音設(shè)備市場(chǎng)的震撼。華鼎公司研制的錄音設(shè)備不只能錄聲音亦錄數(shù)據(jù)資料，全中文化操作接口，品質(zhì)達(dá)到國(guó)際一流水準(zhǔn)，更有相當(dāng)多功能凌駕進(jìn)口品牌。多軌錄音系統(tǒng)自DCRS-9900第一代上市開始，仍不斷繼續(xù)研發(fā)、創(chuàng)新，迄今全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)整合型錄音系統(tǒng)以及CTI整合式錄音系統(tǒng)等，華鼎都有非常成熟、價(jià)格非常競(jìng)爭(zhēng)之產(chǎn)品與解決方案。華鼎技術(shù)涵蓋系統(tǒng)硬件、軟件核心、應(yīng)用軟件，技術(shù)馳名國(guó)內(nèi)外。1998年華鼎錄音系統(tǒng)很成功運(yùn)用于軍事、航空、情報(bào)...等特殊用途。此錄音系統(tǒng)亦投入生產(chǎn)行列后，使華鼎公司錄音系統(tǒng)在臺(tái)灣之占有率高達(dá)90%以上。

　　近年來致力于單體式語音郵箱(PC-less Voice Mail)研發(fā)，而且賦予產(chǎn)品名稱為MATRIX。MATRIX是以硬盤為主體，由別與現(xiàn)在常見之以半導(dǎo)體如DRAM, FRAM為主體之語音郵箱。相同于MIT自動(dòng)總機(jī)，這亦是100%由華鼎設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造生產(chǎn)之另一高科技產(chǎn)品。

三、系統(tǒng)軟硬件

　　華鼎錄音系統(tǒng)機(jī)種分有DCRS-9900III, DCRS-9900V, DCRS CT Integra, BRS-2000, BRS-1000、DCRS SkyTrac等。機(jī)種的不同，其硬件配備也會(huì)不一樣。同一機(jī)種，客戶需求不同，硬件也可能跟著變化。有一些硬件是選擇性配備，客戶可依個(gè)別需求自由選擇。以下資料是告訴讀者們錄音主機(jī)(Voice Recording Server)一些比較常見或有代表性項(xiàng)目。此資料用途并不是用來表示某一套特定錄音系統(tǒng)或錄音主機(jī)之規(guī)格。錄音主機(jī)是一套錄音系統(tǒng)之核心設(shè)備。

硬件配備概述：

·一級(jí)廠制19英吋工業(yè)級(jí)計(jì)算機(jī)平臺(tái)(工控機(jī))，CPU Pentium 233以上，64M RAM以上。
·美國(guó)進(jìn)口DSP數(shù)字專業(yè)錄音卡，一張卡支持4，8，16回路錄音。
·鏡射硬盤(RAID-1)，支持2,000小時(shí)以上實(shí)時(shí)錄放音。(ADPCM 24 Kbps取樣計(jì)算)
·華鼎開發(fā)INSPK-PCD卡，支持錄音狀況自動(dòng)偵測(cè)、電話告警，峰鳴器自動(dòng)告警等功能。
·華鼎開發(fā)之INLP-8PCB卡，除當(dāng)電話線路阻絕接口外(Telephone Front End Barrier)，尚支持線路自動(dòng)增益補(bǔ)償(AGC)與摘機(jī)偵測(cè)(Off-hook Detection)等功能。
·支持各種知名語音資料永久備份裝置。當(dāng)有雙備份裝置時(shí)，亦可將其設(shè)置成串連或并聯(lián)功能。常運(yùn)用之項(xiàng)目，例如：
1. 數(shù)字磁帶機(jī)。(DDS2：800小時(shí)；DDS3：2400小時(shí))
2. MO光驅(qū)。(640M：60小時(shí)；1.3G：130小時(shí))
3. DVD-RAM光驅(qū)。(4.7GB：470小時(shí)/單面光盤片，9.4GB：940小時(shí)/雙面片)
·15"彩色顯示器，多媒體放音喇叭。
·鍵盤，鼠標(biāo)，3 1/2" 軟盤機(jī)。

軟件配備概述：

·微軟Windows中文操作系統(tǒng)。(Windows 95, Windows 98, Windows NT)
·華鼎開發(fā)之中文版錄放音軟件程序，亦含線上實(shí)時(shí)監(jiān)聽，遙控聽取錄音等功能。
·華鼎開發(fā)之遠(yuǎn)程遙控維護(hù)軟件，達(dá)成多點(diǎn)遠(yuǎn)距里系統(tǒng)聯(lián)機(jī)與系統(tǒng)整合。

四、人機(jī)接口與操作

1. 全部回路狀態(tài)一目了然

　　DCRS與BRS系列之全數(shù)字專業(yè)通訊簿音系統(tǒng)，彩色動(dòng)畫窗口，配合鼠標(biāo)操作，使您一目了然，操作容易。您可由主窗口圖標(biāo)中，清楚知道每一回路目前錄音狀態(tài)，例如呈綠色的圖標(biāo)是顯示回路是閑置狀態(tài)(沒有通話狀態(tài))，用不同顏色加上不同圖案，是最易懂、最一目了然表現(xiàn)方式。各種操作按鍵與儲(chǔ)存裝置(Storage Media)狀態(tài)也出現(xiàn)在很醒目位置上也是另一系統(tǒng)特色。下面文章對(duì)回路各種常見圖標(biāo)有進(jìn)一步說明。


2. 單一回路狀態(tài)動(dòng)態(tài)顯示


　　錄音頻道圖標(biāo)，綠色底色表示閑置狀態(tài)，處于空閑狀態(tài)/無通話狀態(tài)。119：表示電話號(hào)碼或分機(jī)號(hào)碼。00:02：表示該分機(jī)處于空閑狀態(tài)已達(dá)2分鐘。謝安：表示該分機(jī)持有者的姓名。


　　錄音頻道圖標(biāo)，藍(lán)色底色表示該分機(jī)正在通話中，但不在錄音時(shí)段，故不予錄音。


　　錄音頻道圖標(biāo)，紅色底色表示錄音狀態(tài)，該分機(jī)正在通話、系統(tǒng)錄音中。


　　錄音頻道圖標(biāo)，黃色底色是警示意味，表示該分機(jī)已超過預(yù)設(shè)時(shí)間長(zhǎng)度沒有通話或錄音動(dòng)作。


　　錄音頻道圖標(biāo)，紅色底色與喇叭表示該分機(jī)正在通話且監(jiān)聽功能正激活中。


　　遙控頻道圖標(biāo)。此頻道是提供分機(jī)使用人或客戶用一般電話撥進(jìn)系統(tǒng)，遙控聽取各錄音檔案，該頻道亦可支持系統(tǒng)管理經(jīng)理執(zhí)行立即監(jiān)聽在錄音回路進(jìn)行之談話內(nèi)容。


　　傳呼頻道圖標(biāo)。傳呼頻是提供外撥電話功能，通知緊急信息給系統(tǒng)管理人。無外撥電話時(shí)，此頻道用來播放錄音。


　　傳呼頻道圖標(biāo)。紅色底色表示系統(tǒng)主動(dòng)外撥電話出去，與信統(tǒng)管理人通話中。

3. 非常簡(jiǎn)單但功能很強(qiáng)之搜尋、播放接口 (一般機(jī)種)

　　主功能畫面下，點(diǎn)選"錄音播放"按鈕，再點(diǎn)選任何一分機(jī)圖標(biāo)，即進(jìn)入如下圖所示畫面：


　　以時(shí)間為水平軸、分機(jī)號(hào)碼為垂直軸機(jī)制，錄音分布狀況一目了然。該窗口下，可經(jīng)由日期、分機(jī)之選擇、或客戶代號(hào)之輸入，輕松找到您要聽取錄音檔。您只要點(diǎn)取錄音棒的定點(diǎn)，即得知錄音記錄清單，播放操作：

"Play"：放音。(未再點(diǎn)取其它功能，自動(dòng)播放系一筆)
"F.F."：快速前轉(zhuǎn)
"F.B."：為快速倒轉(zhuǎn)
"Prev"：上一筆錄音
"Next"：下一筆錄音
"Stop"：停止播放
"Pause"：暫停播放

　　其它功能：音量大小聲隨意調(diào)整、播放速度無段選擇.、重要部分可自有圈選自動(dòng)回放等等。

4.DCRS CT Integra先進(jìn)之搜尋、放音接口 (與呼叫中心整合機(jī)專用)

　　在錄音設(shè)備與用戶之程控交換機(jī)(PBX)整合條件下，DCRS CT Integra允許用戶以中繼線號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼、開始通話時(shí)間、通話長(zhǎng)度、撥入電話、撥出電話、服務(wù)人員代碼、服務(wù)人員姓名、服務(wù)人員部門別、撥入群組代碼 (ACD Group ID)、撥號(hào)字符串、來話號(hào)碼(Caller ID)等等為收尋錄音資料條件。再依您需要找尋條件，重建單位內(nèi)部人員與外部人員雙方通話內(nèi)容就輕而易舉。舉例說，您可以在一瞬間就查詢到您所聘雇之客服員張小姐于過去一星期中接到某某公司李先生多少通電話，李先生是什幺時(shí)候打來的，張小姐每一通電話花多少時(shí)間去服務(wù)李先生，其講話的內(nèi)容又是什幺。




5. 可立即監(jiān)聽通話中內(nèi)容

　　用鼠標(biāo)點(diǎn)取要聽取的分機(jī)狀態(tài)圖標(biāo)，原圖標(biāo)會(huì)變成紅色監(jiān)聽圖標(biāo)(參看下圖第三行左邊第四個(gè)紅顏色"孫仲銳"圖標(biāo))，該回路通話聲音就會(huì)由喇叭播放出來。您坐在錄音系統(tǒng)前面而且擁有適當(dāng)監(jiān)聽操作權(quán)限，您可以自由、快速、沒有時(shí)間限制監(jiān)聽任何一支電話。假如您買的是網(wǎng)絡(luò)版系統(tǒng)、您的個(gè)人計(jì)算機(jī)是多媒體計(jì)算機(jī)并且已安裝有華鼎錄音系統(tǒng)遠(yuǎn)程工作站(DCRS Supervisor Workstation)軟件，您也可以在自己座位上執(zhí)行相同工作。


6. 可從遠(yuǎn)程電話遙控聽取錄音

　　任何擁有電話號(hào)碼、帳號(hào)與密碼者皆可享有這功能。這功能經(jīng)常是給分機(jī)持有人、系統(tǒng)管理人員、特定客戶運(yùn)用。只需先撥一電話到系統(tǒng)，系統(tǒng)應(yīng)答后，依系統(tǒng)語音引導(dǎo)，即可用電話上鍵盤來遙控搜尋聽取錄音檔案。使用方法簡(jiǎn)單，且能突破時(shí)間與距離限制。


7. 方便系統(tǒng)管理接口

　　三個(gè)方塊區(qū)：檔案管理區(qū)、系統(tǒng)架構(gòu)區(qū)和應(yīng)用工具區(qū)。各方塊區(qū)內(nèi)有其包含之功能指令。此外，"回主畫面"的功能鍵提供您可回到主窗口畫面的功能；"關(guān)閉系統(tǒng)"功能鍵則提供您正常操作關(guān)掉此錄音系統(tǒng)的功能。您不須依賴操作手冊(cè)，也不需要?jiǎng)e人指導(dǎo)，您就可以執(zhí)行一些系統(tǒng)維護(hù)設(shè)定功能。


8. 自由激活手動(dòng)備份

　　支持一但需要將存于硬盤的錄音檔案?jìng)浞莸接谰脙?chǔ)存裝置時(shí)，選擇此功能指令，補(bǔ)足系統(tǒng)『自動(dòng)備份』功能不能滿足需求地方。


9. 自由激活刪除錄音檔案

　　僅限擁有最高操作權(quán)限碼之維護(hù)人員才能使用。當(dāng)系統(tǒng)維護(hù)需要此功能，隨時(shí)可以人工手動(dòng)的方式刪除硬盤內(nèi)的語音檔案。


10. 藉方便系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定滿足格別需求

　　提供多種「系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定」功能窗口，讓系統(tǒng)個(gè)別化，更能滿足您需要。藉權(quán)限設(shè)定，系統(tǒng)管人員可分級(jí)，使用權(quán)限因而可以適當(dāng)管理。



聯(lián)鼎通信公司供稿 CTI論壇編輯


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