北京電信通多媒體呼叫中心在醫(yī)療業(yè)的應(yīng)用
2003/01/29
醫(yī)療業(yè)現(xiàn)狀
醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)一直都被喻為是掌管著生命的行業(yè)，對病人的需要做出快速的響應(yīng)是至關(guān)重要的。而在信息化的時代里，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)也開始利用信息化的手段，改善服務(wù)流程，全面提升工作效率和有效調(diào)配資源。呼叫中心是其中的選擇之一。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點，成為每一家現(xiàn)代化的醫(yī)療單位的必備的應(yīng)用系統(tǒng)。
服務(wù)在醫(yī)療單位的呼叫系統(tǒng)往往是電話網(wǎng)絡(luò)交通繁忙，不僅需要接受來自病人對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療信息的咨詢，還包括來自急救中心傳來的調(diào)配通知，以及應(yīng)付醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護人員的需要，如何令龐大的網(wǎng)絡(luò)每時每刻運轉(zhuǎn)正常，迅速有效的處理所有來電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。并且針對醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對24
X 7的全天候的服務(wù)時間要求特別嚴格。
解決辦法
北京市電信通系統(tǒng)集成有限公司（簡稱"北京電信通"）深刻了解到醫(yī)療單位的這一需要，專門設(shè)計出符合醫(yī)療單位實際的多媒體呼叫中心方案�？茖W的設(shè)計，加上強大的系統(tǒng)功能，不僅有助于醫(yī)療單位全面提高服務(wù)管理水平，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短信息處理的時間，科學分配醫(yī)護人員，更重要的是幫助塑造新一代信息化醫(yī)院和醫(yī)療單位形象，提高經(jīng)濟效益和社會效益。
由北京電信通開發(fā)的這套多媒體呼叫中心基于先進的CTI（計算機與通信集成）技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，可接受來自固定電話、移動電話、傳真、Email，甚至是web等平臺的信息咨詢。多媒體的服務(wù)手段，顧客不必局限于單純通過電話線查詢，還可通過Email、傳真等得到滿足。這樣不僅想對緩解了電話網(wǎng)絡(luò)交通的壓力，還有效地讓顧客多角度多方位的深入了解醫(yī)院和醫(yī)療單位信息、醫(yī)療政策細則，及時響應(yīng)病人或急救中心的要求等。另一方面，醫(yī)院可跨越時間、空間，全方位的為顧客提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時地掌握顧客的各種要求，從而達到留住老客戶、吸引新客戶的目的，可謂相得益彰。
系統(tǒng)組成
一個完整的呼叫中心解決方案通常由以下核心部分組成：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）、錄音服務(wù)器、呼叫管理（CMS）等。
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)成批地處理來話呼叫，并將這些來話按CTI服務(wù)器的規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。
交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。通過IVR系統(tǒng)，用戶可以從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。先進的IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。IVR可以自動回復(fù)他們，大大提高了工作效率。
計算機電話綜合應(yīng)用（CTI）技術(shù)可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能。
錄音服務(wù)器，主要提供全程或指定需要的錄音話路，并提供事后的全程檢索功能。
系統(tǒng)優(yōu)勢
智能呼叫路由選擇軟件允許呼叫中心按照客戶的具體需求處理來話，并為其選擇路由�；诩寄艿穆酚蛇x擇可以將呼叫送給最能滿足客戶需求能力的業(yè)務(wù)代表，呼叫管理系統(tǒng)提供實時報告，實時監(jiān)督等功能。
通過IVR系統(tǒng)，顧客可以選擇各種服務(wù)類別，并且大部分的來電不需要人工座席的干預(yù)就能完成，先進的IVR系統(tǒng)具備了語音信箱、傳真收發(fā)以及互聯(lián)網(wǎng)能力，自動為客戶提供語音、自動傳真服務(wù)。
功能強大的管理軟件，有效整合醫(yī)院內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)，從而提高整體人力資源和物資的利用水平，用信息化手段科學管理醫(yī)院內(nèi)部資源和外部資源。
性能優(yōu)勢
極高的系統(tǒng)穩(wěn)定性，實現(xiàn)多年運作零系統(tǒng)崩潰率；
維護簡單，系統(tǒng)擴展容易；
簡易開發(fā)新業(yè)務(wù)工具，輕易開辟嶄新的利潤來源。
服務(wù)優(yōu)勢
成本造價評估，針對不同的需要，采用不同性價比的方案；
7 X 24小時全天候服務(wù)響應(yīng)；
定期回訪客戶，定期檢查維護；
特設(shè)專人專案負責，務(wù)求響應(yīng)及時準確。
北京電信通公司供稿 CTI論壇編輯
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