Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器
2003/07/01
三友亞星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平臺產(chǎn)品是一套支持語音板卡、交換機(jī)、Internet接入的全方位、全功能的CTI中間件平臺。Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器是平臺產(chǎn)品的重要組成部分，通過提供的純圖形化流程編輯軟件輕松實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜流程的定制。多媒體語音交互應(yīng)服務(wù)器采用先進(jìn)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，支持在線調(diào)試及追蹤，在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。靈活的業(yè)務(wù)流程定制可以實(shí)現(xiàn)豐富的功能調(diào)用，降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。
三友亞星通信科技有限公司CTXWare2.0 呼叫中心平臺產(chǎn)品是一套支持語音板卡、交換機(jī)、語音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，是向客戶提供可靠和強(qiáng)有力的自助服務(wù)的重要手段，由于打破了地域及時(shí)間的限制，從而大大提高了效率，完善服務(wù)，降低運(yùn)營成本，提升企業(yè)競爭力。IVR系統(tǒng)由于可以提供７*24小時(shí)全天候服務(wù)，無須通過業(yè)務(wù)代表便可以為企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)。顧客通過語音提示及按鍵選擇，通過與主機(jī)的連接，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫，自助得到多種服務(wù)，包括信息查詢，自動定單，訂購產(chǎn)品，服務(wù)預(yù)約，語音留言等，令有限的人工有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
系統(tǒng)采用優(yōu)化結(jié)構(gòu)及全新設(shè)計(jì)理念，支持超大規(guī)模并發(fā)呼叫，可以做到大用戶量訪問壓力下流程平滑運(yùn)行，擁有電信級穩(wěn)定性。系統(tǒng)在呼叫分配上同樣可以靈活定制，IVR系統(tǒng)可以利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇路由，與PBX結(jié)合時(shí)，作為ACD系統(tǒng)前端，IVR系統(tǒng)可以根據(jù)提問獲得更多客戶信息，按照指定技能級別找出最適合坐席進(jìn)行服務(wù)，也可以利用數(shù)據(jù)庫信息匹配預(yù)先定制條件，設(shè)置優(yōu)先服務(wù)重要客戶，縮短其等待時(shí)間。
系統(tǒng)功能：
完全可視化的流程編輯
Scenario Editor的流程控制非常靈活方便，采用樹狀邏輯，多分支、多層次、動態(tài)節(jié)點(diǎn)條件、節(jié)點(diǎn)自由跳轉(zhuǎn)。不用添加一行代碼，通過全圖形化流程編輯軟件及方便的鼠標(biāo)操作，即可編輯任何應(yīng)用領(lǐng)域的復(fù)雜流程。繁雜的代碼工作交給強(qiáng)大的底層解析器完成，用戶只需考慮具體業(yè)務(wù)，功能完整，上手容易，大大縮短開發(fā)周期。
·MDI多文檔編輯界面，可以同時(shí)編輯多個(gè)流程文件，并支持流程文件之間的拷貝能力；
·以樹狀結(jié)構(gòu)和圖標(biāo)顯示編輯，一目了然；
·功能節(jié)點(diǎn)的彈出式選擇，方便快捷；
·支持節(jié)點(diǎn)移動、復(fù)制、粘貼功能，有效縮短開發(fā)周期；
·節(jié)點(diǎn)屬性、定義、條件對應(yīng)顯示，結(jié)構(gòu)清晰，方便編輯；
·系統(tǒng)功能的幫助菜單，可以不用記憶特殊的腳本命令；
·快捷菜單顯示節(jié)點(diǎn)間的跳轉(zhuǎn)、目標(biāo)節(jié)點(diǎn)轉(zhuǎn)移的情況。
模塊嵌套支持超大流程設(shè)計(jì)
擁有獨(dú)特的流程模塊間嵌套調(diào)用功能，解決超大型流程的編輯及可讀性問題，支持多人、分模塊的集體開發(fā)。樹狀結(jié)構(gòu)和圖標(biāo)顯示編輯的特點(diǎn)本身已經(jīng)決定了在編輯1000模塊以下流程時(shí)的清晰性，但是在編輯超大流程時(shí)，不可避免的面臨層次、模塊過多不易定位和集體協(xié)作開發(fā)的應(yīng)用需求，獨(dú)特的流程嵌套功能可以方便的將不同流程組合在一起，使得開發(fā)大型流程變的簡單而高效。
強(qiáng)大、完善的功能模塊
憑借我們在CTI領(lǐng)域的完善經(jīng)驗(yàn)，將為您提供強(qiáng)大、完善的功能模塊支持所有自動語音應(yīng)用。模塊包括：語音播放、語音錄制、流程外撥、TTS動態(tài)語音、常用詞播放、傳真發(fā)送、傳真接收、轉(zhuǎn)人工坐席、接收定義格式按鍵、自動多方會議、數(shù)據(jù)庫操作、TCP\IP通訊結(jié)點(diǎn)、流程組件支持、跳轉(zhuǎn)結(jié)點(diǎn)、自定義結(jié)點(diǎn)、定時(shí)器操作等功能模塊并支持郵件與WEB CALL的統(tǒng)一處理。
支持多格式語音文件播放
支持的語音種類有：語音文件（WAV、VOX）、數(shù)字、字串、單詞、TTS。一個(gè)語音節(jié)點(diǎn)可以播放多個(gè)、多類型語音文件，靈活參數(shù)設(shè)置，支持不同頻率、不同格式。贈送簡單文本轉(zhuǎn)語音功能，嵌套多家主流廠商文語轉(zhuǎn)換軟件。
支持廣泛的編程接口
開放的第三方接口，支持標(biāo)準(zhǔn)的OLE Automation 的COM組件調(diào)用、DLL動態(tài)鏈接庫、ActiveX控件、可以執(zhí)行所有系統(tǒng)API的流程，包括計(jì)算，字串操作，文件操作等，支持解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令，流程定制靈活，功能強(qiáng)大。
開放式數(shù)據(jù)庫接口
優(yōu)化的數(shù)據(jù)庫調(diào)用，屏蔽不同數(shù)據(jù)庫連接方式，完全支持SQL Server、Oracle、Informix、DB2、Dbase等主流數(shù)據(jù)庫，高效緩存的采用使數(shù)據(jù)庫的操作更為高效和迅捷�？梢栽诔绦虻娜我夤�(jié)點(diǎn)，進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理，結(jié)合流程編輯器模塊實(shí)現(xiàn)各種定制CTI應(yīng)用。
屏蔽底層硬件及接入方式
CTXWare平臺是支持多種語音板卡、交換機(jī)方案和Internet接入的全方位全功能CTI語音接入平臺。系統(tǒng)采用獨(dú)特結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，使得流程文件編輯過程中完全不必考慮硬件接入及模擬、數(shù)字信令所帶來的兼容性問題。同樣的流程可以在不同的硬件平臺及信令方式下工作。
多變量支持
同常用編程語言一樣，Scenario Editor提供了豐富的系統(tǒng)變量與自定義變量及完備的系統(tǒng)事件機(jī)制，作為模塊間共享數(shù)據(jù)的方法，變量支持統(tǒng)一調(diào)用，無非進(jìn)行各種類型間的復(fù)雜轉(zhuǎn)換。
快速索引定位
提供快速索引、按節(jié)點(diǎn)名稱、操作定義、語音文件、跳轉(zhuǎn)指向方式查找功能、自定義節(jié)點(diǎn)定位顯示功能。方便定位流程位置，迅速完成編輯工作。
監(jiān)控功能
監(jiān)控程序可以實(shí)時(shí)監(jiān)控IVR服務(wù)器各項(xiàng)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以下功能：
·詳細(xì)通道狀態(tài)，包括：空閑、振鈴?fù)ㄔ�、外撥、錄音、傳真、轉(zhuǎn)坐席等；
·來電主叫及被叫號碼；
·顯示通話開始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間；
·監(jiān)控流程標(biāo)識信息；
·統(tǒng)計(jì)外線接入及外撥次數(shù)；
·通過與編輯模式相同的樹型圖，動態(tài)顯示通道當(dāng)前執(zhí)行的節(jié)點(diǎn)位置；
·調(diào)試窗口顯示流程調(diào)試信息及語音卡底層事件方便調(diào)試。
方便實(shí)用的調(diào)試器功能
為了驗(yàn)證流程的正確性，程序提供強(qiáng)大靈活的調(diào)試功能，在流程制作完畢后，直接在純聲卡條件下進(jìn)行調(diào)試。使得流程編制者能夠在沒有語音板卡環(huán)境下快速地檢查流程的運(yùn)行結(jié)果。真正意義上屏蔽了各種板卡與信令環(huán)境，簡化調(diào)試過程。
調(diào)試器功能包括：
·語法預(yù)編譯功能；
·自動檢查非法命令或錯誤路徑等語法問題，并通過調(diào)試窗口顯示完整錯誤信息；
·系統(tǒng)提供流程調(diào)試功能，調(diào)試器提供事件模擬器用來模擬"電話按鍵"以及其他與硬件相關(guān)的"事件"。可以在沒有語音板卡條件下實(shí)現(xiàn)摘機(jī)、語音播放、傳真收發(fā)、座席轉(zhuǎn)接等操作；
·調(diào)試器更可提供單步調(diào)試功能，支持?jǐn)帱c(diǎn)設(shè)置，滿足客戶個(gè)性化要求；
·流程節(jié)點(diǎn)走向會在流程樹圖中動態(tài)加亮顯示，豐富調(diào)試信息通過調(diào)試窗口顯示；
·在系統(tǒng)運(yùn)行期實(shí)時(shí)調(diào)試功能，流程可動態(tài)更新而不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。
轉(zhuǎn)人工座席
流程中只需加入"轉(zhuǎn)人工服務(wù)節(jié)點(diǎn)"，即可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接人工坐席的功能，系統(tǒng)提供按技能組轉(zhuǎn)接，分機(jī)號碼直接轉(zhuǎn)接等功能，ACD排隊(duì)機(jī)提供按等待時(shí)間、服務(wù)數(shù)目、呼叫時(shí)間進(jìn)行自動排隊(duì)。流程可以將任何變量傳遞至坐席，可由坐席取出變量的最新內(nèi)容。在人工坐席服務(wù)狀態(tài)中，系統(tǒng)也可以隨時(shí)將客戶轉(zhuǎn)入IVR流程的任意一個(gè)節(jié)點(diǎn)，接受自動語音服務(wù)。
統(tǒng)計(jì)功能
通過靈活設(shè)置Traffic實(shí)現(xiàn)各種符合特殊要求的流程統(tǒng)計(jì)功能。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控當(dāng)前數(shù)據(jù)，查看各種指標(biāo)，通過各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。所生成的報(bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，預(yù)測改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。
·提供圖表顯示或生成Excel文檔進(jìn)行再編輯；
·按照日對來電以及Traffic進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且從下端的立體折線圖中看到每天的呼叫分布數(shù)；
·按照時(shí)間對來電以及Traffic進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并且從立體折線圖中看到所選的日期內(nèi)各個(gè)時(shí)間段的呼叫分布數(shù)；
·按照流程進(jìn)行來電、Traffic的統(tǒng)計(jì)；
·按照外線顯示各外線呼叫的數(shù)。
三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯
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