徐工集團(tuán)重構(gòu)CRM提升企業(yè)客戶關(guān)系管理
2010/12/22
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)在，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和潛在的利潤(rùn)來(lái)源。工程機(jī)械制造企業(yè)要發(fā)展壯大，須建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。
適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)
徐工集團(tuán)成立21年來(lái)始終保持中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)排頭兵的地位，建立了以國(guó)家級(jí)技術(shù)中心和江蘇徐州工程機(jī)械研究院為核心的研發(fā)體系、覆蓋全國(guó)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，并擁有100多個(gè)國(guó)外徐工代理商為全球用戶提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。作為中國(guó)大型企業(yè)及國(guó)際化集團(tuán)，徐工對(duì)企業(yè)的信息化建設(shè)賦予了足夠的重視并投入了大量資金。
徐工集團(tuán)選擇部署Microsoft Dynamics CRM最為看重的是其強(qiáng)大的定制功能，滿足了徐工集團(tuán)對(duì)信息化更具體、更富個(gè)性化的需求，并且能夠隨著徐工集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷調(diào)整適應(yīng)，滿足未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
“徐工CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)主要有兩個(gè)方面：一是提升集團(tuán)營(yíng)銷精細(xì)化管理水平，二是借助這個(gè)平臺(tái)為前線的營(yíng)銷服務(wù)人員提供一個(gè)有利的管理工具和平臺(tái)，提升他們的管理效率，最終提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。目前，微軟的這套CRM系統(tǒng)已在徐工經(jīng)進(jìn)行了兩期實(shí)施，有三家單位已經(jīng)在用了。其運(yùn)行效果非常良好，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期目標(biāo)。”徐工機(jī)械副總裁陸川說(shuō)。
陸川表示，與微軟其他產(chǎn)品完美兼容的Microsoft Dynamics CRM擁有友善和簡(jiǎn)潔易操作的用戶界面，配置手機(jī)移動(dòng)終端的嵌入應(yīng)用功能后，為徐工集團(tuán)業(yè)務(wù)人員提供了更多的便利，大大提升了工作效率。
借助Microsoft Dynamics CRM提供的銷售漏斗的應(yīng)用與營(yíng)銷決策，徐工集團(tuán)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，提高了銷售活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。采用Microsoft Dynamics CRM之后，徐工集團(tuán)通過(guò)CRM平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)戰(zhàn)略和價(jià)值客戶的關(guān)懷，為業(yè)務(wù)發(fā)展跨上更高的臺(tái)階打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“物聯(lián)網(wǎng)”CRM
之前，從徐工集團(tuán)整體來(lái)看，受制于當(dāng)時(shí)信息技術(shù)和軟件實(shí)施水平的局限，使得公司的信息化項(xiàng)目和應(yīng)用分布于各個(gè)子公司的不同部門，無(wú)法在集團(tuán)層面上實(shí)現(xiàn)資源共享。記者了解到，徐工集團(tuán)原來(lái)的CRM是由一家南京IT公司設(shè)計(jì)的，但設(shè)計(jì)的系統(tǒng)并不完整。陸川說(shuō)：“我們看重微軟產(chǎn)品的易用性，而且它的擴(kuò)展性、靈活性和可管理性都很好。此外，微軟還和我們一起做了很多個(gè)性化的開(kāi)發(fā)。甚至可以與原來(lái)的ERP系統(tǒng)和呼叫中心實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。”
據(jù)悉，徐工集團(tuán)此次部署的CRM系統(tǒng)不是傳統(tǒng)意義上的CRM系統(tǒng)�！拔覀儗�(duì)系統(tǒng)做了很大的整合。其中不僅包括了與ERP、MES等應(yīng)用軟件的集成，還與呼叫中心、銷售人員的移動(dòng)終端以及服務(wù)車、備品備件等實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫關(guān)聯(lián)。這些，實(shí)際上已為徐工搭建了一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)框架，也使我們的服務(wù)理念從以前的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)在的主動(dòng)服務(wù)�！标懘ㄕf(shuō)。
“作為工程機(jī)械行業(yè)信息化管理的排頭兵，徐工集團(tuán)一直重視對(duì)信息化建設(shè)的實(shí)施。近三年來(lái)，我們每年在信息化建設(shè)上的投資都有1億元�！标懘ㄖ赋�，“其中，CRM系統(tǒng)是徐工信息化戰(zhàn)略的重要組成部分�！疂M足客戶的超值需求’是我們堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)理念，此次選擇部署Microsoft Dynamics CRM，就是希望通過(guò)搭建全新的CRM平臺(tái)，為客戶帶去更好的服務(wù)，同時(shí)提升集團(tuán)整體的信息化水平。”
“作為一套易于定制的ERP和CRM集成應(yīng)用程序，Microsoft Dynamics CRM特別針對(duì)快速成長(zhǎng)型企業(yè)，提供靈活，易用的產(chǎn)品平臺(tái)�！蔽④浿袊�(guó)有限公司商務(wù)解決方案事業(yè)部大中華區(qū)總經(jīng)理孫志偉表示，徐工集團(tuán)是Microsoft Dynamics CRM進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)樹(shù)立的行業(yè)標(biāo)桿案例企業(yè)之一。
中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)
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