亞太區(qū)預(yù)撥外呼中心領(lǐng)導(dǎo)者Concerto Software正式落戶廣州
2003/02/24
香港著名外包呼叫中心GIS專門承包香港各銀行的趨收欠款及銀行產(chǎn)品電話銷售工作。于去年二零零二年，GIS作出了一業(yè)務(wù)上的營運(yùn)策略調(diào)整。基于香港的工資水平跟國內(nèi)仍然有一大差距，及同業(yè)間之競爭愈益熾熱，所以，GIS決定將香港之外包呼叫中心之一部份轉(zhuǎn)移到廣州市。
為配合遠(yuǎn)一決定，GIS需要一套比目前更先進(jìn)及可靠之跨境呼叫中心方案，同時(shí)亦要達(dá)到以下目標(biāo):
1. 新系統(tǒng)可以提供最可靠之預(yù)測性外撥功能。
2. 新系統(tǒng)可以遠(yuǎn)行在單一之IP網(wǎng)絡(luò)上，以節(jié)省專線費(fèi)用及更簡單化之網(wǎng)絡(luò)管理。
3. 只有接通香港客戶之電話才通過中港間IP專線轉(zhuǎn)駁至廣州座席，以節(jié)省寬頻使用率。
4. 系統(tǒng)可擴(kuò)容至數(shù)百座席及其它城市之遠(yuǎn)端座席。
5. 所有座席錄音記錄只會(huì)保留在香港之?dāng)?shù)據(jù)庫，以符合香港銀行客戶之要求。
6. 香港之呼叫中心領(lǐng)班可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽廣州之座席對話。
7. 系統(tǒng)要具備OLAP報(bào)表功能，以容易定制不同客戶之報(bào)表需要。
8. 系統(tǒng)可支持自動(dòng)呼進(jìn)/呼出座席編班(In / Out Bound Agent Blending)，以配合當(dāng)時(shí)之呼進(jìn)及呼出話務(wù)量要求。
9. 系統(tǒng)可支持遠(yuǎn)程VoIP座席，以減少于廣州之硬件設(shè)備投資。
于本年一月初，基于Concerto Software平臺建設(shè)的中港跨境呼叫中心正式由本公司替GIS于香港及廣州開通。初期于廣州之座席數(shù)目為24。廣州與香港間透過1條E1專線連接。(結(jié)構(gòu)如下)
Concerto Software為美國呼叫中心業(yè)之佼佼者，亦于去年底榮獲Frost & Sullivan 公司頒發(fā)之2002年最佳公司(Company
of the year)之殊榮，為呼叫中心業(yè)界之首次。
香港優(yōu)勢科技公司供稿 CTI論壇編輯
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