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NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）

2002/08/13

① 投訴的顧客的呼叫進入交換機排隊
② 在經(jīng)過在IVR選擇投訴服務后，客戶電話進入投訴隊列等待。
③ CTMP的CICR檢查該客戶為VIP客戶后，進行優(yōu)先排隊。
④ 當出現(xiàn)空閑的坐席時，CICR將該客戶的電話接到空閑坐席上。
⑤ 坐席通過屏幕中彈出的信息，了解到該客戶為VIP客戶，最近申請了某種服務后，開始與客戶通話。

5． 外撥解決方案（O/B Solution）

　　I/B業(yè)務一度成為了呼叫中心的唯一的業(yè)務，而如今愈來愈激烈的市場競爭，使得呼叫中心運營商改變原來被動等待客戶聯(lián)系的模式，引進了主動與客戶溝通的業(yè)務內(nèi)容。這部分的應用主要集中在，電話營銷（TM）、電話調(diào)查（Survey）、祝福電話以及催繳滯納金等業(yè)務領(lǐng)域里。

　　在傳統(tǒng)的工作方式下，業(yè)務員會根據(jù)客戶名單一一撥打客戶聯(lián)系電話，等待接通后，跟客戶不斷重復著同樣的內(nèi)容。顯而易見，電話接通時間、不成功的呼叫等在很大程度上浪費了業(yè)務員的時間。

　　CTMP的CIDS針對以上問題為呼叫中心提供自動撥號服務以及呼叫分析服務。經(jīng)過分析后，只有呼叫成功的情況下，才會連接到話務員或者IVR端口。

　　作為成功的撥號解決方案，撥號策略的管理也是至關(guān)重要的。當負責外撥業(yè)務的話務員空閑時，以什么樣的方式，撥多少個客戶電話才能最有效的利用話務員資源在CTMP里面是由CIOD模塊完成的。

5．1 CIOD（CTMP Intellegent Outbound Dialer）

　　本模塊為呼叫中心外撥策略管理器，可以提供批量型（Power）、增強型（Progressive）以及預測型（Predictive）等撥號方式。其中Power方式下，CTMP接通客戶電話后，將該呼叫轉(zhuǎn)接到IVR上。客戶可以聽到例如催繳信息、新的服務介紹等語音，當客戶需要連接話務員的時候，進入排隊等待連接話務員。在Progressive方式下，系統(tǒng)根據(jù)當前空閑的撥號業(yè)務話務員的人數(shù)撥打客戶電話，當客戶電話接通后，將該話路接到話務員的話機上。在Predictive方式下，主要考慮到每個呼叫不一定成功以及當前忙的話務員在客戶話路接通時有可能恢復為空閑狀態(tài)等因素，進行一定的預測性的撥號。即撥打比現(xiàn)有空閑話務員多的客戶電話，使系統(tǒng)在更短的時間內(nèi)處理更多的外撥業(yè)務。

• 預覽型-Preview
  　　基本上在應用程序端實現(xiàn)，即根據(jù)客戶名錄通過軟電話（SoftPhone）撥號時，應用訪問客戶數(shù)據(jù)庫將客戶信息彈出在座席屏幕。
  
  
• 批量型-Power
  　　主要用于電話廣告、催繳電話以及電話調(diào)查等領(lǐng)域。
  
  
• 增強型-Progressive
  　　需要由座席與客戶直接通話的場合。比如電話回訪以及電話銷售。
  
  
• 預測型-Predictive
  　　根據(jù)呼叫中心歷史統(tǒng)計記錄，預測座席忙閑程度，并根據(jù)結(jié)果撥打適量的客戶電話。

　　用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務要求，在不同的情形下，采用不同的撥號策略。此模塊使呼叫中心在撥號過程中的各種資源（包括話務員以及線路）的利用率大幅度提高，進而達到成本降低。

CIOD的功能有：

1） 支持Power，Progressive，Predictive等撥號方式
2） 支持實時撥號過程監(jiān)視
3） 提供外撥計劃管理，如特定時間段執(zhí)行特定的外撥任務。

　　而作為一個外撥策略管理器，需要好的呼叫分析終端的配合。當好的呼叫分析終端，能夠精確的判斷每個呼叫的成功與否，才能與CIOD配合為呼叫中心帶來最佳的外撥業(yè)務平臺。

5．2 CIDS（CTMP Intellegent Dialing System）

　　CIDS作為呼叫終端，配合CIOD完成外撥過程。CIDS收到CIOD的撥號指令后，撥打客戶電話，只有客戶接聽電話時，返回CIOD成功消息。CIOD將客戶電話轉(zhuǎn)接到IVR讓客戶聽語音資訊或連接到話務員。在這個過程中CIDS主要完成呼叫分析。

　　一般的呼叫結(jié)果有以下幾種：客戶忙、客戶接聽超時、呼叫失敗、傳真接聽、Modem接聽、錄音電話接聽以及客戶接聽。其中機器音和人的聲音比較難以辨認。CIDS通過獨有的語音音頻分析包的處理，將呼叫檢測率大大提高，使呼叫中心為客戶提供更好的服務。在主動的市場活動中占得先機。

CIDS的功能有：

1） 呼叫分析
2） 呼叫實時監(jiān)視

　　通過以上模塊和客戶數(shù)據(jù)庫（Customer DB）的配合，用戶可以進行各種各樣的市場活動。例如：電話銷售，銷售型企業(yè)在特惠期間可以通過O/B平臺向自己的客戶發(fā)布消息；可以，進行回訪，看客戶的滿意度；可以，進行消費者消費傾向等。當然，還有更多的應用例子，這一切都將建立在由CTMP的CIOD和CIDS組成的外撥解決方案平臺之上。

6． 常規(guī)O/B呼叫流程

增強型撥號

① 根據(jù)管理者的判斷，輸入要呼出的顧客名單，開始呼出
② 根據(jù)顧客名單，CTI服務器指示CIDS撥打電話
③ 如果呼叫不成功（傳真、無應答等）時，檢測后則不連接到坐席(呼叫檢測功能)
④ 如果與顧客通話成功，則CIDS報告CTI服務器，CTI 服務器命令PBX將呼叫分配到當前處于空閑的人工坐席，顧客信息將自動彈出到坐席PC屏幕

　　CICM是ITI解決方案中的核心模塊，該模塊完成系統(tǒng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)的所有通話的控制，包括VOIP、E-mail、Chatting、畫像通話等。而該模塊與CICR的連動正是完成CTI和ITI技術(shù)完美結(jié)合的關(guān)鍵。即當一個網(wǎng)上呼叫呼入時，由CICR返回所分配的話務員相關(guān)信息（如：IP），然后CICM將該信息送給客戶使得網(wǎng)絡聊天和WEB到電話的通話得以同步。而CCPM 部分也可以對WEB相關(guān)的呼叫進行實時監(jiān)視。

CICM的功能有：

1） 控制Internet呼叫建立過程，包含基于H.323的呼叫部分，即Chat，VoIP，圖象通話等
2） 完成Chat服務器功能，控制多人之間的通話
3） 網(wǎng)上回叫（Web CallBack）
4） 完成Escorted Browsing的控制（主要是URL Push和SendPage的方式）

圖例：
客戶端窗口

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（上）

NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（下）

奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯