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三友亞星CTI中間件 CTXWare2.0 產(chǎn)品白皮書

2002/10/09

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   三友通信公司是韓國著名的呼叫中心解決方案提供商,在CTI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗與眾多成功案例。其產(chǎn)品CTXWare2.0系列CTI中間件集成開發(fā)平臺,將為集成商及客戶提供易于集成,易于二次開發(fā),易于功能升級,易于與業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫連接的高可靠性,高性價比的中小型呼叫中心總體解決方案。為您快速搭建中、小規(guī)模多媒體呼叫中心。

   CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計中充分考慮中國市場需求與特點,在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上,充分適用于國內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用。

  CTXWare2.0系列CTI中間件產(chǎn)品包括:ACD智能路由分配;IVR多媒體語音交互應(yīng)答;IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng);AAManager統(tǒng)一控制臺;CMS系統(tǒng)實時監(jiān)控;管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng);ACS計劃呼叫管理;RecordManager全程錄音管理;SoftPhone座席應(yīng)用工具;VOIP遠端座席;WEB呼叫服務(wù);CRM集成開發(fā)平臺。

系統(tǒng)特點

開放性

  采用通用平臺概念,支持多家廠商硬件,打破封閉模式,建立開放型產(chǎn)品。支持多種信令接入:中國1號、7號信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

高可靠性

  高可靠性的底層支持,通過嚴格的呼叫壓力測試,系統(tǒng)運行穩(wěn)定,具備完善的系統(tǒng)自檢能力,可監(jiān)視自身的運行情況,對異常情況可自主做出相應(yīng)的處理,使客戶享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負荷分擔多機熱備,系統(tǒng)采用完全分布式和容錯的設(shè)計原則,核心模塊可選用雙機熱備方案;擁有電信級穩(wěn)定接入。

易用性

  唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境(IVRGenerator),用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動語音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成,全部圖型化操作,流程定制輕松完成?梢苑奖憧旖莸貙崿F(xiàn)語音查詢、語音錄制、語音外撥、TTS動態(tài)語音實時合成撥報、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。支持腳本命令、支持標準的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求,自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

價格優(yōu)勢

  系統(tǒng)支持三星、Dialogic、東進等多廠商語音板卡,多種接入方式。特別針對中、小容量呼叫中心,提供高性價比的中、低端呼叫中心解決方案。三友亞星專業(yè)提供呼叫中心中間件,我們擁有最具競爭力價格的基本包配置。

建設(shè)周期短

  產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異,平臺提供完整應(yīng)用模塊,靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成,提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用,客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用,簡單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng),極大的降低了開發(fā)成本,開發(fā)人員入門門檻低,可以進行快速集成。

可擴展性

  系統(tǒng)實現(xiàn)平滑擴容,各資源模塊可任意添加組合。對于大型項目應(yīng)用提供交換機解決方案,適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心建設(shè)。支持UNPBX功能,適合企業(yè)辦公應(yīng)用,將傳統(tǒng)集團電話功能與呼叫中心無縫整合。提供交換機前端接入支持,兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機均可作為CTXWare平臺的接入系統(tǒng)。(各大交換機廠商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議)

多媒體性

  支持多種接入和呼出方式,支持網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。功能包括:普通電話接入,IP電話,傳真,Web接入,網(wǎng)絡(luò)聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板……

業(yè)務(wù)無關(guān)性

  前臺應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離,方便業(yè)務(wù)二次開發(fā),易于功能升級,易于與不同應(yīng)用進行無縫連接。可以快速搭建各種行業(yè)應(yīng)用,如:各行業(yè)投訴舉報服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費用查詢催繳系統(tǒng)、電話語音自動通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

強大的后臺管理與統(tǒng)計監(jiān)控模塊


  座席狀態(tài)實時監(jiān)控圖形顯示;線路狀態(tài)實時監(jiān)控圖形顯示;按時間以及不同條件進行查詢的完善的歷史數(shù)據(jù)分類分析及統(tǒng)計;以統(tǒng)計報表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績信息作為考評依據(jù);按Excel方式輸出報表,提供進一步編輯功能。其所生成的上百張報表,可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源,檢查成本,預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。

與電子商務(wù)緊密結(jié)合

  強大的WEB功能,可以輕松設(shè)置INTERNET坐席,通過文本交談和網(wǎng)頁互動等網(wǎng)絡(luò)手段更加容易獲取各種客戶資源,提升企業(yè)核心競爭力。

與CRM集成開發(fā)緊密結(jié)合


  呼叫彈出信息載入靈活流程定制,無縫數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)以及座席開發(fā)包,話務(wù)交換、自動語音、自動傳真、自動話務(wù)分配,操作界面數(shù)據(jù)調(diào)用與電話同步,流程管理,錄音系統(tǒng)等功能集成在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)和平臺之下,無須整合多種復雜系統(tǒng)。

系統(tǒng)架構(gòu)



系統(tǒng)各功能模塊

  完備的呼叫中心中間件,可以幫助您與客戶之間架設(shè)完備的溝通橋梁,隨時隨地以多種方式(電話、FAX、Email 、聊天、網(wǎng)際協(xié)作……)進行溝通。三友亞星CTXWare2.0中間件全面滿足客戶要求,為您提升呼叫中心運營效率和服務(wù)水準,全面滿足客戶挑剔需要。我們?yōu)槟峁┮韵履K功能:

ACD智能路由分配
  通過與IVR的配合,當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前,系統(tǒng)將播放等待音樂,或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等,或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語,使客戶感到親切和舒適,從而避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉(zhuǎn)到座席時,如果座席因故沒有應(yīng)答,系統(tǒng)會自動將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。這些靈活的處理方法不僅能給來電客戶帶來非常愉快的體驗,還能保證呼叫中心在第一時間響應(yīng)客戶的呼叫請求。路由重入幫助坐席將有特殊需求的客戶轉(zhuǎn)回自動流程,實現(xiàn)坐席的靈活附加服務(wù)功能。

IVR多媒體語音交互應(yīng)答

  語音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分,是向客戶提供可靠和強有力的自助服務(wù)的重要手段,由于打破了地域及時間的限制,從而大大提高了效率,降低了運營成本。CTXWare2.0平臺產(chǎn)品的IVR多媒體語音交互應(yīng)答模塊采用先進的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計,通過提供的流程編輯系統(tǒng)軟件IVRGenerator輕松編輯語音流程,并支持在線調(diào)試及追蹤,在不影響正常服務(wù)的情況下更換新的流程。系統(tǒng)可以利用數(shù)據(jù)庫信息篩選來話并選擇路由,也可以直接訪問用戶數(shù)據(jù)庫進行業(yè)務(wù)定制。

IVRGenerator 強大的業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)

  IVRGenerator是一套全功能的自動語音流程編輯軟件,可以方便快捷地實現(xiàn)語音信箱、語音外撥、TTS動態(tài)語音、自動傳真發(fā)送、接收、傳真點播、黑白名單、電話會議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、定制信息發(fā)布、數(shù)據(jù)庫操作、流量記錄、計費等功能。 除了支持以上CTI功能外,還支持操作系統(tǒng)API、解釋全套VBScript、JavaScript腳本命令、支持標準的OLE Automation 的COM組件調(diào)用。IVRGenerator的流程控制非常靈活方便,采用樹狀邏輯,多分支、多層次、動態(tài)節(jié)點條件、任何節(jié)點可以自由跳轉(zhuǎn)。

  另外,IVRGenerator具有以下編輯功能:
1) MDI多文檔編輯界面,可以同時編輯多個流程文件,并支持流程文件之間的拷貝能力;
2) 以樹狀結(jié)構(gòu)和圖標顯示編輯,一目了然;
3) 功能節(jié)點的彈出式選擇,方便快捷;
4) 系統(tǒng)功能的幫助菜單,可以不用記憶特殊的腳本命令;
5) 編譯功能,可以檢查流程語法;
6) 仿真測試功能,可以在流程的編輯過程中模擬實際環(huán)境進行流程測試;提供聲卡輸出模式,可以模擬電話按鍵;流程的執(zhí)行節(jié)點將會動態(tài)加亮顯示,清晰地看到流程的走向;
7) Trace Viewer窗口,可以在仿真測試中觀測節(jié)點的Trace信息,從而進一步了解流程的執(zhí)行細節(jié),方便流程的排錯。

如圖:


SoftPhone座席端工具

  座席端SoftPhone軟件以O(shè)CX組件方式提供給用戶,可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺上,協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開發(fā)環(huán)境,運行環(huán)境推薦Microsoft的Windows系列,包括Windows98、Windows NT、Windows 2000\XP。

  普通座席可通過屏幕控制各種電話功能,包括:登陸,退出,應(yīng)答呼叫,自動應(yīng)答呼叫,轉(zhuǎn)接呼叫,座席間磋商,磋商轉(zhuǎn)接,電話會議,離席暫停服務(wù),呼叫掛起,將呼叫轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù),接收按鍵功能,播放語音功能,接收和發(fā)送傳真功能,全程錄音功能,話后處理功能

  班長座席功能包括:

1. 監(jiān)聽:監(jiān)聽座席與客戶之間的通話,而座席與客戶雙方都不會察覺。
2. 攔截:將座席與客戶之間的通話攔截過來,座席退出,變成班長與客戶通話。
3. 強拆:監(jiān)聽座席與客戶通話中,強行終止坐席服務(wù)。

  班長席功能可以監(jiān)控所有坐席狀態(tài), 并對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤和監(jiān)控。

以下是SoftPhone工具圖示:


  SoftPhone 提供兩種編程接口:函數(shù)和事件。函數(shù)主要用于把MIS系統(tǒng)的請求/命令傳送給OCX控件,由SoftPhone向CTXWare平臺相應(yīng)模塊轉(zhuǎn)發(fā);事件主要用于把CTXWare平臺的請求、命令發(fā)送給MIS系統(tǒng),由MIS系統(tǒng)作出響應(yīng),如座席請求"外撥",SoftPhone會通知MIS系統(tǒng)發(fā)生了SPDialOut事件,MIS系統(tǒng)提供選擇外撥號碼后可以調(diào)用DialOut函數(shù),請求CTXWare平臺開始外撥。

  軟電話OCX控件目前提供了18個接口函數(shù)和16個接口事件。

AAManager統(tǒng)一控制臺模塊

  管理程序用于對一些基本參數(shù)的設(shè)置以及對座席、中繼線等資源進行管理。按客戶等級座席熟練程度、業(yè)務(wù)分類進行座席分組,按基于技能、狀態(tài)進行呼叫分配。對技能組進行設(shè)置。在管理程序中,對子技能、休息代碼等一些基本代碼的設(shè)置均通過相同的方式進行

  統(tǒng)一系統(tǒng)配置,實時參數(shù)設(shè)定。對座席進行管理,包括對座席名稱,登錄代碼,密碼以及其外線號碼等信息的保存,而且通過點擊技能注冊所彈出的窗口,把座席分配到技能組并賦予相應(yīng)的技能。子窗口實際上是一個綜合設(shè)置窗口,除了分配座席技能,還可對呼叫分配條件,休息原因代碼以及一些相關(guān)端口的系統(tǒng)信息進行設(shè)置。


ACS 計劃呼叫管理模塊

  主動的客戶服務(wù)是呼叫中心提升服務(wù)水平最好的途徑,CTXWare2.0系統(tǒng)平臺的計劃呼叫管理模塊提供客戶回訪、新業(yè)務(wù)通知、問卷調(diào)查、欠費催繳等功能?梢宰詣拥谷肟蛻鬋RM數(shù)據(jù)庫生成外撥列表,并實現(xiàn)多外撥條件匹配預(yù)約呼出,定制處理流程,定制問候語,對外撥狀態(tài)進行實時監(jiān)控,對外撥結(jié)果、外撥效能進行統(tǒng)計及分析。


外撥的設(shè)置、查詢及實時監(jiān)控

RecordManager全程錄音管理

  實時多通道數(shù)字錄音系統(tǒng),可以實現(xiàn)坐席的全程錄音。并對錄音文件進行多條件匹配(來電號碼、座席工號、來電日期、重要標識)的查詢工作,生成錄音統(tǒng)計信息。


CMS管理者實時監(jiān)控統(tǒng)計系統(tǒng)

  CMS是有效的對呼叫中心進行監(jiān)視和管理的系統(tǒng)。它可以實時監(jiān)控整個呼叫中心的當前數(shù)據(jù),按照座席、技能組、中繼線、隊列、路由進行監(jiān)視,查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標,通過各項實時記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報告和統(tǒng)計報告。其所生成的上百張報表,可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源,檢查成本,預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求。并提供圖表顯示,生成Excel文檔進行再編輯。通過靈活設(shè)置記費點實現(xiàn)各種符合特殊要求的記費功能。

  CMS的功能如下:

1) 根據(jù)組或者技能生成統(tǒng)計信息
  實時信息監(jiān)控: 在15,30,60分鐘的一個區(qū)間內(nèi)進行實時的人工座席、呼叫線路、底層事件、IVR流程的圖形化實時監(jiān)測。
2) 歷史信息:根據(jù)座席組或座席,將主要的統(tǒng)計項目依照時間,日,周,月輸出并進行比較,最終生成報表格式。
3) 所有的統(tǒng)計報表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再編輯。
4) 因為統(tǒng)計資料為文件,可以進行打印,因此作為結(jié)果資料可以完整保存。
5) 提供了各種監(jiān)控信息圖表形式的顯示,易于進行比較。
6) 通過在技能組實時監(jiān)測中輸出的通話等待數(shù)、最長的通話等待時間、放棄的呼叫數(shù)、平均放棄時間,可以判定必要的座席資源,對座席資源進行有效管理。
7) 通過在外線歷史信息查詢模塊中輸出的各線路狀態(tài)可以確認必要的外線數(shù),針對中繼線資源進行有效的管理。
8) 通過在各實時監(jiān)測和歷史信息查詢模塊中輸出的狀態(tài),可以實時的或按時,按日,按周,按月來判定座席的工作態(tài)度和工作成果,及時調(diào)整坐席數(shù)量,增加、減少各技能服務(wù)能力,對座席以及組的狀態(tài)進行有效管理。

  主要功能模塊分為:

座席實時監(jiān)控

名稱 說明
座席狀態(tài)實時監(jiān)控圖表
- 顯示相應(yīng)座席的當前狀態(tài)。包括
(座席姓名, 登錄標識, 內(nèi)線號碼, 狀態(tài), 時間, 休息原因, 當前技能,主技能, 全體座席的列表)
座席信息 - 將所有座席的當前狀態(tài)以圖表形式顯示(全體座席的列表)

座席歷史信息查詢

名稱 說明
座席信息圖表
- 將相應(yīng)座席的日程期間內(nèi)的作業(yè)時間以圖表方式顯示。
(期間, 座席姓名, 登陸標識, 內(nèi)線號碼, 狀態(tài), 時間, 休息原因, 當前技能,主技能, 全體座席的列表
座席信息 - 全體座席的日程期間內(nèi)的作業(yè)時間以圖表方式顯示。
(全體座席的列表)

技能組實時監(jiān)控

名稱 說明
技能組狀態(tài)圖表
- 顯示屬于某技能組中的座席信息列表并且以圖形方式顯示各狀態(tài)數(shù)值。
(技能名稱, 座席數(shù), 座席列表, 通話等待數(shù), 通話等待的最長時間, 平均應(yīng)答速度, 通話呼叫數(shù), 平均通話時間, 放棄呼叫數(shù), 平均放棄時間)

技能組第一技能狀態(tài)圖表 - 顯示所屬于相應(yīng)技能組中的主技能座席信息列表并且以圖形方式各狀態(tài)數(shù)值。(技能名稱, 擁有第一技能的座席數(shù), 各狀態(tài)圖形, 座席列表)
技能組隊列圖表 相應(yīng)技能隊列中等待的呼叫數(shù),顯示在隊列中等待時間最長的呼叫時間。

技能組歷史信息查詢

名稱 說明
技能組ASA(平均應(yīng)答速度)圖表
輸入日期范圍,顯示應(yīng)答呼叫的平均應(yīng)答速度。

技能組服務(wù)級別間隔圖表
顯示一定的時間段內(nèi),相應(yīng)的座席技能在事先定義好的服務(wù)級別中有多少呼叫運行正常,按照服務(wù)區(qū)間(期間1~期間10)顯示應(yīng)答呼叫與放棄呼叫分
布圖。
技能組呼叫日側(cè)面剖析圖
顯示一定的時間段內(nèi),相應(yīng)的座席技能在事先定義好的服務(wù)級別中有多少呼叫運行正常,按照服務(wù)區(qū)間(期間1~期間10)顯示應(yīng)答呼叫與放棄呼叫分
布圖。
技能組日狀態(tài)耗時圖表 以百分比形式顯示在所選擇的時間段和技能下,各狀態(tài)的時間分布比率以及具體所占時間。

外線狀態(tài)實時監(jiān)控

名稱 說明
外線信息圖表
顯示各外線的有關(guān)當前狀態(tài)的信息以及有關(guān)各狀態(tài)的統(tǒng)計。
外線信息 顯示全部外線有關(guān)當前狀態(tài)的信息。

外線歷史信息查詢

名稱 說明
外線信息圖表
顯示各外線的歷史信息和有關(guān)各狀態(tài)的統(tǒng)計。
外線信息 顯示所有外線的歷史信息。選擇特定外線,可以其按照時間、日、月統(tǒng)計的歷史信息。

坐席外撥歷史統(tǒng)計

名稱 說明
座席統(tǒng)計
按照時間段和技能,顯示各個座席應(yīng)答的呼叫數(shù)以及出在各個狀態(tài)下的時間。
外撥統(tǒng)計 按照時間段,流程名以及外撥結(jié)果進行統(tǒng)計查詢。

錄音管理

名稱 說明
錄音統(tǒng)計
按照日期,主叫號碼,被叫號碼,座席代碼,座席名稱以及重要項目區(qū)分進行錄音文件查詢,并可以從查詢出的記錄中進行放音、停止放音,記錄刪除以及設(shè)置或取消重要標識。

外撥管理

名稱 說明
外撥設(shè)置
進行外撥設(shè)置,追加外撥電話,也可進行外撥信息刪除和修改。
外撥實時監(jiān)控模塊 顯示外撥開是時間為當前時間的前一個小時和后一個小時內(nèi)的外撥信息。并按照管理員設(shè)定的刷新時間進行刷新。

Traffic管理、記費

名稱 說明
按日統(tǒng)計
按照日對來電以及計費點進行統(tǒng)計,并寫從下端的立體折線圖中看到每天的呼叫分布數(shù)。
按時間統(tǒng)計 按照時間對來電以及計費點進行統(tǒng)計,并寫從下端的立體折線圖中看到所選的日期內(nèi)各個時間段的呼叫分布數(shù)。
按功能統(tǒng)計 按照流程進行來電、記費點的統(tǒng)計。
按線路統(tǒng)計 按照外線顯示各外線呼叫的數(shù)。

座席實時狀態(tài):


座席歷史統(tǒng)計:


按技能組歷史統(tǒng)計


技能組呼叫日側(cè)面剖析圖



座席組日狀態(tài)耗時圖

報表與打印

將表格中的信息顯示為如下方式,任意統(tǒng)計窗體均可可以進行打印


按Excel方式輸出報表,提供進一步編輯


IVR流量統(tǒng)計記費

  IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)流量統(tǒng)計,可以多條件匹配(按日期、按時間、按功能、按線路)進行查詢及統(tǒng)計,按照實現(xiàn)設(shè)定記費點實現(xiàn)靈活記費功能。系統(tǒng)可以實現(xiàn)按日統(tǒng)計;按時間統(tǒng)計;按功能統(tǒng)計;按線路統(tǒng)計;按照流程記費點進行來電、記費點的統(tǒng)計。


按時間統(tǒng)計



按功能統(tǒng)計

VOIP遠端坐席

-分布式結(jié)構(gòu),基于IP的遠程座席
-支持地域分布呼叫中心
-支持專家遠端坐席
-VOIP實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話,節(jié)省呼叫中心運營費用

WEB呼叫服務(wù)

-互聯(lián)網(wǎng)呼叫(VOIP,電子郵件,網(wǎng)絡(luò)聊天)管理程序
-支持語音、視頻、聊天,電子郵件等多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
-能實現(xiàn)Web回叫, IP網(wǎng)關(guān)、TextChat、文件傳輸、白板、網(wǎng)頁同步、網(wǎng)際協(xié)作

CRM集成開發(fā)平臺

-呼叫彈出信息載入
-靈活流程定制,無縫數(shù)據(jù)庫關(guān)聯(lián)
-數(shù)據(jù)同步

公司優(yōu)勢

三友亞星供稿 CTI論壇編輯

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