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恒生廣電呼叫中心整體解決方案

2010/06/08

背景

　　人民生活水平的日益提高以及近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開，數(shù)字電視普及率越來越高。由于數(shù)字電視的帶寬利用率比傳統(tǒng)電視提高了4-6倍，使得觀眾對數(shù)字電視節(jié)目有了更多的選擇，同時，數(shù)字電視的高清晰度也給用戶帶來了更好的視聽享受。隨著數(shù)字電視用戶群體的不斷擴大，數(shù)字電視節(jié)目的日益豐富，用戶迫切希望更便捷，更全面的獲得完善的服務。

　　隨著廣電服務的種類的完善，用戶群體的不斷擴大，傳統(tǒng)的營業(yè)廳窗口服務模式已不能完全滿足用戶對服務的需求，建設一個完善的呼叫中心系統(tǒng)就成為解決這個問題的最好方法。同時，呼叫中心在服務用戶的同時，還可以更便捷，更節(jié)省成本的方式來進行新業(yè)務推廣，進而逐漸成為廣電企業(yè)的宣傳途徑，進而創(chuàng)造利潤。完善的呼叫中心系統(tǒng)必將成為連接廣電部門與用戶的橋梁。

系統(tǒng)典型部署

呼叫中心系統(tǒng)部署

　　恒生通信的HSIPCCTM（HundSun IP Call Center，恒生IP呼叫中心）非常適合“集中分布式”、“分布式”部署架構，對廣電行業(yè)今后的業(yè)務拓展提供一個良好的支撐。便于后期擴展部署分布式呼叫中心，最大化保護初期階段投資，且滿足未來各種業(yè)務發(fā)展需求。

廣電網(wǎng)絡公司建立呼叫中心的積極現(xiàn)實意義

　　通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質(zhì)量大大提高，由于準確、迅速的處理了客戶需求，用戶滿意度極大提升；便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度；也便于將來準確的產(chǎn)品營銷；整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理。

　　開展增值業(yè)務：利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網(wǎng)絡推銷，提供市場調(diào)查，咨詢服務等增值業(yè)務出租，產(chǎn)生較大的經(jīng)濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務，為其他企業(yè)和政府提供服務。

恒生廣電呼叫中心整體解決方案優(yōu)勢

　　恒生品牌優(yōu)勢：融合恒生近15年高端呼叫中心建設經(jīng)驗。

　　核心平臺優(yōu)勢：恒生自主研發(fā)、完全自主知識產(chǎn)權，基于純軟交換的HSIPCC核心平臺。完全包涵錄音、多媒體、報表、監(jiān)控等組件，形成整體IPCC平臺。技術先進，符合融合通信的發(fā)展方向。

　　業(yè)務功能優(yōu)勢：恒生通信擁超過500家高端客戶服務中心系統(tǒng)建置經(jīng)驗，融合恒生HSCRM（恒生CRM廣電業(yè)務應用平臺），并結合廣電行業(yè)對客戶關系管理，人員績效管理，高層決策支持等管理需求所提出的呼叫中心整體解決方案，同時可與模擬收費系統(tǒng)、數(shù)字電視BOSS系統(tǒng)、SMS系統(tǒng)等廣電行業(yè)內(nèi)相關系統(tǒng)對接，構建完善的廣電企業(yè)IT信息化平臺。

　　IVR自助服務和人工協(xié)助服務相結合的“一站式服務”，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；短信和郵件為主的主動推送服務；完善的客戶分析與管理功能，智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、自動彈屏、話務/屏幕同步轉移等先進技術，為每個客戶提供最佳的應答點，選擇最合適的業(yè)務代表，提供最快、最專業(yè)化、一流的服務。

　　第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務：客戶服務中心的客戶服務代表均經(jīng)過完善的技術技能、業(yè)務技能和服務技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務。通過自動語音應答系統(tǒng)，能夠24小時不間斷地響應客戶服務。

　　標準化的服務流程和服務規(guī)范：通過統(tǒng)一的特服號接入，為所有用戶提供規(guī)范、標準的業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、故障申報、投訴、技術支持和主動外呼等各項服務。采用統(tǒng)一的用戶服務界面、服務功能和服務標準，將力助廣電企業(yè)樹立高標準的客戶服務形象。

　　最大限度地提高客戶滿意度：客戶服務中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合；將客戶的故障投訴以最快的速度通知技術維護部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權益；定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力；客戶服務中心的建成將極大地降低客戶服務過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。

典型案例

　　杭州服務信息化統(tǒng)一平臺
　　

項目簡介

　　針對當前服務類型繁多，服務號碼繁雜的情況，杭州市政府利用“96345”短號，建設便民服務統(tǒng)一信息平臺，整合政府、社區(qū)、公共事業(yè)、企業(yè)服務資源，為市民提供一個統(tǒng)一的服務體系。該平臺為城市居民提供了統(tǒng)一的社會服務獲取窗口，為建設和諧社會、服務型社會搭建信息技術基礎框架。

　　核心平臺：HSIPCC
　　應用平臺：HUSP（恒生統(tǒng)一服務平臺）
　　系統(tǒng)規(guī)模：100路IVR、1500個座席及Tel、FAX、SMS、Email等多媒體接入。
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業(yè)務結構圖

特點

　　利用HSIPCC的分布特性，構架一個統(tǒng)一接入，座席集中分布的呼叫中心系統(tǒng)，服務杭州市各政府機關、公共事業(yè)、企業(yè)的座席體系，體現(xiàn)統(tǒng)一服務、集中管理優(yōu)勢。

　　利用HSIPCC的開放性，為各機構提供虛擬呼叫中心、外包呼叫中心服務，并實現(xiàn)與原有呼叫中心的互聯(lián)互連，實現(xiàn)全市統(tǒng)一構架下的呼叫中心體系。

平臺功能

　　基于先進的HSIPCC（HUNDSUN IP CallCenter）呼叫中心解決方案；
　　提供電話、傳真、短信、網(wǎng)站、交互數(shù)字電視門戶、電子郵件多途徑的服務接入與反饋方式；
　　實現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務受理和處理反饋流程管理；
　　統(tǒng)一的知識、信息、資訊查詢平臺。
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平臺目標

　　三個提高三個統(tǒng)一
　　提高社會服務效率統(tǒng)一社會服務生產(chǎn)平臺
　　提高社會服務質(zhì)量統(tǒng)一社會服務獲取窗口
　　提高社會服務滿意度統(tǒng)一社會服務標準

案例

華數(shù)集團

桐鄉(xiāng)廣電客戶服務中心

湖北廣電客戶服務中心

CTI論壇編輯