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SPASPlatForm電信綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)業(yè)務(wù)建議書

2005/10/26

預(yù)約會(huì)議
　　主持預(yù)約一個(gè)會(huì)議，它包含：會(huì)議開始時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)（后付費(fèi)方式不用設(shè)置）、會(huì)議人數(shù)、會(huì)議參與人電話或者IP、設(shè)置與會(huì)人員的模式、初始發(fā)言狀態(tài)、背景音、會(huì)議音量、會(huì)議主題（需要錄音）等。

• 建立會(huì)議

　　或許有的會(huì)議相當(dāng)?shù)闹匾�，有些用戶不�?xí)慣預(yù)約一個(gè)會(huì)議，這個(gè)時(shí)候的會(huì)議主持可以不用預(yù)約會(huì)議，在建立會(huì)議的時(shí)候可以發(fā)起群呼與會(huì)人員或者逐個(gè)的呼叫與會(huì)人員。但是對(duì)于預(yù)付費(fèi)方式，和預(yù)約會(huì)議一樣，必須設(shè)置會(huì)議時(shí)長(zhǎng)和會(huì)議人數(shù)、會(huì)議主題等。


• 會(huì)議控制

　　控制與會(huì)人員的發(fā)言狀態(tài)，處理群眾的發(fā)言請(qǐng)求、保持會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，確認(rèn)到場(chǎng)人數(shù)、對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)人員的控制、清除無關(guān)旁聽人員，保持會(huì)場(chǎng)的保密性、點(diǎn)名應(yīng)答請(qǐng)求處理和通報(bào)、會(huì)議表決通報(bào)、會(huì)議投票統(tǒng)計(jì)通報(bào)等。


• 清除會(huì)場(chǎng)

　　在會(huì)議沒有到時(shí)，或者是預(yù)約了一個(gè)沒有會(huì)議時(shí)長(zhǎng)（只能后付費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)）的會(huì)議結(jié)束時(shí)清理會(huì)場(chǎng)，保持會(huì)場(chǎng)的人員全部退場(chǎng)，不能在會(huì)場(chǎng)中逗留聊天，不然費(fèi)用還是歸算在會(huì)議當(dāng)中。


• 會(huì)議點(diǎn)名

　　在開會(huì)的開始，為了確保與會(huì)人員不缺席，在會(huì)議開始時(shí)進(jìn)行一次點(diǎn)名。另外在會(huì)議當(dāng)中，為了避免一些重要的會(huì)議沒有人中途退場(chǎng)，實(shí)施臨時(shí)點(diǎn)名的方式，并實(shí)施通報(bào)。


• 會(huì)議背景音控制

　　在預(yù)定完會(huì)議后，開會(huì)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)會(huì)議的音量可能不是很理想，應(yīng)與會(huì)人員的有權(quán)提出修改會(huì)議的音量和內(nèi)容，這個(gè)工作也是由會(huì)議主持完成。


• 發(fā)言功能控制

　　一般的會(huì)議當(dāng)中不是每一個(gè)人開始都擁有發(fā)言權(quán)，只是局部人員才有發(fā)言權(quán)，一般的群眾都是處于靜默模式下面。在會(huì)議進(jìn)行當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)可能要求某人發(fā)言，或者是某人請(qǐng)求發(fā)言，這個(gè)發(fā)言權(quán)的授予也是由會(huì)議主持完成。另外會(huì)議當(dāng)中可能需要進(jìn)行一個(gè)廣播式的發(fā)言，或者是討論都需要會(huì)議主持進(jìn)行控制。


• 會(huì)議表決

　　一般在會(huì)議當(dāng)中可能會(huì)針對(duì)某一項(xiàng)議案進(jìn)行表決，與會(huì)人員需要對(duì)議案投出是還是不是的表決結(jié)果，由會(huì)議主持對(duì)會(huì)議表決結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。


• 會(huì)議監(jiān)控

　　凡是與會(huì)議有關(guān)的情況都會(huì)實(shí)行適時(shí)的監(jiān)控，包括時(shí)間控制、人數(shù)監(jiān)控、發(fā)言狀態(tài)監(jiān)控、臨時(shí)會(huì)議室監(jiān)控、發(fā)言請(qǐng)求監(jiān)控、旁聽人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)監(jiān)控、與會(huì)人員離開會(huì)場(chǎng)監(jiān)控等


• 會(huì)議總結(jié)

　　在會(huì)議即將結(jié)束，會(huì)議主持應(yīng)當(dāng)對(duì)本次會(huì)議進(jìn)行一次總結(jié)，這個(gè)權(quán)力也可能是由領(lǐng)導(dǎo)完成，如果是會(huì)議支持完成時(shí)，其他的與會(huì)人員（包括領(lǐng)導(dǎo)）都必須處于靜默模式，會(huì)議總結(jié)完成之后就是散會(huì)，退出系統(tǒng)。


• 會(huì)議統(tǒng)計(jì)

　　會(huì)議統(tǒng)計(jì)主要完成會(huì)議人數(shù)、到場(chǎng)人數(shù)、投票、表決、點(diǎn)名、臨時(shí)會(huì)議室使用情況、會(huì)議時(shí)長(zhǎng)等

• 會(huì)議發(fā)言權(quán)

　　一般會(huì)議主持擁有很高的權(quán)限，通常情況下都處于發(fā)言模式，擁有最高的會(huì)議發(fā)言權(quán)。


• 會(huì)場(chǎng)音量控制

　　實(shí)施臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音量控制。


• 權(quán)力轉(zhuǎn)移

　　如果臨時(shí)有更重要的任務(wù)需要自己離開會(huì)場(chǎng)，會(huì)議主持有權(quán)將自己的權(quán)力放棄，移交給其他的與會(huì)人員，不能是不在會(huì)場(chǎng)當(dāng)中的人員。會(huì)議主持一旦移交了自己的控制權(quán)就不能再次要會(huì)自己的控制權(quán)，也就是只有移交沒有獲取的權(quán)力。


• 踢人控制

　　在會(huì)議當(dāng)中，有些與會(huì)人員可能已經(jīng)與剩下的會(huì)議無關(guān)，會(huì)議主持就需要將這些無關(guān)的人員轉(zhuǎn)為旁聽模式，或者是直接踢出會(huì)場(chǎng)，當(dāng)然這部分人員也可一自行退出會(huì)議。還有些會(huì)議可能是異常的保密，不能有任何的旁聽人員，這個(gè)時(shí)候主持應(yīng)當(dāng)清理所有的旁聽人員，有些會(huì)議在預(yù)約的時(shí)候就應(yīng)當(dāng)設(shè)置成免打擾的功能。


• 會(huì)議延長(zhǎng)

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)會(huì)議時(shí)長(zhǎng)不夠，而且對(duì)預(yù)付費(fèi)方式下的預(yù)付費(fèi)卡余額足夠的情況下（后付費(fèi)也可以）可以延長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間

1. 統(tǒng)一聊天業(yè)務(wù)；


2. 予付費(fèi)聊天業(yè)務(wù)；
   
3. 話務(wù)員導(dǎo)航聊天業(yè)
   
4. 呼叫方付費(fèi)聊天業(yè)
   
5. 會(huì)議業(yè)
   
6. 對(duì)對(duì)碰業(yè)
   
7. 語音信箱業(yè)
   
8. 主題聊天
   
9. QQ直通
   
10. 主持人聊天

1. Web服務(wù)器；


2. 數(shù)據(jù)庫(kù)接口；


3. 話務(wù)員接
   
4. 主持人接
   
5. 短信接
   
6. Web接

1. 系統(tǒng)所有模塊的日志管理：包括顯示實(shí)施日志，查詢歷史日志，以及日志分析處理；
   
2. 通道狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視：監(jiān)視每路通道的忙閑狀態(tài)
   
3. 聊天室狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視：實(shí)時(shí)監(jiān)視每個(gè)聊天室的人數(shù)，誰在發(fā)言，誰在旁聽等信
   
4. 統(tǒng)計(jì)/計(jì)費(fèi)：統(tǒng)計(jì)呼叫情況，生成話務(wù)報(bào)表，同時(shí)根據(jù)計(jì)費(fèi)策略與原則生成話
   
5. 錄音/監(jiān)聽/強(qiáng)拆：作為系統(tǒng)唯一的控制手段，管理員可隨時(shí)監(jiān)聽聊天室每個(gè)人的發(fā)言，并視情況可以進(jìn)行錄音或強(qiáng)制拆掉某一用戶的通

• 聽自己的動(dòng)人標(biāo)語；


• 修改個(gè)人資料：性別、身高、年齡；


• 修改動(dòng)人標(biāo)語；


• 修改密碼；


• 設(shè)置離線可打擾標(biāo)志；


• 聽好友留言；

7.2.2.2 好友管理*

　　象QQ、Yahoo Messager等一樣，系統(tǒng)提供空間存儲(chǔ)用戶的好友名單。用戶可以通過WEB或IVR語音導(dǎo)航增加、刪除、瀏覽自己的好友。

　　同時(shí)，用戶可以視其為通訊錄或電話本，通過WEB或IVR語音導(dǎo)航選擇好友名單中的一個(gè)好友并發(fā)出呼叫指令，系統(tǒng)將為之呼叫該好友。

7.2.2.3 監(jiān)控、管理功能

　　系統(tǒng)網(wǎng)管模塊可以監(jiān)控每個(gè)聊天室有多少人、多少發(fā)言者、多少旁聽者及正在發(fā)言者。同時(shí)也可以監(jiān)視到有多少人在私聊。

　　同時(shí)網(wǎng)管模塊也提供了一些管理手段：監(jiān)聽聊天室、錄音、對(duì)聊天室廣播、踢人、黑名單管理等。

　　管理人員可以監(jiān)聽每一個(gè)聊天室或會(huì)場(chǎng)，進(jìn)行錄音和廣播，或者將不正常言論者踢出聊天室。網(wǎng)管系統(tǒng)還會(huì)將被踢出者加入黑名單，之后系統(tǒng)將禁止黑名單上的用戶進(jìn)入系統(tǒng)。

第八章 一號(hào)通業(yè)務(wù)

8.1概述

　　隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展，人們的生活發(fā)生很大的變化，現(xiàn)在人們的通信方式多種多樣，如：辦公電話、住宅電話、手機(jī)、小靈通、市話通、呼機(jī)等。通信方式多了，聯(lián)系也方便了。對(duì)于商業(yè)發(fā)達(dá)的城市，有很多人每天幾乎使用以上列出的所有通信工具，有些人手機(jī)號(hào)碼就有兩個(gè)，每種通信聯(lián)系方式有一個(gè)號(hào)碼，通信號(hào)碼多了不方便管理，一旦通信工具變更或號(hào)碼升位，又很難在最短的時(shí)間內(nèi)通知所有的朋友，往往造成通信聯(lián)絡(luò)中斷，重要信息丟失，給生活和工作帶來諸多不便。并且相互之間需記許多號(hào)碼，聯(lián)系中也帶來許多不便，名片上也要印上不同的號(hào)碼，有些號(hào)碼即使不便公開，但由于怕丟失一些商業(yè)機(jī)會(huì)，也不得不印上。另外對(duì)方聯(lián)系中也有諸多不便，往往是用了幾種方式才聯(lián)系上，特別是給一些商業(yè)客戶帶來不便。

　　基于以上情況，能不能撥一個(gè)號(hào)碼就能聯(lián)系上所有的通信工具，這樣"一號(hào)通"就孕育而生，目的是只要公布一個(gè)號(hào)碼、記住一個(gè)號(hào)碼，無論使用哪種通信工具，隨時(shí)隨地都能聯(lián)系上。一號(hào)通業(yè)務(wù)的開放，使個(gè)人擁有了自己終生不變的唯一通信號(hào)碼，它不因個(gè)人通信工具或號(hào)碼的變更、個(gè)人物理位置的改變中斷通信聯(lián)絡(luò)，保障個(gè)人通信時(shí)時(shí)暢通，萬無一失。 一號(hào)通業(yè)務(wù)向用戶提供多種靈活的個(gè)性化的通信管理與控制功能，向用戶提供臨時(shí)轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、按時(shí)間表轉(zhuǎn)移、來話密碼、來話呼叫篩選、呼叫限額、語音信箱、短消息通知等業(yè)務(wù)功能。

　　從企業(yè)角度來看，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成的今天，各大電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)也將愈演愈烈。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商要爭(zhēng)取客戶，就要有新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)，而 "一號(hào)通"作為一種創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿足了運(yùn)營(yíng)商拓展市場(chǎng)的需要。

　　建設(shè)"一號(hào)通"業(yè)務(wù)平臺(tái)，可以克服運(yùn)營(yíng)商接入不足，發(fā)揮交換網(wǎng)絡(luò)和長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)資源豐富的優(yōu)勢(shì)，利用運(yùn)營(yíng)商與電信、聯(lián)通、移動(dòng)等互連互通的條件，迅速發(fā)展高端用戶群。

　　隨著電信業(yè)務(wù)的不斷蓬勃發(fā)展，用戶多樣化的業(yè)務(wù)需求，電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃投入建設(shè)的新一代語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該具有前瞻性，能夠不斷滿足現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，保障系統(tǒng)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)的可用性，可擴(kuò)展性，進(jìn)而保護(hù)投資�；赟PASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的一號(hào)通系統(tǒng)作為一種較新的電話語音增值服務(wù)，利用成熟的Internet技術(shù)與傳統(tǒng)的語音技術(shù)相結(jié)合，有效解決多種通信工具使用不便的問題，同時(shí)也解決了話費(fèi)高等問題。

8.2應(yīng)用業(yè)務(wù)模式

8.2.1.個(gè)人一號(hào)通
　　個(gè)人用戶申請(qǐng)一號(hào)通，可以用一號(hào)通號(hào)碼統(tǒng)一管理身邊多個(gè)真實(shí)通信號(hào)碼，他人只需撥打自己的一號(hào)通號(hào)碼，就可以自動(dòng)連續(xù)地呼叫到身邊不同的真實(shí)號(hào)碼上。當(dāng)用戶已登記的號(hào)碼遇忙或無人應(yīng)答時(shí)，就會(huì)自動(dòng)地接通另一個(gè)已登記的號(hào)碼上，電話永不占線，最大限度地接通您的來電。同時(shí)系統(tǒng)提供給用戶多種呼轉(zhuǎn)策略和主叫篩選（好友、陌生人、黑名單等）功能，讓用戶擁有方便的同時(shí)不被無故打擾。個(gè)人用戶可通過WEB方式設(shè)置自己使用一號(hào)通號(hào)碼作為接入號(hào)時(shí)需要綁定的主叫號(hào)碼（可多個(gè)）。

8.2.2.企業(yè)一號(hào)通
　　企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼：企業(yè)可以將所有總機(jī)登記一個(gè)一號(hào)通號(hào)碼，做到智能轉(zhuǎn)移，永不占線；企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼能提供給企業(yè)一個(gè)簡(jiǎn)單方便的通訊方式。它能把公司的眾多號(hào)碼統(tǒng)一起來，而不必讓您的客戶記住公司的各種通訊方式。更不必因?yàn)楣具w址、換號(hào)等變化而需一一通知每個(gè)客戶。如果公司在不同的工作時(shí)間有不同的電話，也不必一一告訴您的客戶，只需正確設(shè)置好統(tǒng)一號(hào)碼即可。
企業(yè)辦公助理：傳真儲(chǔ)發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)及傳真信箱，及為用戶提供一個(gè)傳真信箱，通過此信箱為客戶提供一定數(shù)量傳真的存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)發(fā)，并設(shè)置傳真庫(kù)為客戶存儲(chǔ)一定時(shí)間和數(shù)量的傳真；名片管理，可將用戶名片信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶的使用提供便利；重要事件提醒、事件計(jì)劃安排；

8.3一號(hào)通系統(tǒng)功能
　　一號(hào)通系統(tǒng)利用特定的接入號(hào)通過公用電話交換網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)網(wǎng)接入到本系統(tǒng)，完成主被叫的呼叫連接并完成計(jì)費(fèi)和話務(wù)管理。

第九章 聲訊、語音信箱業(yè)務(wù)

9.1．概述
　　隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們消費(fèi)心理的日益成熟，信息消費(fèi)的需求更趨于理性化，人們需要更多的是真正能夠解決實(shí)際問題的有價(jià)值的信息。而大量的專業(yè)性的信息來自于社會(huì)各個(gè)專業(yè)機(jī)構(gòu)的信息源。這些信息源普遍存在的特點(diǎn)是信息的容量大、變化速度快。聲訊服務(wù)要想為用戶提供這些含金量高的信息，首先必須具備一個(gè)可以轉(zhuǎn)換消化這些信息的技術(shù)平臺(tái)�；赟PASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的聲訊、語音信箱業(yè)務(wù)可以為您提供如下功能。

9.2 聲訊業(yè)務(wù)功能
9.2.1 信息查詢功能

　　利用信息編碼手冊(cè)找出您所需要的信息的號(hào)碼，用市內(nèi)任一部電話撥打此號(hào)碼，便可聽到自動(dòng)應(yīng)答的信息內(nèi)容．如果信息比較復(fù)雜，則可用語音菜單來提示一級(jí)一級(jí)的逐級(jí)查詢．

9.2.2 欠費(fèi)通知功能（可選）
　　可進(jìn)行催繳電話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等, 并可設(shè)置催繳語氣等.

9.2.3 聽歌、點(diǎn)歌、送歌、賀詞定時(shí)播送服務(wù)（可選）
　　本服務(wù)中透過各條線路進(jìn)行預(yù)約點(diǎn)播歌曲.用戶通過電話選歌及留言,系統(tǒng)將依使用者所設(shè)定的日期和時(shí)間,播電話至使用者指定的電話號(hào)碼,并播出該歌曲及留言.

9.2.4 娛樂節(jié)目服務(wù)（可選）
　　可利用可視化環(huán)境編制一些復(fù)雜的、各種各樣的闖關(guān)游戲娛樂節(jié)目，令用戶耳目一新。

9.2.5 動(dòng)態(tài)信息查詢服務(wù)（可選）
　　本系統(tǒng)具有多種數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)語音合成功能，經(jīng)由相容的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，系統(tǒng)可及時(shí)取得或更新有關(guān)不斷變化的信息服務(wù)的資料。例如：查詢當(dāng)時(shí)的動(dòng)態(tài)股票信息、物價(jià)、銀行利率、航空機(jī)票、電話費(fèi)、高考分?jǐn)?shù)查詢、水電查詢等方面的服務(wù)。

9.3語音郵箱(傳真可選)
　　發(fā)話人通過鍵入郵箱號(hào)碼,在郵箱中留言,郵箱所有者定期或不定期地查詢郵箱中的信息,系統(tǒng)同時(shí)可通過與短信系統(tǒng)互連,通知郵箱所有者的移動(dòng)電話.語音郵箱可提供如下功能:主人留言、客人留言、提取留言、通知號(hào)碼(電話、移動(dòng)電話)。除個(gè)人郵箱外,還可以提供商業(yè)郵箱等多項(xiàng)服務(wù).

其服務(wù)方式包括:
普通用戶郵箱
發(fā)話人通過鍵入號(hào)碼在郵箱系統(tǒng)中留言,郵箱主人可隨時(shí)聽取郵箱里的話音信息.
虛擬電話
用戶撥一個(gè)虛假的電話號(hào)碼直接進(jìn)入郵箱.
商業(yè)郵箱
用于一般企業(yè):產(chǎn)品意見投訴箱、產(chǎn)品系列介紹
用于政府機(jī)關(guān):市民意見投訴箱、市民信息交流服務(wù)
用于商店:商品介紹、商品意見投放箱、電話購(gòu)物
用于水電營(yíng)業(yè):讀(水電、煤氣表)表、代結(jié)帳或列單
傳真郵箱接收、存儲(chǔ)和發(fā)送傳真,并自動(dòng)產(chǎn)生傳真文件發(fā)送到預(yù)先登記的傳真機(jī)上,或由用撥叫相應(yīng)的信息號(hào)碼后發(fā)送傳真.

定時(shí)呼叫
　　郵箱用戶通過話機(jī)鍵入設(shè)定信息的投送日期、時(shí)間和受話人的電話號(hào)碼,錄入話音,到達(dá)指定時(shí)間,郵箱系統(tǒng)自動(dòng)呼叫受話人聽取信息.

留言通知
　　本系統(tǒng)和移動(dòng)電話系統(tǒng)互通,當(dāng)郵箱內(nèi)有留言時(shí),立即通知郵箱用戶的移動(dòng)電話.

9.4 人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、電話、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理CTI應(yīng)用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機(jī)主要用于記錄客戶基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶界面（C/S方式或B/S方式，給座席代表提供最大的易用性，桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話功能，實(shí)現(xiàn)各種電話操作，如電話摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會(huì)議、咨詢等。呼叫信息隨著電話振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)提出的要求來定制。在人工座席按可按照部門或其它標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組管理，每組里的座席按功能可劃分為普通座席（前臺(tái)員工）、專家座席（部門主管）。

　　普通座席由PC微機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，提供查詢、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢、疑問解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營(yíng)銷等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　專家座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

座席控制系統(tǒng)有如下功能 ：

1. 內(nèi)部呼叫功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以呼叫系統(tǒng)內(nèi)任一個(gè)其他座席


2. 監(jiān)視通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以監(jiān)視通話座席


3. 強(qiáng)行插入通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以插入到正在通話的座席，優(yōu)先本座席同另一方通話


4. 呼叫轉(zhuǎn)移功能，本座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)中相應(yīng)的空閑座席


5. 呼叫保持功能，本座席可以將呼叫保持以便處理更為重要的事情


6. 外線呼叫服務(wù)功能，本座席如果具有此權(quán)限且開始服務(wù)的時(shí)候可以播打或呼叫外線電話


7. 消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通過文字交流，以便在對(duì)方和本座席交換意見


8. 電話本功能，用戶可以方便處理與自己有聯(lián)系的電話記錄,系統(tǒng)消息提示功能，用戶可以查看到相應(yīng)的系統(tǒng)消息，以便可以更好地控制本系統(tǒng)

• 內(nèi)部呼叫功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以呼叫系統(tǒng)內(nèi)任一個(gè)其他座席


• 監(jiān)視通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以監(jiān)視通話座席


• 強(qiáng)行插入通話功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以插入到正在通話的座席，優(yōu)先本座席同另一方通話


• 呼叫轉(zhuǎn)移功能，本座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)中相應(yīng)的空閑座席


• 呼叫保持功能，本座席可以將呼叫保持以便處理更為重要的事情


• 外線呼叫服務(wù)功能，本座席如果具有此權(quán)限且開始服務(wù)的時(shí)候可以播打或呼叫外線電話


• 消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通過文字交流，以便在對(duì)方和本座席交換意見


• 電話本功能，用戶可以方便處理與自己有聯(lián)系的電話記錄


• 系統(tǒng)消息提示功能，用戶可以查看到相應(yīng)的系統(tǒng)消息，以便可以更好地控制本系統(tǒng)

• 按照業(yè)務(wù)流程播放預(yù)先錄制的提示語音；


• 接受、判斷用戶的電話按鍵；


• 完成自動(dòng)業(yè)務(wù)的處理；


• 支持基于WEB的VoIP訪問IVR方式；


• 可根據(jù)需要隨時(shí)完成IVR與人工座席之間的相互轉(zhuǎn)接；


• 支持多語應(yīng)用，目前包括：普通話、粵語、英語。


• 開放系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有良好的可擴(kuò)展性及高效靈活的業(yè)務(wù)管理開發(fā)環(huán)境。


• 語音更新功能，編制后的語音可以下載系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)語音的動(dòng)態(tài)在線更新。

• 營(yíng)業(yè)廳受理

　　用戶到營(yíng)業(yè)廳提供有效的電話號(hào)碼和密碼，通過操作員開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)。系統(tǒng)營(yíng)業(yè)終端發(fā)送開通指令，通過和交換機(jī)用戶數(shù)據(jù)、IP、SCP相關(guān)接口完成數(shù)據(jù)配置。

• 語音受理

　　用戶可以通過撥打特服號(hào)，在自助語音的幫助下申請(qǐng)彩話業(yè)務(wù)。

• WEB受理　　

　　用戶也可以通過彩話業(yè)務(wù)網(wǎng)站在線申請(qǐng)彩話業(yè)務(wù)，注銷彩話業(yè)務(wù)、并且可以通過該網(wǎng)站對(duì)用戶帳戶和個(gè)人信息進(jìn)行修改、背景音查詢、試聽、定制和修改。


• 短信受理

　　用戶也可通過短信交互的方式定制彩話業(yè)務(wù)

• 使用特服號(hào)的一次撥號(hào)方式

　　已注冊(cè)電話用戶需要"彩話"服務(wù)時(shí)，先被叫號(hào)碼前加撥一個(gè)特服號(hào)，即可以使用彩話服務(wù)。

• 使用特服號(hào)的二次撥號(hào)方式

　　已注冊(cè)電話用戶需要"彩話"服務(wù)時(shí)，先撥打一個(gè)特定的特服號(hào)，在語音的引導(dǎo)下，再撥打被叫號(hào)碼。

• 已注冊(cè)電話用戶提機(jī)后即進(jìn)入"彩話系統(tǒng)"

　　不需要撥打特服號(hào)就可以直接撥打被叫號(hào)碼，夠享受音樂帶來的樂趣。（需智能網(wǎng)支持）

• 包月服務(wù)費(fèi)

　　通過向主叫用戶收取包月服務(wù)費(fèi)。

• 信息費(fèi)

　　可對(duì)彩話的內(nèi)容收取一定的信息費(fèi)等形式實(shí)現(xiàn)增值。

• 通話費(fèi)

　　也可按使用的時(shí)長(zhǎng)收費(fèi)

• 隨意開始/停止播放定制背景音樂


• 按被叫分組播放不同背景音樂


• 背景音可調(diào)


• WEB方式定制背景音樂


• 插播表情音效


• WEB方式定制表情


• 上傳音樂、表情音效


• WEB管理功能


• 可與第三方接口（如客服中心等）對(duì)接


• 支持短信接口

斯普瑞特公司供稿 CTI論壇編輯