選擇天匯客戶服務管理系統(tǒng)的若干理由
2002/07/26
。。以開發(fā)天匯標準漢字系統(tǒng)著稱的北京市怡江新技術實業(yè)發(fā)展公司推出其歷時三年研發(fā)的基于WEB的天匯客戶服務管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過大量分析國內企業(yè)及公用事業(yè)部門的客戶服務應用實踐，不僅考慮到保護企業(yè)及公用事業(yè)部門已有的客服投資，而且充分利用INTERNET/INTRANET技術，整合目前最先進的e-SERVICE，e-CRM設計思想，使企業(yè)及政府公用事業(yè)傳統(tǒng)的客戶服務實現(xiàn)最高性價比的升級換代，從而真正有效的提高企業(yè)及公用事業(yè)部門提供服務的效率和質量、降低客服成本。天匯客戶服務管理系統(tǒng)的主要用戶對象包括傳統(tǒng)的客服中心、維修中心、熱線支持或技術支持中心。作為客服信息管理系統(tǒng)可以廣泛應用于向用戶提供產品或服務的企業(yè)（如：金融、電信、證券、保險、IT、制造業(yè)及零售業(yè)等）及政府公用事業(yè)部門（如：工商、稅務、法院）處理客戶管理、售前售后咨詢、在線技術支持、維修服務、FAQ、知識庫查詢、疑難解答、客戶抱怨、投訴、建議。
基于web的客戶服務優(yōu)勢要明顯大于傳統(tǒng)的e-mail或呼叫中心支持
。。有些企業(yè)很早就選擇了基于internet的客戶支持方式并且開發(fā)了非常復雜的以e-mail為中心的客服解決方案如HP的OPEN
MAIL，雖然每個人都可以擁有e-mail，但正確無誤地分派、處理并回復那些客戶寫來的尋求支持的e-mail是非常耗時和棘手的工作，這對客服人員和用戶都是很大的負擔，拋開日常e-mail的編輯、處理的麻煩不說，隨著客戶與客服人員之間的e-mail交互的數(shù)量的增加，某一個e-mail的全部或部分信息有可能會遺失，即使采用了中央數(shù)據(jù)庫，e-mail的信息也必須有專業(yè)人員仔細地編輯、整理并復制到數(shù)據(jù)庫的特定字段中去。所有這一切當使用天匯客戶服務管理系統(tǒng)時都變得易如反掌——系統(tǒng)要求用戶回答關于其請求的詳細而精確的詢問，由此用戶能夠以高效統(tǒng)一的方式來定義自己的問題，這樣問題便可以自動插入到數(shù)據(jù)庫中以便進行有效的處理和跟蹤。通過將問題的描述及所有相關的請求信息和解決方案都保存在一個共享的數(shù)據(jù)庫中，關鍵的信息就不會在交叉處理多個e-mail文檔時丟失，這樣一來重要的研究成果和問題解決信息便可在解決將來的其他客戶請求時使用。天匯客服系統(tǒng)使用e-mail作用對用戶請求進行通知和確認的手段，但e-mail本身絕不用來在客戶及客服人員中傳遞重要信息以免丟失重要數(shù)據(jù)。
天匯客戶服務管理系統(tǒng)是目前國內唯一完善的基于web的客服系統(tǒng)
。。我們知道過去多數(shù)客服系統(tǒng)是作為windows,unix或mac的應用程序來開發(fā)的，該應用程序連接后臺的一個數(shù)據(jù)庫，這種基于lan的應用程序通常要求高速的網絡連接才能正常運轉，遠程或異地工作的使用者由于沒有局域網連接，通常不能有效地使用這些應用程序，當然整個服務系統(tǒng)發(fā)生變化時，就需要用戶仔細地升級這些基于windows或特定平臺的應用程序。天匯客戶服務管理系統(tǒng)作為一個完全基于WEB的應用程序而不是一個客戶端的標準WINDOWS應用，它只需要通過WEB瀏覽器就可運行，這就使得所有的系統(tǒng)功能都可以通過web界面來實現(xiàn)，由于是一個基于web的應用程序，用戶就不必下載任何客戶端的應用程序，當然也不必擔心客戶端應用程序的升級或改動。
天匯WEB呼叫中心技術提供了更豐富的客戶交互手段
。。現(xiàn)代辦公要求員工可以在家里或移動中訪問他們的客服系統(tǒng)，而這只有internet及基于web的支持程序才能處理應付這種大范圍通訊的要求，當使用者要在遠離辦公室的工作場所接入時，天匯客服系統(tǒng)的表現(xiàn)尤其出色，客服坐席可以在INTERNET范圍內跨地域、跨時區(qū)分布。天匯基于e-crm/e-service的web呼叫中心技術使客服人員可以通過多種豐富的通訊手段與客戶交互,如網頁IP電話、網上在線交談、網頁推送(page
pushing)、同步瀏覽（co-browsing）等。
適應國情的定價策略使實施成本大大低于國外同類軟件系統(tǒng)
。。許多國外同類客服系統(tǒng)的售價都在數(shù)萬到數(shù)十萬美元之間，這還僅僅是一個基本的費用，絕大多數(shù)這類高端的客服系統(tǒng)需要很多的工作量作額外的用戶本地化工作，或者需要額外的費用作特定產品的顧問咨詢、培訓以便配置、實施整個客服系統(tǒng)，而且一個過度復雜的客服系統(tǒng)也需要大量的人員培訓，大多數(shù)國外的客服系統(tǒng)的定價是隨支持座席的增加而增加的。很多情況下我們會發(fā)現(xiàn)那些購買了國外昂貴的客服系統(tǒng)的企業(yè)并沒有正確地發(fā)揮他們應有的效率，甚至因為缺乏配置和用戶本地化的人力和財力資源而使系統(tǒng)大材小用。天匯客戶服務管理系統(tǒng)是一套基于Web、功能強大、操作簡便的智能化客戶服務管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)用于增強、替代或升級傳統(tǒng)的客戶服務中心或電話支持中心對客戶提供的支持，在有效改善客戶響應速度和質量的同時，大大降低過去需要大量人工參與的傳統(tǒng)客服手段如呼叫中心，上門維護等產生的高成本。系統(tǒng)具有靈活的可擴展性，既可用于只有幾個工作人員組成的中小企業(yè)的小型客服中心，也適用于諸如多部門跨區(qū)域工作的大型客服網絡/中心或政府公用事業(yè)機構
快速簡便的安裝及配置，客戶端零成本部署
。。與國外那些大型的客服系統(tǒng)需要在花費幾周甚至幾個月的時間，由數(shù)據(jù)庫專家和應用程序設計師來實施完全不同，使用天匯客戶服務管理系統(tǒng)的客服管理人員或系統(tǒng)管理員僅需要很少時間即可安裝和配置整個系統(tǒng)，系統(tǒng)的設計目標是滿足客戶服務管理者的新需求，而不是咨詢顧問及專業(yè)數(shù)據(jù)庫工程師。天匯客戶服務管理系統(tǒng)的安裝和配置過程非常簡便、快捷。大多數(shù)公司沒有時間及資源去實現(xiàn)一個復雜的服務支持系統(tǒng)，天匯客服系統(tǒng)可在一、二小時內完成安裝并投入運營，完成安裝后系統(tǒng)所有的配置都通過簡單并易于理解的web網頁窗口來實現(xiàn)。系統(tǒng)基于Internet開發(fā)技術，采用瀏覽器-Web服務器（IIS、ASP）-數(shù)據(jù)庫服務器的三層體系結構�？蛻舳肆愠杀静渴�。
客服知識庫有效實現(xiàn)客戶服務中的知識管理
。。當尋求支持服務的請求輸入系統(tǒng)后，系統(tǒng)會自動生成一個與產品相關的詳細而精確的幫助數(shù)據(jù)庫，這樣客戶和客服人員就能快速檢索到常見問題的答案。客戶可以通過使用一個簡單的搜索引擎去訪問這個幫助數(shù)據(jù)庫，客服人員則可以使用更高級的搜索引擎作更復雜的搜索。系統(tǒng)的高級查詢，可以讓操作員進行任意情況、任意形式、任意組合的查詢，系統(tǒng)還支持模糊查詢功能。樹狀結構的知識庫，可以方便數(shù)據(jù)的組織、維護，并可快速定位查找內容。同時，提供了多樣化的數(shù)據(jù)庫輸入輸出手段；隨著知識庫的不斷更新，絕大多數(shù)客戶將可通過自助服務解決他們的問題，從而大大降低了企業(yè)客服居高不下的成本�？头R庫不斷更新的過程就像珍珠的生長進程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著客服活動的進行最終成為凝聚企業(yè)客服資源的珍珠。知識庫有效地管理了高級客服人員的技能和經驗，使這些寶貴的資源不因人員的流動而流失。
獨特的資產管理模塊輕松實現(xiàn)大型企業(yè)內部資產管理
。。天匯客戶服務管理系統(tǒng)定義了一個描述公司內部資產的數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫用來配置針對內部員工的幫助系統(tǒng)。當用于外部客戶支持時，可以不配置這個數(shù)據(jù)庫。當作為面向企業(yè)內部員工提供服務的Help
Desk應用系統(tǒng)，天匯提供了獨特的內部資產管理功能，通過該功能，工作人員可以方便的跟蹤處理與公司內部的某一特定辦公設施（如計算機、通信設備）相關的員工或部門請求。還可通過該功能建立完善的企業(yè)內部資產/備件/物料管理；同時天匯獨創(chuàng)的客戶組及自定義客戶描述字段可以準確、立體、全方位地描述客戶的信息，定義處理復雜的企業(yè)組織及客戶結構。企業(yè)內部的相關人員既可以通過Intranet/Internet跟蹤處理由企業(yè)內部的員工、部門甚至包括其代理、分銷商、商業(yè)合作伙伴提交的請求，亦可以通過Internet跟蹤處理購買了企業(yè)產品或服務的顧客提交的請求，全方位的獲取客戶或潛在客戶的客戶關系記錄，并進一步進行多樣化的客戶價值分析，從而提高企業(yè)客戶的滿意度和忠誠度
客戶為本的協(xié)同工作模式并提供客服活動的多視角統(tǒng)計圖表
。。無論是通過傳統(tǒng)的電話呼叫中心還是通過Internet，客服人員都可以方便地跟蹤，控制整個客戶請求的生命周期，客戶請求可以在部門內部、部門與部門之間的進行轉交。系統(tǒng)能夠對一個客戶請求從建立、委派、轉交、到解決完畢進行整個歷史過程的跟蹤，包括轉出部門、轉出員工、轉入部門、轉入員工、經手時間等作詳細的記載�？蛻粽埱蠼鉀Q完畢，系統(tǒng)具有自動回復電子郵件功能，無需客服人員的參與。系統(tǒng)提供了強大的報表統(tǒng)計功能，可對客戶的請求進行各種視角的統(tǒng)計分析，并可對客服部門的績效進行定量的評估，將客戶按照客戶行業(yè)、客戶所在地區(qū)、客戶類型、請求類型等等以圖表的形式統(tǒng)計出來，并具有預測功能，可以對照顯示某一時期或某次活動的客戶反映效果�？蛻羲趨^(qū)域按照省/市、市/縣進行分類統(tǒng)計并打印報表,統(tǒng)計既可以按照全國省市、全國市縣整體統(tǒng)計，也可以細分到某個省市進行統(tǒng)計，系統(tǒng)還包括客戶請求按照媒體來源、按照請求問題等進行各種統(tǒng)計報表，方便管理人員監(jiān)察客服員工的工作情況及用戶請求的解決情況。系統(tǒng)同時提供圖形化的顯示方法，顯示結果一目了然。
引入人工智能，實現(xiàn)以人為本的人性化設計
。。系統(tǒng)自動匹配功能允許客服人員打開一個新的客戶請求時，只輸入客戶信息的一部分，系統(tǒng)就自動創(chuàng)建新的客戶或匹配已經存在的客戶，系統(tǒng)提供了智能的輸入方法，最大限度地減少客服人員的手工輸入。請求管理功能允許客戶不用打電話就可以創(chuàng)建新請求，更新、跟蹤所創(chuàng)建請求。當客戶請求完成時，系統(tǒng)會自動發(fā)出電子郵件通知客戶，客戶請求采用智能化設計，具有自動填寫功能。系統(tǒng)提供按照問題的重要性或出現(xiàn)頻率大小排序“前十個問題（Hot
Ten）”的手段,并且公司客服人員歸納總結的常見問題解決方案的規(guī)范記錄、公司所有產品、商品、規(guī)章、服務等常識性的知識都放于系統(tǒng)知識庫中。通過方便快捷的查詢系統(tǒng)，客戶很容易在線查到由以前客戶提出的客戶請求及解決結果。客戶如果注冊并登陸,就可以察看“我的請求”，
“我的請求”記錄了該客戶的所有問題與解答，便于客戶查詢。客戶可以通過電話、傳真、郵件、Internet等多渠道、多方式與客服人員取得聯(lián)系，更好的實現(xiàn)客戶自我服務。系統(tǒng)自動刷新，通過附件欄員工能夠隨時進行忙閑切換、察看任務狀態(tài)、察看系統(tǒng)日志、客戶解答功能、E_mail回復功能等操作，且不同級別的員工進入系統(tǒng)后系統(tǒng)界面也不一樣。系統(tǒng)的第一個界面即為登錄者的當前需要解決的客戶請求窗口，系統(tǒng)方便的引導客服人員進行客戶請求的解答。系統(tǒng)引進任務與客戶請求的概念，客戶請求有兩種狀態(tài)：正在進行及解決完畢，是針對客戶講的；人物有三種狀態(tài)：新任務、有未解決完的任務、無任務，是針對客服人員講的。系統(tǒng)的每一部分都具有強大的查詢功能，員工可以迅速的、隨時隨地的查到自己想要的東西；在輸入的同時，系統(tǒng)采用了自動填寫功能，當操作員填完其中的一項后，系統(tǒng)自動填寫相關各項。配合語音卡使用的客戶自我應答系統(tǒng)，可以實現(xiàn)無人值守時客戶對提出問題的自我查詢,系統(tǒng)還能夠實現(xiàn)電話的自動回撥、自動總機、傳真的批量回復、自動聲訊等功能。我們提供了功能更完備的電子郵件服務系統(tǒng)，允許自定義郵件模板，通過定義客戶群/組來選擇發(fā)送的客戶群實現(xiàn)郵件的批量發(fā)送，最大限度的滿足客戶，提高客服的工作效率。
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