韓國奈科科技智能型CTI解決方案
2003/09/15
奈科科技(NEXUS)呼叫中心CTI中間件CTMP產(chǎn)品本身提供Call Center的基本應(yīng)用模塊,是一個整合的多媒體解決方案。其中,Outbound的模塊中如策略制定和音頻檢測比較有特色外,統(tǒng)計報表也有300多種。CTMP Suite各個產(chǎn)品在呼叫中心的位置
CICR 本模塊為呼叫中心的各種智能路由配置功能,該模塊可讓用戶自己制定路由方式,并支持動態(tài)路由方式改變。
外撥
CTMP的CIDS為呼叫中心提供自動撥號服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過分析后,只有呼叫成功的情況下,才會連接到話務(wù)員或者IVR端口。作為成功的撥號解決方案,撥號策略的管理也是至關(guān)重要的。
CIOD 本模塊為呼叫中心外撥策略管理器,用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求,在不同的情形下,采用不同的撥號策略。此模塊使呼叫中心在撥號過程中的各種資源(包括話務(wù)員以及線路)的利用率得到提高,進而達到成本的降低。CIOD的功能有:支持Power、Progressive、Predictive等撥號方式;支持實時撥號過程監(jiān)視;提供外撥計劃管理,如特定時間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù);靈活設(shè)置混合(呼入+呼出)模式;同時支持多種Campaign,可以設(shè)置優(yōu)先級和端口;可以指定多個電話號碼;可以設(shè)定外撥重撥次數(shù)、重撥間隔、連接外線號碼、撥號次序、震鈴次數(shù)等參數(shù)。
CIDS CIDS作為呼叫終端,配合CIOD完成外撥過程,在這個過程中CIDS主要完成呼叫分析。CIDS通過獨有的語音音頻分析包的處理,提高呼叫檢測率。
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心
CTMP將Internet部分的呼叫控制緊密集成到傳統(tǒng)的CTI呼叫中心平臺中。Internet呼叫(VoIP、Chatting、E-mail、畫像通話)跟普通的電話呼叫一樣排隊,并分配到人工坐席上面,呼叫中心管理者可以統(tǒng)一管理這些零散的信息。
CICM CICM是Internet解決方案中的核心模塊,該模塊完成系統(tǒng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)所有通話的控制,包括VoIP、E-mail、Chatting、畫像通話等。當一個網(wǎng)上呼叫呼入時,由CICR返回所分配的話務(wù)員相關(guān)信息(如IP),然后CICM將該信息送給客戶,使網(wǎng)絡(luò)聊天和Web到電話的通話得以同步。
CICM H.323、SIP等協(xié)議中需要使用動態(tài)的UDP端口進行雙向通信,現(xiàn)有的大多防火墻都不能支持,這樣導致了Internet呼叫過程的失敗。CTMP通過H.323
Proxy的方式解決了這個問題,無論用戶所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境如何,只要能夠訪問Internet,都可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話的呼入和呼出。
CIMS(智能郵件接入系統(tǒng)) CTMP的CIMS是專門處理E-mail呼叫的模塊,它檢測到E-mail到來后,跟CICR配合將該郵件內(nèi)容彈出在極合適的人工坐席的計算機屏幕上。另外,作為智能的郵件系統(tǒng),根據(jù)歷史的資料可以自動生成FAQ。
GateWay(G/W) G/W在客戶和坐席通話過程中完成IP包和語音的轉(zhuǎn)換。G/W在呼叫建立過程中根據(jù)CICM的指令首先建立與PBX的連接。
GateKeeper(G/K) 基于H.323的話路建立的過程中,根據(jù)系統(tǒng)的要求需要進行客戶身份驗證,以進一步保證系統(tǒng)的安全性。在身份驗證過程中G/K與CICM和CheckServer聯(lián)動,即CICM請求G/K進行身份驗證,G/K將結(jié)果返回給CICM,CICM繼續(xù)呼叫建立過程。
分布式呼叫中心
CTMP可支持分布式、虛擬的統(tǒng)一呼叫中心。在分布式呼叫中心里使用的CICR是MultiSite版本,它的CICRSEND模塊、CICRRECEIVE與CICRAGENT模塊將會完成中心間路由以及UUI信息的傳遞。整個過程中,呼叫在分布路由的過程中不會丟失呼叫信息。
呼叫中心管理者使用的工具主要是CICM、CCPA和CCPM。這些模塊都可以通過訪問不同的CCSE的方式來完成對異地呼叫中心的管理。而對于CCPM,因為是實時監(jiān)視工具,能支持不同呼叫中心的同時監(jiān)視功能。
相關(guān)鏈接
奈科科技(NEXUS Community INC)總部在韓國漢城,它的CTMP產(chǎn)品在韓國是知名度最高、市場占有率最高(將近40%的份額)的呼叫中心CTI中間件。目前,該公司的產(chǎn)品有漢、英、日文等版本。2002年初,奈科科技在上海成立了法人公司,以提供中國市場技術(shù)支持。奈科CTMP產(chǎn)品具有世界一流的性能,而且有較高的性價比,在中國CTI中間件的市場上是一個強有力的競爭者。
奈科科技(上海)有限公司北京辦事處市場總監(jiān)白恩錫講,CTMP Suite各個產(chǎn)品已經(jīng)成功應(yīng)用于三星(中國)電子的客戶服務(wù)中心、大慶煙草專賣局、呼和浩特供電局、迪比特等。中國正在進行金融界改革,信用卡市場會發(fā)展很快,相應(yīng)信用卡呼叫中心很有市場,奈科公司將利用在韓國信用卡呼叫中心上積累的經(jīng)驗來開拓信用卡呼叫中心市場,并發(fā)展更多的渠道公司,用CTMP的自動外撥模塊來打開中國更大的市場。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
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