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三友亞星CTI中間件 CTXWare2.0 產(chǎn)品白皮書(shū)

2002/10/09

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　　 CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮中國(guó)市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上，充分適用于國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用。

　　CTXWare2.0系列CTI中間件產(chǎn)品包括：ACD智能路由分配；IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答；IVRGenerator業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；AAManager統(tǒng)一控制臺(tái)；CMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控；管理者統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)；ACS計(jì)劃呼叫管理；RecordManager全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具；VOIP遠(yuǎn)端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)。

系統(tǒng)特點(diǎn)

開(kāi)放性

　　采用通用平臺(tái)概念，支持多家廠商硬件，打破封閉模式，建立開(kāi)放型產(chǎn)品。支持多種信令接入：中國(guó)1號(hào)、7號(hào)信令、ISDN PRI信令、ISDN BRI信令、模擬接入。

高可靠性

　　高可靠性的底層支持，通過(guò)嚴(yán)格的呼叫壓力測(cè)試，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，具備完善的系統(tǒng)自檢能力，可監(jiān)視自身的運(yùn)行情況，對(duì)異常情況可自主做出相應(yīng)的處理，使客戶享受真正的24*7不間斷服務(wù)。支持負(fù)荷分擔(dān)多機(jī)熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯(cuò)的設(shè)計(jì)原則，核心模塊可選用雙機(jī)熱備方案；擁有電信級(jí)穩(wěn)定接入。

易用性

　　唯一真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境（IVRGenerator），用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部圖型化操作，流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報(bào)、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

價(jià)格優(yōu)勢(shì)

　　系統(tǒng)支持三星、Dialogic、東進(jìn)等多廠商語(yǔ)音板卡，多種接入方式。特別針對(duì)中、小容量呼叫中心，提供高性價(jià)比的中、低端呼叫中心解決方案。三友亞星專業(yè)提供呼叫中心中間件，我們擁有最具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格的基本包配置。

建設(shè)周期短

　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開(kāi)放的開(kāi)發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件的坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)單、快捷地開(kāi)發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開(kāi)發(fā)成本，開(kāi)發(fā)人員入門(mén)門(mén)檻低，可以進(jìn)行快速集成。

可擴(kuò)展性

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容，各資源模塊可任意添加組合。對(duì)于大型項(xiàng)目應(yīng)用提供交換機(jī)解決方案，適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心建設(shè)。支持UNPBX功能，適合企業(yè)辦公應(yīng)用，將傳統(tǒng)集團(tuán)電話功能與呼叫中心無(wú)縫整合。提供交換機(jī)前端接入支持，兼容CT Connect協(xié)議方式的交換機(jī)均可作為CTXWare平臺(tái)的接入系統(tǒng)。（各大交換機(jī)廠商的產(chǎn)品均支持CT Connect協(xié)議）

多媒體性

　　支持多種接入和呼出方式，支持網(wǎng)絡(luò)坐席及多媒體應(yīng)用。功能包括：普通電話接入，IP電話，傳真，Web接入，網(wǎng)絡(luò)聊天TextChat、Email、網(wǎng)際協(xié)作、網(wǎng)頁(yè)同步、視頻交互、文件傳輸、網(wǎng)絡(luò)白板……

業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性

　　前臺(tái)應(yīng)用與業(yè)務(wù)邏輯剝離，方便業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)，易于功能升級(jí)，易于與不同應(yīng)用進(jìn)行無(wú)縫連接�？梢钥焖俅罱ǜ鞣N行業(yè)應(yīng)用，如：各行業(yè)投訴舉報(bào)服務(wù)熱線系統(tǒng)、各種費(fèi)用查詢催繳系統(tǒng)、電話語(yǔ)音自動(dòng)通知系統(tǒng)、各行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)……

強(qiáng)大的后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊

　　座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖形顯示；線路狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控圖形顯示；按時(shí)間以及不同條件進(jìn)行查詢的完善的歷史數(shù)據(jù)分類分析及統(tǒng)計(jì)；以統(tǒng)計(jì)報(bào)表形式提供中心各狀態(tài)及業(yè)績(jī)信息作為考評(píng)依據(jù)；按Excel方式輸出報(bào)表，提供進(jìn)一步編輯功能。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表，可以協(xié)助企業(yè)有效管理資源，檢查成本，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求。

與電子商務(wù)緊密結(jié)合

　　強(qiáng)大的WEB功能，可以輕松設(shè)置INTERNET坐席，通過(guò)文本交談和網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)等網(wǎng)絡(luò)手段更加容易獲取各種客戶資源，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

與CRM集成開(kāi)發(fā)緊密結(jié)合

　　呼叫彈出信息載入靈活流程定制，無(wú)縫數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)以及座席開(kāi)發(fā)包，話務(wù)交換、自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真、自動(dòng)話務(wù)分配，操作界面數(shù)據(jù)調(diào)用與電話同步，流程管理，錄音系統(tǒng)等功能集成在統(tǒng)一的系統(tǒng)架構(gòu)和平臺(tái)之下，無(wú)須整合多種復(fù)雜系統(tǒng)。

系統(tǒng)架構(gòu)

• 智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：可以按服務(wù)代碼，客戶級(jí)別，座席技能進(jìn)行智能化地呼叫分配。


• 智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：可以在座席窗口進(jìn)行轉(zhuǎn)接、會(huì)議、磋商、外撥等智能呼叫控制。


• 多媒體呼叫路由分配，路由重入。

SoftPhone座席端工具

　　座席端SoftPhone軟件以O(shè)CX組件方式提供給用戶，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺(tái)上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方開(kāi)發(fā)環(huán)境，運(yùn)行環(huán)境推薦Microsoft的Windows系列，包括Windows98、Windows NT、Windows 2000\XP。

　　普通座席可通過(guò)屏幕控制各種電話功能，包括：登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動(dòng)應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能

　　班長(zhǎng)座席功能包括：

1. 監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺(jué)。
2. 攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(zhǎng)與客戶通話。
3. 強(qiáng)拆：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶通話中，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。

　　班長(zhǎng)席功能可以監(jiān)控所有坐席狀態(tài)， 并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控。

以下是SoftPhone工具圖示：

座席實(shí)時(shí)監(jiān)控

座席歷史信息查詢

技能組實(shí)時(shí)監(jiān)控

技能組歷史信息查詢

外線狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控

外線歷史信息查詢

坐席外撥歷史統(tǒng)計(jì)

錄音管理

外撥管理

Traffic管理、記費(fèi)

座席實(shí)時(shí)狀態(tài)：

技能組呼叫日側(cè)面剖析圖

座席組日狀態(tài)耗時(shí)圖

報(bào)表與打印

將表格中的信息顯示為如下方式，任意統(tǒng)計(jì)窗體均可可以進(jìn)行打印

按時(shí)間統(tǒng)計(jì)

按功能統(tǒng)計(jì)

VOIP遠(yuǎn)端坐席

-分布式結(jié)構(gòu)，基于IP的遠(yuǎn)程座席
-支持地域分布呼叫中心
-支持專家遠(yuǎn)端坐席
-VOIP實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話，節(jié)省呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用

WEB呼叫服務(wù)

-互聯(lián)網(wǎng)呼叫（VOIP，電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天）管理程序
-支持語(yǔ)音、視頻、聊天，電子郵件等多種互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
-能實(shí)現(xiàn)Web回叫， IP網(wǎng)關(guān)、TextChat、文件傳輸、白板、網(wǎng)頁(yè)同步、網(wǎng)際協(xié)作

CRM集成開(kāi)發(fā)平臺(tái)

-呼叫彈出信息載入
-靈活流程定制，無(wú)縫數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)
-數(shù)據(jù)同步

公司優(yōu)勢(shì)

• 可靠的運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)：韓國(guó)三友通信公司成立于1992年，是由數(shù)字通信領(lǐng)域的技術(shù)專家創(chuàng)辦的從事CTI中間件開(kāi)發(fā)的企業(yè)。自從創(chuàng)立以來(lái)，通過(guò)對(duì)IVR/WMS/CTI解決方案的不斷投資和堅(jiān)持不懈的努力，三友公司發(fā)展成為韓國(guó)頗具影響力的CTI專業(yè)企業(yè)。



• 品質(zhì)的保證：三友亞星通信科技有限公司（SAMWOO Co.，Ltd.）是由韓國(guó)三友通信公司全資設(shè)立的子公司。主要從事CTI(Computer Telephony Integration)技術(shù)及與之相關(guān)的通信設(shè)備的全方位開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售，同時(shí)也是CTI相關(guān)產(chǎn)品的最上游供應(yīng)商。強(qiáng)大的研發(fā)力量成為三友亞星產(chǎn)品卓越品質(zhì)的保證。



• 強(qiáng)大的技術(shù)支撐：2000年以來(lái)，隨著信息通信市場(chǎng)的發(fā)展的日益迅速，面對(duì)向中/小型化、多功能化發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，三友亞星通信科技有限公司以雄厚的技術(shù)力量為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)出具備先進(jìn)的技術(shù)和高穩(wěn)定性的產(chǎn)品來(lái)拓展公司業(yè)務(wù)。通過(guò)結(jié)合CTI、TTS（Text to Speech）、TTF（Text to Fax）等技術(shù)，三友通信實(shí)現(xiàn)了 UMS（Unified Message System）、UNPBX、CTI中間件CTXware2.0的產(chǎn)品化，并通過(guò)持續(xù)的廣告和宣傳活動(dòng)提高公司的信譽(yù)和知名度。



• 高品質(zhì)的技術(shù)服務(wù)：三友亞星公司還將通過(guò)研究所的技術(shù)力量繼續(xù)培養(yǎng)技術(shù)人員，并繼續(xù)開(kāi)發(fā)出更尖端的產(chǎn)品來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)持之以恒的市場(chǎng)調(diào)查提高對(duì)市場(chǎng)變化的對(duì)應(yīng)能力，最終，達(dá)到創(chuàng)造更多商機(jī)的目的。三友亞星公司還計(jì)劃加快發(fā)展VoIP、UMS、WAP、可視網(wǎng)絡(luò)電話等與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的業(yè)務(wù)。



• 先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想： 三友亞星公司在進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)之始，就充分考慮到客戶在面向不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能變化和擴(kuò)展的需求，真正實(shí)現(xiàn)交換和業(yè)務(wù)分離，既保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和擴(kuò)展性，又保證了客戶業(yè)務(wù)變更和擴(kuò)展的便利性。CTXWare2.0系列中間件產(chǎn)品更是在系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初就充分考慮到了中國(guó)市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上，產(chǎn)品充分適用于國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用。



• 先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用：開(kāi)闊的視野和對(duì)國(guó)際先進(jìn)技術(shù)的的跟蹤，使一些先進(jìn)的應(yīng)用技術(shù)在三友亞星公司的CTXware平臺(tái)中得到了應(yīng)用，如XML(可擴(kuò)展制標(biāo)語(yǔ)言)、IBM Websphere Transcoding Publisher、IBM AlphaWorks XML 工具等，這些技術(shù)的應(yīng)用有效的提高了CTXware 平臺(tái)應(yīng)用的便利性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并能不斷的擴(kuò)展CTXware平臺(tái)的功能，為用戶提供更加豐富和人性化的服務(wù)。



• 優(yōu)良的擴(kuò)展性和擴(kuò)容性：模塊化的處理方式、模塊化的硬件結(jié)構(gòu)，新增功能與原系統(tǒng)相互獨(dú)立，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性和易擴(kuò)展性，能夠從單模塊平滑擴(kuò)展到數(shù)百個(gè)模塊。智能化的交換平臺(tái)，中間件的結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)容量可以無(wú)縫擴(kuò)容到千線的規(guī)模。

三友亞星供稿 CTI論壇編輯

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