民生銀行建設(shè)全國(guó)統(tǒng)一客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)
2003/06/23
為了充分發(fā)揮大集中系統(tǒng)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，更好地為客戶(hù)提供全方位、便捷的金融服務(wù)，并確保金融電子產(chǎn)品不斷推陳出新，民生銀行開(kāi)始規(guī)劃建設(shè)一套全國(guó)統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，面向用戶(hù)提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核，民生銀行最終選擇了Unihub負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的總體設(shè)計(jì)和實(shí)施。
分布式、IP化
歷經(jīng)幾年的建設(shè)，中國(guó)民生銀行現(xiàn)已建立了覆蓋全行的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)電子化覆蓋率100%、業(yè)務(wù)處理計(jì)算機(jī)化100%，確立了大集中的業(yè)務(wù)處理模式，建立了公文電子傳輸系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和網(wǎng)上銀行等子系統(tǒng)，大大降低了經(jīng)營(yíng)成本，提高了工作效率。
民生銀行期望新建設(shè)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)總行客服中心對(duì)各地客服中心的全面、完整和統(tǒng)一的管理，并且在總行統(tǒng)一部署、統(tǒng)一監(jiān)控的情況下，保證各分行獨(dú)立開(kāi)發(fā)特色業(yè)務(wù)，同時(shí)保證總行可以將分行開(kāi)發(fā)的特色業(yè)務(wù)遷移到總行或推廣到其它分行。
根據(jù)民生銀行的需求，Unihub項(xiàng)目組進(jìn)行了充分的項(xiàng)目論證，詳細(xì)分析了其它商業(yè)銀行已建立客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，并結(jié)合民生銀行大集中系統(tǒng)的特點(diǎn)與已經(jīng)建立的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，制定了一套“分布式、IP化”的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)體系架構(gòu)。
在這一分布式大集中模式下，民生銀行總行和各級(jí)分行的客服中心通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與外部連接，客戶(hù)賬務(wù)信息保存在北京。各地客服中心之間通過(guò)IP話(huà)路進(jìn)行語(yǔ)音互轉(zhuǎn)。當(dāng)一個(gè)本地客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)入本地的客服中心，電話(huà)會(huì)接入交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），客戶(hù)通過(guò)該系統(tǒng)進(jìn)行余額查詢(xún)或明細(xì)查詢(xún)等。客戶(hù)還可選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)按鈕，享受本地座席提供的個(gè)性化服務(wù)，如果本地座席全部都在接聽(tīng)電話(huà)，電話(huà)就通過(guò)IP中繼轉(zhuǎn)接到北京總行的空閑座席。如果客戶(hù)在異地，通過(guò)撥打當(dāng)?shù)氐?5568客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，可進(jìn)入當(dāng)?shù)氐目头行模鶕?jù)民生銀行制定的業(yè)務(wù)流程，接受當(dāng)?shù)乜头行淖峁┑姆⻊?wù)，也可以通過(guò)ICM將電話(huà)轉(zhuǎn)接到客戶(hù)所在地的客服中心。
在技術(shù)設(shè)計(jì)思路方面，系統(tǒng)充分考慮到了應(yīng)能更好地支持民生銀行快速部署、推廣全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)與各分行獨(dú)立的特色業(yè)務(wù)，盡可能降低客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理與運(yùn)行成本，以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)的先進(jìn)性與成熟性等需求。
新建設(shè)的民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心，包括1個(gè)總行中心，4個(gè)大分行、4個(gè)中等分行和8個(gè)小分行共16個(gè)點(diǎn)。
集中與遠(yuǎn)程相結(jié)合
業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)，民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)將CTI技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)及IP電話(huà)等手段相融合，實(shí)現(xiàn)了“集中+遠(yuǎn)程”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，突破了傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式。系統(tǒng)的成功上線(xiàn)，將極大地提升中國(guó)民生銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、管理及客戶(hù)服務(wù)水平。
一直以來(lái)，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)都被視為企業(yè)巨大成本支出。民生銀行希望通過(guò)高質(zhì)量客服中心的建設(shè)，由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請(qǐng)求，發(fā)展到主動(dòng)、交互地實(shí)施客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)跟蹤，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)，并在最終實(shí)現(xiàn)將客服中心從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變。
因此，系統(tǒng)在業(yè)務(wù)模塊中，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的處理、保存、歸類(lèi)和統(tǒng)計(jì)，可形成各種管理報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)表。各種業(yè)務(wù)交易模塊和功能模塊通過(guò)中間件平臺(tái)（Tuxedo）與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求。同時(shí)，這些客戶(hù)信息將被總部系統(tǒng)記錄下來(lái)，成為民生銀行跟蹤服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品的依據(jù)之一，為業(yè)務(wù)發(fā)展及戰(zhàn)略決策提供必要的信息支持，進(jìn)而為將來(lái)“定位營(yíng)銷(xiāo)”打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
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