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NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0(中)

2002/08/13

4. I/B常規(guī)的呼叫流程



① 投訴的顧客的呼叫進(jìn)入交換機(jī)排隊
② 在經(jīng)過在IVR選擇投訴服務(wù)后,客戶電話進(jìn)入投訴隊列等待。
③ CTMP的CICR檢查該客戶為VIP客戶后,進(jìn)行優(yōu)先排隊。
④ 當(dāng)出現(xiàn)空閑的坐席時,CICR將該客戶的電話接到空閑坐席上。
⑤ 坐席通過屏幕中彈出的信息,了解到該客戶為VIP客戶,最近申請了某種服務(wù)后,開始與客戶通話。

5. 外撥解決方案(O/B Solution)

  I/B業(yè)務(wù)一度成為了呼叫中心的唯一的業(yè)務(wù),而如今愈來愈激烈的市場競爭,使得呼叫中心運營商改變原來被動等待客戶聯(lián)系的模式,引進(jìn)了主動與客戶溝通的業(yè)務(wù)內(nèi)容。這部分的應(yīng)用主要集中在,電話營銷(TM)、電話調(diào)查(Survey)、祝福電話以及催繳滯納金等業(yè)務(wù)領(lǐng)域里。

  在傳統(tǒng)的工作方式下,業(yè)務(wù)員會根據(jù)客戶名單一一撥打客戶聯(lián)系電話,等待接通后,跟客戶不斷重復(fù)著同樣的內(nèi)容。顯而易見,電話接通時間、不成功的呼叫等在很大程度上浪費了業(yè)務(wù)員的時間。

  CTMP的CIDS針對以上問題為呼叫中心提供自動撥號服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過分析后,只有呼叫成功的情況下,才會連接到話務(wù)員或者IVR端口。

  作為成功的撥號解決方案,撥號策略的管理也是至關(guān)重要的。當(dāng)負(fù)責(zé)外撥業(yè)務(wù)的話務(wù)員空閑時,以什么樣的方式,撥多少個客戶電話才能最有效的利用話務(wù)員資源在CTMP里面是由CIOD模塊完成的。

5.1 CIOD(CTMP Intellegent Outbound Dialer)



  本模塊為呼叫中心外撥策略管理器,可以提供批量型(Power)、增強(qiáng)型(Progressive)以及預(yù)測型(Predictive)等撥號方式。其中Power方式下,CTMP接通客戶電話后,將該呼叫轉(zhuǎn)接到IVR上。客戶可以聽到例如催繳信息、新的服務(wù)介紹等語音,當(dāng)客戶需要連接話務(wù)員的時候,進(jìn)入排隊等待連接話務(wù)員。在Progressive方式下,系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前空閑的撥號業(yè)務(wù)話務(wù)員的人數(shù)撥打客戶電話,當(dāng)客戶電話接通后,將該話路接到話務(wù)員的話機(jī)上。在Predictive方式下,主要考慮到每個呼叫不一定成功以及當(dāng)前忙的話務(wù)員在客戶話路接通時有可能恢復(fù)為空閑狀態(tài)等因素,進(jìn)行一定的預(yù)測性的撥號。即撥打比現(xiàn)有空閑話務(wù)員多的客戶電話,使系統(tǒng)在更短的時間內(nèi)處理更多的外撥業(yè)務(wù)。


  用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求,在不同的情形下,采用不同的撥號策略。此模塊使呼叫中心在撥號過程中的各種資源(包括話務(wù)員以及線路)的利用率大幅度提高,進(jìn)而達(dá)到成本降低。

CIOD的功能有:

1) 支持Power,Progressive,Predictive等撥號方式
2) 支持實時撥號過程監(jiān)視
3) 提供外撥計劃管理,如特定時間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù)。

  而作為一個外撥策略管理器,需要好的呼叫分析終端的配合。當(dāng)好的呼叫分析終端,能夠精確的判斷每個呼叫的成功與否,才能與CIOD配合為呼叫中心帶來最佳的外撥業(yè)務(wù)平臺。

5.2 CIDS(CTMP Intellegent Dialing System)

  CIDS作為呼叫終端,配合CIOD完成外撥過程。CIDS收到CIOD的撥號指令后,撥打客戶電話,只有客戶接聽電話時,返回CIOD成功消息。CIOD將客戶電話轉(zhuǎn)接到IVR讓客戶聽語音資訊或連接到話務(wù)員。在這個過程中CIDS主要完成呼叫分析。

  一般的呼叫結(jié)果有以下幾種:客戶忙、客戶接聽超時、呼叫失敗、傳真接聽、Modem接聽、錄音電話接聽以及客戶接聽。其中機(jī)器音和人的聲音比較難以辨認(rèn)。CIDS通過獨有的語音音頻分析包的處理,將呼叫檢測率大大提高,使呼叫中心為客戶提供更好的服務(wù)。在主動的市場活動中占得先機(jī)。

CIDS的功能有:

1) 呼叫分析
2) 呼叫實時監(jiān)視

  通過以上模塊和客戶數(shù)據(jù)庫(Customer DB)的配合,用戶可以進(jìn)行各種各樣的市場活動。例如:電話銷售,銷售型企業(yè)在特惠期間可以通過O/B平臺向自己的客戶發(fā)布消息;可以,進(jìn)行回訪,看客戶的滿意度;可以,進(jìn)行消費者消費傾向等。當(dāng)然,還有更多的應(yīng)用例子,這一切都將建立在由CTMP的CIOD和CIDS組成的外撥解決方案平臺之上。

6. 常規(guī)O/B呼叫流程

增強(qiáng)型撥號



① 根據(jù)管理者的判斷,輸入要呼出的顧客名單,開始呼出
② 根據(jù)顧客名單,CTI服務(wù)器指示CIDS撥打電話
③ 如果呼叫不成功(傳真、無應(yīng)答等)時,檢測后則不連接到坐席(呼叫檢測功能)
④ 如果與顧客通話成功,則CIDS報告CTI服務(wù)器,CTI 服務(wù)器命令PBX將呼叫分配到當(dāng)前處于空閑的人工坐席,顧客信息將自動彈出到坐席PC屏幕

7. 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案(Internet Call Center Solution)

  Internet 的普及,使得更多的人通過Internet進(jìn)行溝通,其渠道有E-mail、Chatting還有VOIP等。當(dāng)一個正在網(wǎng)上瀏覽的客戶發(fā)現(xiàn)某個自己感興趣的頁面并希望更多的了解相關(guān)內(nèi)容,這時他有可能選擇撥打該公司的聯(lián)系電話也可能希望給該公司發(fā)E-mail詢問,或者希望通過直接聊天的方式,馬上獲取信息。

  CTMP為了迎合如此多樣的客戶的溝通方式,將Internet部分的呼叫控制集成到傳統(tǒng)的CTI呼叫中心平臺中。這種集成不是疊加式的,而是緊密的集成。這使得Internet呼叫也跟普通的電話呼叫一樣排隊,并分配到人工坐席上面,呼叫中心管理者也可以統(tǒng)一管理這些零散的信息。

  CTMP的Internet呼叫中心解決方案由CICM、CIMS(CMSS)、G/W、G/K和Check Server等模塊組成。這些模塊協(xié)同完成Internet相關(guān)諸多功能,如VoIP、Chatting、畫像通話、E-mail等。

7.1 CICM(CTMP Internet Call Manager)




  CICM是ITI解決方案中的核心模塊,該模塊完成系統(tǒng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)的所有通話的控制,包括VOIP、E-mail、Chatting、畫像通話等。而該模塊與CICR的連動正是完成CTI和ITI技術(shù)完美結(jié)合的關(guān)鍵。即當(dāng)一個網(wǎng)上呼叫呼入時,由CICR返回所分配的話務(wù)員相關(guān)信息(如:IP),然后CICM將該信息送給客戶使得網(wǎng)絡(luò)聊天和WEB到電話的通話得以同步。而CCPM 部分也可以對WEB相關(guān)的呼叫進(jìn)行實時監(jiān)視。

CICM的功能有:

1) 控制Internet呼叫建立過程,包含基于H.323的呼叫部分,即Chat,VoIP,圖象通話等
2) 完成Chat服務(wù)器功能,控制多人之間的通話
3) 網(wǎng)上回叫(Web CallBack)
4) 完成Escorted Browsing的控制(主要是URL Push和SendPage的方式)


圖例:
客戶端窗口



座席端



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奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯



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