澳洲電話客戶服務(wù)實(shí)務(wù)與技能培訓(xùn)班

Call Centre Operator Training Program

    現(xiàn)澳洲職業(yè)教育學(xué)院南悉尼分院與北京時(shí)利華升咨詢有限公司聯(lián)合推出“電話服務(wù)實(shí)務(wù)與技能國(guó)際培訓(xùn)班”，旨在為企業(yè)培養(yǎng)與國(guó)際接軌的客戶服務(wù)的復(fù)合型人才，提升企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的國(guó)際水平，對(duì)需要了解和掌握電話服務(wù)國(guó)際知識(shí)與技能的人員和企業(yè)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)項(xiàng)目介紹

    電話服務(wù)與技能國(guó)際培訓(xùn)班的主要目的的是使從事客戶服務(wù)的職員，呼叫中心的職員或使用電話進(jìn)行客戶服務(wù)與接待的人員能夠全面掌握客戶報(bào)務(wù)的基本技能和使用電話進(jìn)行客戶服務(wù)或營(yíng)銷的技能。南悉尼TAFE學(xué)院的培訓(xùn)特點(diǎn)是注重培訓(xùn)的職業(yè)化、專業(yè)化、案例教學(xué)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中學(xué)到實(shí)用的技能。

課程組織者簡(jiǎn)介

    澳洲職業(yè)教育學(xué)院（TAFE）是澳大利亞政府指定的最大的職業(yè)培訓(xùn)中心。專門從事專業(yè)技能的職業(yè)培訓(xùn)，每年為各種行業(yè)培訓(xùn)大量的專業(yè)人才，該學(xué)院的職業(yè)培訓(xùn)證書得到澳洲和歐洲，美洲的普遍承認(rèn)。南悉尼TAFE學(xué)院分院（TAFE-SSL）專門從事國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)。

    北京時(shí)利華升咨詢有限公司（SINOTIME）是一家長(zhǎng)期從事工業(yè)品市場(chǎng)研究和培訓(xùn)的專業(yè)公司，曾為許多大公司提供過專業(yè)的在職培訓(xùn)與咨詢，如若基亞、國(guó)際銅業(yè)協(xié)會(huì)、瑞達(dá)、多米諾、上海貝爾、鐵通、北方電訊、聯(lián)通等，并為一些大企業(yè)如聯(lián)通進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理人中培訓(xùn)，獲得眾多國(guó)內(nèi)外企業(yè)的好評(píng)。

課程主要教學(xué)內(nèi)容及培訓(xùn)日程安排

項(xiàng)目
主要教學(xué)內(nèi)容
培訓(xùn)日程安排
模塊A

呼叫服務(wù)技能培訓(xùn)
  • 客戶服務(wù)的基本知識(shí)與技能
  • 分享好的和壞的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
  • 緊急情況下的客戶服務(wù)技巧
  • 客戶服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)
  • 溝通與交流技巧
  • 利用問卷的技能
  • 處理客戶反饋的技能
  • 客戶類型分析與判斷
  • PAC模型及積極被動(dòng)模型
  • 呼叫控制技術(shù)
  • 客戶期望管理
  • 完成一次客戶服務(wù)的實(shí)踐
共16小時(shí)

模塊B

呼叫中心管理培訓(xùn)
  • 呼叫中心計(jì)劃制定
  • 呼叫中心商業(yè)要求與環(huán)境
  • 呼叫中心戰(zhàn)略項(xiàng)目
  • 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)
  • 質(zhì)量與效率管理
  • 突發(fā)情況的處理
  • 呼叫中心管理者
  • 業(yè)務(wù)體系和程序
  • 財(cái)務(wù)管理
  • 呼叫中心員工培訓(xùn)與選擇
共40小時(shí)

模塊C

呼叫中心客戶營(yíng)銷管理
  • 顧客滿意度
  • 客戶價(jià)值系統(tǒng)
  • 呼叫中心市場(chǎng)營(yíng)銷
  • 客戶獲利性
  • 全面質(zhì)量管理與營(yíng)銷戰(zhàn)略
  • 服務(wù)系統(tǒng)
  • 案例研究之一 歐洲運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)
    --用什么樣的價(jià)格，提供什么樣的服務(wù)
    --他們的服務(wù)有那些
    --他們?nèi)绾喂芾矸⻊?wù)
    --促銷與渠道管理
  • 案例研究之二 南美和電信市場(chǎng)
    --移動(dòng)電話及其服務(wù)的最新發(fā)展
    --建立運(yùn)營(yíng)商的B TO B 服務(wù)模式
共3小時(shí)

培訓(xùn)時(shí)間：

    每月開班, 20人為一班.可隨時(shí)報(bào)名

培訓(xùn)地點(diǎn)：

    北京麋鹿苑

培訓(xùn)對(duì)象：

    電信、銀行、電力運(yùn)營(yíng)商，呼叫中心運(yùn)營(yíng)及管理人員、IT大型公司營(yíng)銷經(jīng)理、直銷公司經(jīng)理、服務(wù)行業(yè)話務(wù)部門經(jīng)理以及政府

結(jié)業(yè)證書：

    學(xué)員學(xué)成后可以獲得TAFE結(jié)業(yè)證書（由澳州TAFE學(xué)院頒發(fā)）。TAFE的職業(yè)培訓(xùn)證書普遍受到澳洲本國(guó)和歐洲、美洲的許多國(guó)際大公司的認(rèn)可和歡迎。

國(guó)外參觀活動(dòng)

    本課程還另外專門設(shè)置了澳大利亞最大呼叫中心的參觀活動(dòng)，參觀對(duì)象均是澳洲職業(yè)教育學(xué)院（TAFE）的長(zhǎng)期合作伙伴。(本活動(dòng)可自愿選擇)

日程安排：

    全程12天（含路途），其中包括：

培訓(xùn)費(fèi)用：

課程名稱
課程時(shí)間
費(fèi)用（美元/每人）
模塊A 呼叫服務(wù)技能培訓(xùn)
16小時(shí)
500
模塊B 呼叫中心管理培訓(xùn)
40小時(shí)
1200
模塊C 呼叫中心客戶營(yíng)銷管理
3小時(shí)
100
模塊A+ B+ C
59小時(shí)
1500
國(guó)外參觀活動(dòng)
全程12天
 公務(wù)團(tuán): 3100/人
個(gè)人團(tuán): 2500/人

注：

    如果您有意參加以上培訓(xùn)或參觀活動(dòng)，請(qǐng)?zhí)顚?a href="sinotime02_0502.htm">在線報(bào)名表格