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敏迪網絡呼叫中心解決方案

2003/07/04

　　隨著經濟的全球化，市場競爭日趨激烈，建立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務，是樹立企業(yè)形象、實現個性化服務、取得競爭優(yōu)勢的關鍵。呼叫中心在企業(yè)與客戶之間建立起一座橋梁，為企業(yè)增加市場份額，留住老客戶，發(fā)展新客戶奠定了基礎。在過去的幾年里，全球呼叫中心市場迅猛增長，并已形成巨大的行業(yè)產值。目前，呼叫中心在中國也正在成為一個迅速發(fā)展的新興行業(yè)，并與互聯網一起成為推動中國電子上午發(fā)展的重要動力。

　　現代化的呼叫中心涉及了交換機技術、計算機技術、計算機電話集成技術、數據倉庫技術和管理科學技術等諸多方面。敏迪網絡作為全球著名的交換設備供應商和CTI技術的先行者，在呼叫中心領域已經積累了近十年的豐富經驗，能夠因應客戶的各種需求，為您定制全套的解決方案。

一、 先進穩(wěn)定的呼叫/聯絡中心通訊系統(tǒng)平臺

MN3300綜合通訊平臺（ICP）


　　敏迪網絡3300 ICP為用戶和設備提供全功能IP語音呼叫控制。3300ICP不僅支持傳統(tǒng)的模擬中繼（環(huán)路啟動），而且支持數字中繼（TI/D4、MSDN/DPNSS、E1，R2/中國1號信令、DASII、Q.SIG、ISDN PRI、 ISDN BRI），實現與公共電話網的連接，也可以將多個站點或系統(tǒng)通過TDM鏈路或IP鏈路連接在一起。 因此，多站點間的多臺3300 ICP可以通過IP或傳統(tǒng)TDM系統(tǒng)組網而構成一個龐大的網絡，支持多達40，000用戶，無論是專網還是使用XNET，都能為用戶提供優(yōu)質的網絡服務。

　　3300 ICP提供豐富的全面集成高級企業(yè)應用，其中包括：語音信箱、語音驅動的自動話務員和統(tǒng)一留言、基于PDA和PC的集成應用、可選的語音XML、聯絡中心和客戶關系管理（CRM）應用等。

　　MSX-2000ML光纖數字程控交換系統(tǒng)是由加拿大敏迪公司采用90年代國際最新的光纖總線技術及全分散模塊化的系統(tǒng)結構思想設計并生產的光纖數字程控用戶交換機。MSX-2000系統(tǒng)以其卓越的性能，先進的設計思路，現代的開放性結構在北美和歐洲乃至中國市場受到了用戶的極大歡迎。該交換機由一個多功能控機柜和多個外圍機柜組成，用戶端口數可達768個，座席數量可達350個�？筛鶕唧w客戶需要對系統(tǒng)進行靈活配置，減少初期投資確保未來擴容空間，系統(tǒng)座席數量平滑升級， 充分保護用戶的投資。

SX-200光纖數字程控用戶交換機

　　敏迪SX-200光纖數字程控用戶交換機在獨立的機房或14公里的范圍內可為160-400線的中小型用戶提供了先進、開放、經濟的通訊解決方案。SX-200支持豐富的功能和應用，包括自動話務員、語音信箱、自動呼叫分配等等。

二、自動呼叫分配（ACD）功能

　　敏迪網絡提供一套呼叫自動分配（ACD）的軟件包-ACD2000，用于對呼叫中心大話務量來話進行智能分配和處理。

客戶定制的路由方案
　　用戶可以根據需要，自行制定呼叫分配方案。ACD2000支持多達256種不同的路徑或特服號碼，充分滿足綜合客服中心和呼叫中心外包業(yè)務的要求。

基于熟練水平的來話分配
　　熟練水平最高的人工座席總是首先應答來話，當兩個熟練水平相同的業(yè)務代表均空閑時，將首先由空閑時間最長的人工座席應答來話。

排隊狀態(tài)語音提示
　　當用戶進入排隊狀態(tài)時，系統(tǒng)可以為用戶播放預先錄制的語音提示或音樂。

預測溢出功能
　　ACD2000可以根據統(tǒng)計資料自動判斷來話將自動溢出至下一人工座席組，從而減少用戶等待時間。


ACD分機功能
·人工座席注冊、注銷及漫游
·空閑時間設置
·人工座席置忙
·無應答分機自動注銷
·人工座席請求幫助
·管理員監(jiān)聽
·排隊狀態(tài)顯示/告警

網絡ACD
·可以超出地域的限制組成統(tǒng)一的呼叫中心
·提高服務質量和工作效率
·解決了由于跨時區(qū)而引起的倒班和加班問題
·提高了話務量高峰時間的處理能力
·減少對人員的需求，實現冗余備份

三、敏迪網絡6100聯絡中心解決方案

　　敏迪網絡6100聯絡中心解決方案（CCS）集合了功能強大的通訊平臺、自動呼叫分配（ACD）、和模塊化、全功能、基于網頁瀏覽的應用，簡化了呼叫中心的管理，使用戶能夠利用高級的多媒體手段與其客戶進行聯絡。


(點擊看大圖）

四、開放的系統(tǒng)結構及開發(fā)平臺

　　敏迪網絡的計算機電話集成技術始終處于國際領先水平，敏迪網絡的CTI產品覆蓋了從芯片、板級產品到整套系統(tǒng)的各個領域，并且支持多種開放的工業(yè)標準（如CSTA）和專用協(xié)議，適用于多種操作平臺，為第三方軟件開發(fā)上的二次開發(fā)提供了有力的支持。


　　進行決策的不是公司，而是人。敏迪網絡致力于為企業(yè)用戶提供更有效和個性話的通訊方式和手段。我們不斷創(chuàng)新的解決方案、各類應用和桌面終端，使您能夠自然、簡便和經濟地使用、處理和控制通訊和信息。我們提供的解決方案可以讓您前所未有地輕易跨越時空障礙，更有效地與客戶、同事和伙伴進行交互通訊。透過語音、數據和圖像與高速網絡的融合，敏迪網絡為您提供靈活和個性化的工具，使您能利用最新的科技優(yōu)勢為個人和組織創(chuàng)造效益。

神州迪科公司供稿 CTI論壇編輯


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