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CTI 中間件選型時考慮事項

2006/09/22

　　很多公司為了提高經(jīng)濟(jì)效率要建設(shè)客戶服務(wù)中心.在市場提供呼叫中心解決方案的公司繁多.顧客在產(chǎn)品選型中選擇范圍多的反面在眾多產(chǎn)品面前也會困惑.

　　在這里談一下呼叫中心中核心部分之一CTI中間件選型中考慮部分.

　　1.呼叫中心的基本需求

　　優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該在最短時間內(nèi)通過各中渠道(傳統(tǒng)PSTN呼叫, EMAIL. SMS, VOIP等)連接到呼叫中心的顧客連接到最適合滿足顧客需求的坐席上,坐席在最短時間內(nèi)完成與顧客的商談后進(jìn)入為下一個顧客服務(wù)的狀態(tài)。

　　應(yīng)提供使呼叫中心管理員以簡便的方法準(zhǔn)確監(jiān)控呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)(坐席狀態(tài),等待呼叫狀態(tài),IVR的忙閑等)的監(jiān)控管理工具。

　　應(yīng)提供準(zhǔn)確而完善的統(tǒng)計報表,作為評估坐席業(yè)績,中心擴(kuò)容或縮減上提供根據(jù)資料。

　　2.CTI中間件優(yōu)劣判斷依據(jù)

是否擁有自己開發(fā)的CTI引擎(指的是直接跟交換機(jī).CTI LINK連接的最底層的軟件,擁有自己CTI引擎的公司可以修改直接跟交換機(jī)通信的低層軟件,因此故障處理和客戶化方便.但使用第三方CTI引擎的中間件在特殊的系統(tǒng)環(huán)境或顧客需求下可能會碰到無法解決問題的嚴(yán)重困難)

在呼叫分配上是否使用交換機(jī)的ACD分配(呼叫分配單一,要變更呼叫分配策略必須修改PBX設(shè)置)還是CTI 中間件分配呼叫(無需修改交換機(jī)設(shè)置和CTI服務(wù)的重起的情況下,隨時變化呼叫分配策略).

CTI平臺是否支持Windows NT操作系統(tǒng)外能不能支持UNIX系列操作系統(tǒng). (在大規(guī)模呼叫中心中使用UNIX或LINUX操作系統(tǒng)時可以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性)

能不能提供使用簡便,準(zhǔn)確的監(jiān)控工具.

能不能提供豐富而準(zhǔn)確的統(tǒng)計報表.

有無先進(jìn)的自動外撥模塊.

有無完善的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案(ITI Solution).

有無完善的系統(tǒng)維護(hù)方案. 而且有無強(qiáng)勁的問題解決能力和經(jīng)驗

　　3.NEXUS公司的CTI中間件 CTMP的主要模塊介紹

　　CTI 引擎

　　CTMP的CTI引擎 CCSE 是CTMP Center Server Engine的簡稱,是 NEXUS 公司 1991年自主開發(fā)的CTI引擎. 是CTMP的核心軟件在全球擁有并持續(xù)升級CTI引擎的中間件產(chǎn)品只有6 –7 種.

　　支持大部分主流交換機(jī)CTI接口

　　ASAI - AVAYA， Symposium - Nortel， CSTA – LG , SUMSUNG, SIEMENS , ROCKWELL , ERICSSON, ALCATEL
OAI - NEC。TAPI – IP-OFFICE。

　　支持大部分操作系統(tǒng)平臺

　　IBM –AIX, TRUE-UNIX, HP-UX, SCO UNIX, SUN Solaris, REDHAT LUNUX, SUSE –LINUX, WIN 2000, WIN 2003。

　　支持大部分DBMS

　　Oracle, DB2, Sybase, Informix ,Ms SQL。

　　智能呼叫分配路由

　　CTMPIntelligentCallRouter(CICR)是不依靠PBX的ACD來進(jìn)行呼叫分配而是CTMP自身來進(jìn)行呼叫分配的模塊.在無需交換機(jī)設(shè)置或CTI服務(wù)的停止的情況下隨時修正和適用新的呼叫分配策略.

　　自動 O/B Dialing

　　CTMP Intelligent Outbound Dialer(CIOD)模塊提供其他公司模仿不了的Power, Progressive, Predictive 方式自動外撥功能

　　呼叫中心監(jiān)控 (CCPM) 及統(tǒng)計報表 (CCPA)

　　因擁有與交換機(jī)直接通信的CTI引擎, 可以得到交換機(jī)里發(fā)生的詳細(xì)事件.此類事件的取得保證實時間監(jiān)控和詳細(xì)統(tǒng)計的準(zhǔn)確性和豐富性. 結(jié)合與十幾年呼叫中心領(lǐng)域的經(jīng)驗提供實用的監(jiān)控工具和300多種統(tǒng)計報表.

　　互聯(lián)網(wǎng)解決方案模塊CICM (CTMP Internet Call Manager)

　　超高速互聯(lián)網(wǎng)使用率最高的韓國市場多種多樣的需求是CTMP互聯(lián)網(wǎng)解決方案完善的基礎(chǔ). CICM是通過 VOIP, e-Mail CHAT等媒體訪問的顧客的請求和通過傳統(tǒng)PSTN連接的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊統(tǒng)一處理.

　　精湛的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗

　　從1991年開始在顧客需求苛刻和嚴(yán)格的韓國呼叫中心市場上經(jīng)過各種磨練,不斷完善的CTMP在韓國市場保持50%以上的占用率.在中國大陸,香港,臺灣地區(qū),日本和東南亞地區(qū)已經(jīng)建設(shè)不少呼叫中心。

　　4. Nexus在國內(nèi)的成功案例

　　大連煙草呼叫中心是全國煙草專賣局現(xiàn)代化呼叫中心中模范呼叫中心.此呼叫中心是全國IT前三甲之一的山東浪潮集團(tuán)建設(shè)的.

　　大連煙草電子信息化是浪潮集團(tuán)進(jìn)入煙草行業(yè)的第一個點,所以在產(chǎn)品選型上特別謹(jǐn)慎.2001年在CTI論壇組織的展會中浪潮集團(tuán)認(rèn)識NEXUS公司,派考察團(tuán)訪問韓國LG電信客戶服務(wù)中心. 自身體會支持1300個坐席規(guī)模呼叫中心運(yùn)行的CTMP的穩(wěn)定性后,浪潮最終選擇了CTMP.

　　2002年初6名坐席對大連市內(nèi)部分煙草零售戶進(jìn)行電話訪銷.現(xiàn)在是35名坐席對大連市全部25000個左右煙草零售戶進(jìn)行電話訪銷.

　　每天30名左右坐席處理6,7千個呼叫.每個坐席8小時內(nèi)處理200多個呼叫. 如此高效性能是浪潮集團(tuán)在奈科科技的CTMP3.0中間件的平臺上為大連煙草量身定制了煙草局專用客服平臺是分不開的，尤其利用了CTMP3.0提供的外撥模塊，自動完成外撥任務(wù)，使話務(wù)員輕松完成各種任務(wù)，提高了工作效率，降低了運(yùn)營成本，同時也提高了客戶滿意度.

　　現(xiàn)在浪潮集團(tuán)在黑龍江省,山西省,內(nèi)蒙古自治區(qū),山東省煙草專賣局等地1000個坐席規(guī)模呼叫中心中使用NEXUS公司的CTMP 中間件產(chǎn)品.

　　此外在三星電子客服,163.COM, CCID呼叫,,內(nèi)蒙95598供電熱線, 臺灣第一銀行,臺灣中小企業(yè)銀行, 臺灣Yuanxiong人壽,臺灣人壽,臺灣消防局等100多個顧客使用NEXUS CTMP產(chǎn)品.在穩(wěn)定性和功能上取得好評。

奈科科技公司供稿　CTI論壇編輯

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