三友亞星中間件成功應(yīng)用于廣東省市級政府熱線系統(tǒng)
2003/07/22
日前，三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺成功應(yīng)用于廣東省市級政府熱線系統(tǒng)，三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺依靠其穩(wěn)定、可靠的性能以及強大、靈活的功能配置在眾多解決方案中脫穎而出。
該項目采用7號信令與模擬線路雙方式接入，系統(tǒng)包括38路IVR自動語音應(yīng)答，16個本地坐席，4個VOIP遠端坐席，4路傳真，8線錄音服務(wù)器，系統(tǒng)硬件采用東進語音板卡。
IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)采用三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器生成，基于中文的圖形界面使得開發(fā)復雜業(yè)務(wù)流程變的簡單、快捷。動態(tài)加載功能可以做到更改流程不影響系統(tǒng)的正常運行。系統(tǒng)可以方便的同各種數(shù)據(jù)庫直接連接，在自動語音流程中動態(tài)調(diào)用數(shù)據(jù)庫信息。
CTXWare2.0呼叫中心平臺坐席軟件除了包括轉(zhuǎn)接呼叫，座席磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會議，離席暫停，呼叫轉(zhuǎn)自動，接收、發(fā)送傳真，全程錄音等一系列基本功能外還增加了文本聊天、郵件統(tǒng)一排隊等WEB呼叫中心特有的多媒體功能，這些功能彌補了僅靠電話接入的不足，極大的方便了政府熱線的工作，通過各種接入途徑快速處理市民投訴。
班長坐席的監(jiān)控功能使得系統(tǒng)管理員和市領(lǐng)導可以實時監(jiān)聽坐席電話并根據(jù)情況使用攔截、強拆等管理員功能。系統(tǒng)可以隨時對坐席的電腦桌面進行實時監(jiān)控，監(jiān)督坐席工作。系統(tǒng)對所有電話進行同步錄音，語音文件可以在任何有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的電腦上進行按條件查詢、遠程下載并在本地播放。嚴格的監(jiān)控體系切實保障了政府熱線的工作效能與服務(wù)質(zhì)量。
利用當?shù)卣畬＞W(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)設(shè)置4個分布式VOIP坐席，在節(jié)省辦公費用的同時使得市民的投訴可以方便快捷的轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。
CTXWare2.0呼叫中心平臺傳真服務(wù)器系統(tǒng)負責處理市民傳真投訴以及政府內(nèi)部的公文流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)可以24小時接收傳真文件，坐席可以利用各種匹配條件進行查詢，通過桌面直接點擊查看，在節(jié)省辦公成本的同時將傳真以電子文檔的形式進行分類保存、備份，方便今后的查閱及調(diào)取。
平臺強大的統(tǒng)計功能為政府部門各項繁復的報表需求提供了有效的保障，政府熱線是市民與市府聯(lián)系的重要通道，各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)能夠真實的反映民意，有效的指導各服務(wù)部門的工作，各級領(lǐng)導對數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能極其重視。CTXWare2.0呼叫中心平臺CMS監(jiān)控、統(tǒng)計系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視，查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標，通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表，可以協(xié)助用戶有效管理資源，預測改善現(xiàn)有運作的潛在需求，了解各項呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并提供圖表顯示，生成Excel文檔進行再編輯。
目前該系統(tǒng)已經(jīng)通過了一個月的試運行，穩(wěn)定的表現(xiàn)與強大的功能得到了用戶的高度認可。利用CTXWare2.0呼叫中心平臺搭建的多媒體熱線系統(tǒng)滿足了政府服務(wù)市民的需求，切實的解決了百姓的問題，將投訴受理系統(tǒng)與政府辦公網(wǎng)絡(luò)有機的結(jié)合在一起，提高了辦事效率，樹立了良好的政府形象。
三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯
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