Contact Pro 產(chǎn)品簡介
2002/12/18
概述
當今的公司企業(yè)必須將客戶放在其組織管理的中心位置。通過實施全方位的商業(yè)經(jīng)營理念，將人力、經(jīng)營過程以及技術結合起來，這可以使企業(yè)經(jīng)營最大限度地滿足當今客戶不斷增長的期望值。
Concerto Software 在提供世界級的客戶關系管理（CIM）解決方案方面居于領先地位。在通過語音、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡等各種通訊渠道提供個性化的且前后一致的經(jīng)驗服務中，我們的獲獎軟件ContactPro
可對客戶關系的實時信息起到調(diào)節(jié)影響作用。
這一全面解決方案綜合了所有高級客戶關系管理中必須的功能，同時消除了傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心環(huán)境下多賣主合并的復雜情況。無論你經(jīng)營的是客戶聯(lián)絡中心，電子商務，還是動態(tài)服務器主頁（ASP），ContactPro
都能提供您業(yè)務的有效增長過程中所必須的可靠性和可量測性。
ContactPro 的突出優(yōu)點包括：
－通過包括語音、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡在內(nèi)的所有通訊渠道管理客戶 關系的全面集中的解決方案。
－無與倫比的可靠性和可量測性。
－擁有開放的系統(tǒng)結構和豐富的應用程序接口（API），便于與客戶關系管理，企業(yè)資源規(guī)劃，勞動力管理，代理腳本以及現(xiàn)有方案等其他企業(yè)方案整合。
－基于話務員技能的路由，以最恰當?shù)募夹g將相互間的反應準確無誤地傳遞給每個代理。
－采用多媒體綜合所有相互關系并傳至代理桌面。
－從某單一觸點出發(fā)，對所有客戶關系實施統(tǒng)一的經(jīng)營和行政管理。
主要益處
ContactPro 可使您迅速收回投資并帶來以下好處：
客戶滿意度改善
在通過語音、傳真、電子郵件和網(wǎng)絡等各種通訊渠道提供個性化的且前后一致的經(jīng)驗服務中，ContactPro 可對客戶關系的實時信息起到調(diào)節(jié)影響作用。
增加收入
ContactPro 為企業(yè)提供了一大批交叉銷售和向上銷售產(chǎn)品和服務的特性。通過客戶發(fā)出的語音和郵件廣告，企業(yè)可積極主動地確立目標客戶。此外，網(wǎng)絡回叫、網(wǎng)絡聊天和協(xié)作等以網(wǎng)絡為基礎的交流也為在線客戶提供了輔助服務，減少了被棄的購物車，從而增加了企業(yè)的收入。
代理商生產(chǎn)率最大化
ContactPro 代理商能夠處理所有形式的客戶關系。這一多媒體混合產(chǎn)品可使人員配置最優(yōu)化，生產(chǎn)率最大化。
迅速創(chuàng)建服務
ContactPro 包含一個強大的帶有拖放功能的繪圖軟件，使您能夠在幾小時里創(chuàng)建并發(fā)送出新的郵件廣告。
擁有成本降低
ContactPro 提供的單一接觸點行政管理模式減少了客戶聯(lián)絡中心運行所需的技術人員的數(shù)量。其獨特的綜合體系結構使系統(tǒng)整和及維護保養(yǎng)的花費減少了80%。
資本成本降低
ContactPro是一個全面的解決方案，它消除了傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡中心環(huán)境下多賣主合并的復雜情況 - 并較大地降低了資本成本。
應用程序
ContactPro 中包含許多功能強大的應用程序，用以管理各種形式的客戶關系。其中有：
自動話務分配（ACD）
ContactPro 根據(jù)所撥號碼（DNIS），代理技術，客戶簡介、服務水平或客戶自定義業(yè)務規(guī)則為輸入信號確定路由。ContactPro ACD
還具備以下強大功能，如上溢路由選擇、被棄電話恢復和多地址路由選擇等。
自動呼出（AOD）
ContactPro 提供四種外撥方法。
預設呼出 - ContactPro 使用精密的數(shù)學法則來確定外撥電話的適當速度。ContactPro包括用于外出電話進度精確分析的實際語音探測（PVD）和實際應答機器探測（PAMD）。
依照撥號清單連續(xù)呼出 - ContactPro 可根據(jù)預先確定的線路和代理商的比率自動撥號。
預覽呼出 - 在預覽撥號模式中，ContactPro 為代理商提供了先預覽電話再呼出的能力。
手動呼出 - 在此模式中，代理商可手動撥打客戶號碼。ContactPro 提供了內(nèi)置的姓名地址錄，僅須點擊即可方便地進行撥號。
交互式語音應答（IVR）
ContactPro 包含一個強大的腳本生成工具，他能提供通過點擊設計交互語音應答和呼叫流程的功能，使客戶聯(lián)絡中心的經(jīng)理們能在一小時內(nèi)創(chuàng)建一個完整的交互語音應答和呼叫流程。
ContactPro 提供了從簡單的預錄問候語到復雜的流程等一系列的功能，這些功能將代理商進行直接聯(lián)絡的需要降到了最低點。
IVR腳本樣本
網(wǎng)上交流
ContactPro 支持以網(wǎng)絡為基礎的通訊聯(lián)系，如網(wǎng)上聊天 - 實時文本傳送，網(wǎng)上協(xié)作 - 代理商/客戶同步瀏覽， 以及客戶要求的網(wǎng)上回呼。
網(wǎng)上聊天
網(wǎng)上聊天使代理商和客戶可以通過文本傳送進行實時交流。代理商可以從其知識庫中提取信息，對客戶的詢問作出迅速、恰當?shù)幕貞?br>
網(wǎng)上協(xié)作
在網(wǎng)上協(xié)作環(huán)境下，代理商和客戶的瀏覽器是同步的，其瀏覽路線是共享的。網(wǎng)上協(xié)作不受瀏覽器約束，客戶方也無須另裝其他軟件。
網(wǎng)上回呼
網(wǎng)上訪問的客戶可使用回呼鍵要求代理商回電話。ContactPro 可捕捉到姓名、時間和電話號碼等客戶信息，并在指定時間連接代理商和客戶。
自動郵件分發(fā)（AMD）
ContactPro 包含一個強大的郵件管理應用程序，它使代理商能夠?qū)蛻羿]件中提出的詢問作出針對其個人的回答。通過使用自然語言處理系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)，ContactPro
可通過自動回復功能將回答直接傳遞給客戶，或?qū)⑵鋫鹘o代理商以供參考。除了處理大量傳入郵件中提出的問題，ContactPro 還使企業(yè)通過發(fā)出的郵件廣告確定目標客戶。
傳真
ContactPro 中加入了傳真管理功能，從而使處理大量的進出傳真變得簡便易行。
語音郵件
ContactPro 包含一個服務用語音郵件應用程序，它使客戶能夠在長時間的排隊等待中或若干小時以后留下錄音口信。 語音郵件應用程序還可用作給代理商或主管人員的個人郵件。
經(jīng)營和管理
ContactPro 提供的是一個充分整合的多媒體環(huán)境，它使客戶聯(lián)絡中心的經(jīng)理們能有效管理各項輸入和輸出活動。多媒體監(jiān)控功能可從某單一觸點出發(fā)監(jiān)控所有相互交流。
ContactPro 包含對所有出入聯(lián)絡信息普遍適用的路由選擇規(guī)則。"排隊等候服務"的各項功能可適用于語音電話、聊天和電子郵件。根據(jù)其要求的服務和交流類型不同，聯(lián)絡信息在傳達時即被存入各相關隊列，然后根據(jù)路由選擇規(guī)則確定其路由。
ContactPro 擁有強大的記錄語音、聊天和協(xié)作的功能。所有記錄都可通過"全消息查看器"輕松獲得，并可在培訓和質(zhì)量保證等環(huán)節(jié)中回放。
ContactPro 中的統(tǒng)一報告功能可迅速提供有關客戶聯(lián)絡中心表現(xiàn)的信息，從而保證客戶聯(lián)絡中心按照要求對自己的表現(xiàn)作出及時的調(diào)整。
ContactPro 的優(yōu)勢
ContactPro 是一個有高度升級功能的解決方案，它可以很輕松地從一個代理商拓展到成千上萬個代理商，并保證他們獲得簡易而節(jié)約成本的增長。ContactPro
中的擴展功能如豐富的應用程序接口（API），支持現(xiàn)有用戶交換機（PBX）等使它易于和其他企業(yè)方案結合。考慮到IP基礎設施的充分使用，ContactPro
還支持客戶聯(lián)絡中心里代理商通過IP線路傳送語音信息。
全球服務
Concerto Software 致力于建立和培養(yǎng)與客戶之間的長期關系。我們?yōu)槠髽I(yè)提供終端對終端的解決方案，并努力確�？蛻舻睦妗Ｎ覀兊娜蚍⻊諜C構提供了一系列的服務以支持整個方案的運轉(zhuǎn)。
客戶服務
Concerto 為客戶提供檢查、分析、結構設計、實施和維護保養(yǎng)方面的服務。系統(tǒng)工程師首先對您現(xiàn)有的基礎設施進行評估，協(xié)商后提出采用ContactPro意見。Concerto
實施工程師負責實施，將ContactPro 并入客戶環(huán)境。在我們產(chǎn)品的初期采用階段，我們將派出項目經(jīng)理協(xié)助我們的客戶，以確�？蛻舻脑蟹桨赶駽ontactPro
平穩(wěn)過渡。
專業(yè)服務
專業(yè)服務提供全面的技術咨詢，客戶專用化和整合服務，以有效處理我們的客戶提出的各種不同的要求。
技術顧問主要根據(jù)客戶的業(yè)務目標，為其提供在客戶關系環(huán)境中最優(yōu)化使用ContactPro的建議。專業(yè)技術人員用于協(xié)助我們的客戶開發(fā)功能更強大的應用程序和復雜的腳本。專業(yè)服務工程師則負責ContactPro
與現(xiàn)有客戶關系管理和企業(yè)應用平臺的整合，從而使我們的客戶實施完整的顧客需求策略。
Concerto 培訓
我們的培訓為合伙人和顧客提供了一套全面的訓練計劃。 培訓課程可在擁有當今最先進學習設施的Concerto 總部開設，也可在您指定的地方開設。我們提供了一系列內(nèi)容廣泛的培訓和證書課程，以滿足多種學習風格和專門化的要求。
技術支持
Concerto 技術支持桌面每周七天全天候為處于各個時區(qū)的顧客提供服務。專業(yè)技術支持人員通過因特網(wǎng)、電子郵件和電話對顧客提出的服務要求作出及時準確的解答。隨著這一處理過程的顯著升級，我們將確�？蛻舻乃袉栴}得到及時解決。
上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯