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Dialogic HMP完成上千座席規(guī)模的IP呼叫中心部署

2010/03/10

案例概述

  挑戰(zhàn)

  新太科技所服務(wù)的該客戶為國(guó)內(nèi)著名的IT培訓(xùn)學(xué)院,學(xué)院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式,效率極低;另外,學(xué)院在全國(guó)有124個(gè)辦事處,通過原有的呼叫中心進(jìn)行通信,話費(fèi)成本高昂,且處理來電咨詢以及進(jìn)行電話營(yíng)銷都極其不便。因此,學(xué)院希望能夠建設(shè)一個(gè)經(jīng)濟(jì)、高效、便于擴(kuò)容的IP呼叫中心,并使其能夠發(fā)揮營(yíng)銷中心的作用。

  解決方案

  新太科技采用Dialogic HMP主機(jī)媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP),為該客戶打造了一個(gè)上千座席的高效IP呼叫中心。通過Dialogic HMP軟件,由主機(jī)進(jìn)行媒體處理任務(wù),無需專門的硬件支持,經(jīng)濟(jì)高效、易于擴(kuò)容,節(jié)省了大量成本。Dialogic產(chǎn)品話音處理效果卓越,為學(xué)院遍布全國(guó)的辦事處在統(tǒng)一的平臺(tái)之上處理用戶來電、爭(zhēng)取更多的學(xué)員發(fā)揮了重要作用。

  挑戰(zhàn)

  在如今強(qiáng)調(diào)服務(wù)的社會(huì),呼叫中心的地位正在迅速提升,企業(yè)希望將呼叫中心建成功能強(qiáng)大的“聯(lián)絡(luò)中心和”“營(yíng)銷中心”,建成企業(yè)的“利潤(rùn)中心”。這一趨勢(shì)給通信領(lǐng)域的服務(wù)提供商帶來了巨大市場(chǎng)的同時(shí),也給他們帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn):他們必須深入研究客戶需求,通過不斷創(chuàng)新,引入行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和設(shè)備,推出完善的解決方案,從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。最近,新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”,為IT培訓(xùn)領(lǐng)域的客戶打造了一個(gè)高效的IP呼叫中心平臺(tái),在此方面為行業(yè)樹立了典范。

  此次新太科技所服務(wù)的客戶為國(guó)內(nèi)著名的IT培訓(xùn)學(xué)院,該學(xué)院采取直接辦學(xué)而不是加盟的模式,在華中、西南、北京設(shè)有3個(gè)校區(qū),其生源來自全國(guó)各地。隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及影響力的不斷增強(qiáng),越來越多的人希望了解學(xué)院的招生情況以及課程設(shè)置情況,咨詢報(bào)名相關(guān)事項(xiàng),甚至索取有關(guān)資料。這是一個(gè)非常龐大的群體,接聽和處理他們的來電是一項(xiàng)耗費(fèi)人工、時(shí)間的繁雜工作,而學(xué)院傳統(tǒng)的咨詢電話是一種純手工的方式,效率極低,已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前的需要。

  更重要的是,作為面向全國(guó)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu),為了吸引更多的入學(xué)者,學(xué)院希望采取主動(dòng)的電話營(yíng)銷的方式。該學(xué)院原有的呼叫中心基于的是傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò),通信成本高,集中式的本地坐席靈活性差,人員成本高,容量小,對(duì)外聯(lián)系的成功率也非常低;另外,學(xué)院有124個(gè)辦事處遍布在全國(guó)各地,他們通過傳統(tǒng)的呼叫中心與總部進(jìn)行聯(lián)系,通過固話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行話路對(duì)接,不僅產(chǎn)生了高昂的長(zhǎng)途通話費(fèi)用,而且不便于直接處理用戶的電話呼入,同時(shí)也增加了學(xué)院統(tǒng)籌管理的難度。

  此外,該培訓(xùn)學(xué)院在建設(shè)新的呼叫中心時(shí)還將系統(tǒng)的擴(kuò)容作為考慮的重點(diǎn)。隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng),學(xué)院原有的系統(tǒng)擴(kuò)容需要增添新的硬件,這不僅增加了成本,還造成了兼容性問題。因此,學(xué)院希望建設(shè)一個(gè)經(jīng)濟(jì)的便于擴(kuò)容的呼叫中心平臺(tái)。

  解決方案

  新太科技采用Dialogic HMP主機(jī)媒體處理軟件(HMP Linux)和DNI PSTN接口模塊(DNI/2410TEPHMP),為該客戶打造了一個(gè)高效的IP呼叫中心。

  具體而言,在該呼叫中心方案中,Dialogic HMP和DNI卡被架構(gòu)在通用服務(wù)器上,組成媒體網(wǎng)關(guān),提供PSTN網(wǎng)和IP網(wǎng)語音的處理等功能,包括電路信號(hào)與IP包的轉(zhuǎn)換、會(huì)話管理、呼叫轉(zhuǎn)移、多重連接等;此外,該網(wǎng)關(guān)還通過冗余校驗(yàn)、錯(cuò)誤校對(duì)等校驗(yàn)功能,以及對(duì)語音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾等進(jìn)行專業(yè)處理的功能,確保呼叫中心系統(tǒng)通訊服務(wù)的質(zhì)量。

  該培訓(xùn)學(xué)院遍布全國(guó)的124個(gè)辦事處,都通過IP網(wǎng)絡(luò)連接到學(xué)院的呼叫中心平臺(tái)之上,辦事處人員可以采用固定電話、移動(dòng)電話、IP電話等多種方式與呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行通信,從而能夠直接接聽呼入來電,為客戶提供及時(shí)的服務(wù);另外還可以調(diào)用總部潛在客戶的有關(guān)數(shù)據(jù),進(jìn)行有針對(duì)性的客戶開發(fā)。

  通過采用Dialogic HMP軟件產(chǎn)品,媒體處理任務(wù)完全交給媒體網(wǎng)關(guān)服務(wù)器,無需專門的硬件設(shè)備。如果增添新的功能,如即時(shí)回?fù)、通信中斷自?dòng)恢復(fù)等,只需在原有的硬件平臺(tái)之上,利用HMP軟件提供的功能進(jìn)行開發(fā)即可。另外,如果呼叫中心業(yè)務(wù)量增長(zhǎng),只需提升硬件平臺(tái)的處理能力即可完成系統(tǒng)容量的升級(jí)。該呼叫中心支持TDM-IP和純IP解決方案,易于向多媒體呼叫中心進(jìn)行遷移。


  圖:新太科技采用“Dialogic HMP+DNI PSTN接口模塊”為客戶打造的IP呼叫中心

  結(jié)果

  談到該呼叫中心的效果,新太科技呼叫中心產(chǎn)品線產(chǎn)品總監(jiān)蔣玉芬女士說:“通過采用‘Dialogic HMP軟件+DNI PSTN接口模塊’構(gòu)建的媒體網(wǎng)關(guān),我們?yōu)榭蛻舸蛟煲粋(gè)高效的高質(zhì)量的IP呼叫中心平臺(tái),大大促進(jìn)了客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。該平臺(tái)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)監(jiān)控及自動(dòng)處理,加快了各個(gè)數(shù)據(jù)在每個(gè)銷售隊(duì)列的轉(zhuǎn)換。我們的潛在學(xué)員從有意向到慢慢成為正式學(xué)員,中間要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié),有了呼叫中心這個(gè)系統(tǒng),極大地提升了溝通效率,為爭(zhēng)取生源贏得了寶貴的時(shí)間。”

  “在保證電話營(yíng)銷成功率方面,Dialogic產(chǎn)品的質(zhì)量是一個(gè)非常關(guān)鍵的因素,” 蔣玉芬女士說,“由于Dialogic產(chǎn)品能夠?qū)φZ音抖動(dòng)、傳輸遲延、背景噪聲等進(jìn)行很好的處理,PSTN網(wǎng)與IP網(wǎng)之間的通話質(zhì)量非常高,接近了固話通話的效果,這對(duì)于客戶提升服務(wù)質(zhì)量,從而提高呼叫中心營(yíng)銷的成功率來講非常重要,F(xiàn)在,通過該呼叫中心平臺(tái),該學(xué)院的外呼量增加了近100%,成功率也有了大幅度的增長(zhǎng)。”

  采用“Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客戶高度認(rèn)可。蔣玉芬女士說:“通過該方案,服務(wù)器主機(jī)能夠進(jìn)行媒體處理任務(wù),無需專門的底層硬件支持,數(shù)字接口卡只負(fù)責(zé)PSTN接口的管理,很多本來需要通過硬件實(shí)現(xiàn)的功能都是通過軟件實(shí)現(xiàn),因此開發(fā)、部署、維護(hù)、擴(kuò)容等的費(fèi)用都比較低;另外,由于實(shí)現(xiàn)了IP與PSTN直接的連接,客戶的外呼通話費(fèi)用以及遍布全國(guó)的代理與總部之間的通話費(fèi)用都大大降低,這對(duì)于客戶來講是一個(gè)巨大的節(jié)省!

  當(dāng)然,該學(xué)院所關(guān)心的124個(gè)辦事處與客戶通信的問題也得到了完美的解決!艾F(xiàn)在,無論辦事處成員身在何地,都可以隨時(shí)使用PDA、手機(jī)、電腦等終端設(shè)備通過IP網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心,為用戶提供即時(shí)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公;總部還能夠通過呼叫中心平臺(tái)對(duì)他們的業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范的管理。同時(shí),該平臺(tái)可以很方便地增加3G接入和視頻功能, 平滑過渡到多媒體視頻呼叫中心。” 蔣玉芬女士說,“總之,該呼叫中心已經(jīng)很好地發(fā)揮了營(yíng)銷中心的作用,對(duì)學(xué)院發(fā)展的推動(dòng)作用日益明顯!

產(chǎn)品白皮書:

CTI論壇報(bào)道



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