專訪:微軟的CRM市場(chǎng)進(jìn)攻計(jì)劃
2008/12/04
微軟CRM部門總經(jīng)理Brad Wilson表示,Microsoft Dynamics CRM已成為公司的一項(xiàng)重要產(chǎn)品,微軟也將進(jìn)一步投資這個(gè)領(lǐng)域。
Wilson透露,微軟在今年稍早,宣布每年投入10億美元建設(shè)新資料中心,以支持Microsoft Live相關(guān)服務(wù)的隨選軟件時(shí),其中有一部份(他拒絕提供明確數(shù)字),就是用在客戶關(guān)系管理。
本月稍早,CNET News姊妹站ZDNet UK訪問了Wilson,談到他計(jì)劃如何利用這項(xiàng)CRM投資,和他是否認(rèn)為這些努力足以擊敗隨選CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce.com。Wilson表示,雖然微軟的CRM以中小型企業(yè)為預(yù)設(shè)目標(biāo),大企業(yè)也將是他們極力爭(zhēng)取的對(duì)象。
問:微軟經(jīng)營(yíng)CRM有一段時(shí)間了,但究竟有多久?
Wilson:我們進(jìn)入CRM市場(chǎng)已經(jīng)5年半了,目前擁有超過1.6萬(wàn)個(gè)客戶,和超過75萬(wàn)使用者。微軟現(xiàn)在每年對(duì)資料中心的投資,超過所有隨選(軟件)廠商的營(yíng)收總和—每年10億美元。身為一家公司,我們的投資非常大。
問:你們的客戶基礎(chǔ)是什么?
Wilson:半數(shù)以上的生意屬于國(guó)際性的,也就是美國(guó)以外。而雖然我們一開始主要是鎖定中小型企業(yè),我們的營(yíng)收現(xiàn)在有超過一半是來(lái)自大型企業(yè)。
問:Salesforce.com非常受歡迎,你們要如何與其競(jìng)爭(zhēng)?
Wilson:我們確實(shí)經(jīng)常爭(zhēng)取到一些從Salesforce.com轉(zhuǎn)來(lái)的顧客。但這個(gè)領(lǐng)域有好幾家公司競(jìng)爭(zhēng),大家都是有輸有贏。
我們的策略的優(yōu)點(diǎn)是,Salesforce.com只有單一運(yùn)營(yíng)模式,就是你向他們永久承租。我們的軟件有隨選定期付費(fèi)或購(gòu)買兩種選項(xiàng)。如果你問分析師,他們會(huì)告訴你,目前全球各地使用的CRM,大約90%是布署在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。我們要給客戶選擇,不論你想在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在云計(jì)算的云端使用,可以自行決定。
問:這是否代表你們不認(rèn)為云計(jì)算(模式)特別有利?
Wilson:這不是那個(gè)意思—這是有點(diǎn)爭(zhēng)議的觀點(diǎn)—但我不是很在乎。我有一個(gè)不可知的模式:如果你要購(gòu)買CRM軟件,很好;如果你鑰匙用隨選,那也很好。對(duì)我們而言,這是單一的程序基礎(chǔ),實(shí)際上是同樣的軟件在跑。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在網(wǎng)絡(luò)上沒有差異,唯一的不同是你的網(wǎng)絡(luò)電纜拉多長(zhǎng)。我認(rèn)為大家有時(shí)候太執(zhí)著了,這個(gè)世界不是兩元的。
問:近期內(nèi)有什么新產(chǎn)品?
Wilson:大月11個(gè)月前,我們推出了CRM 4.0,這是一個(gè)完全分租的系統(tǒng),你可以在云計(jì)算之外布署。我們(11月稍早)為CRM 4.0發(fā)表了新加速器套件(12月1日開賣),這些是核心系統(tǒng)的延伸,當(dāng)你把它們加入CRM 4.0,它們會(huì)提供如處理網(wǎng)絡(luò)個(gè)案等電子服務(wù)?蛻舭寻讣派暇W(wǎng),然后輕松地追蹤狀況。
問:你所謂的個(gè)案是什么?
Wilson:如果你的冰箱壞了,你要聯(lián)絡(luò)零售商或制造商,你可以上到他們的網(wǎng)站提供資料,那些資料將送至CRM系統(tǒng),然后啟動(dòng)一個(gè)工作流程。所以,電子服務(wù)其實(shí)是客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)界面,好像電話中心。我們提供的是支持電子服務(wù)情境的資料和工作流程。另一項(xiàng)是延伸的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè),這是一種比一般銷售自動(dòng)化工具更深入的鎖定和管理預(yù)測(cè)方式。我們有新的商業(yè)情報(bào)分析數(shù)據(jù)、銷售方法論,還有通過SharePoint的企業(yè)搜索整合。
問:但這些是新的東西嗎?
Wilson:我們?cè)?月的休斯頓伙伴會(huì)議中有介紹過,但我們?cè)冢?1月)之前還沒對(duì)顧客推出。
問:所以假設(shè)這些都是為了應(yīng)對(duì)外界對(duì)于微軟經(jīng)營(yíng)CRM市場(chǎng)還不是很久的觀點(diǎn),也就是說,要了解和執(zhí)行精細(xì)復(fù)雜的CRM,你需要一個(gè)專門的供應(yīng)商?
Wilson:那些非常不受歡迎的?那些過去10年來(lái)有龐大使用問題的公司?我想(微軟和那些供應(yīng)商)之間有哲學(xué)上的差異,我們不會(huì)給你一大堆功能,你知道該如何經(jīng)營(yíng)你的生意。所以對(duì)我們而言,使用者應(yīng)用才是關(guān)鍵。如果他們(使用者)不去用這套系統(tǒng),這次布署就注定失敗。
我們給你足夠的彈性,讓你照自己的意思執(zhí)行這套系統(tǒng)。我們將在終端使用者采用和平臺(tái)彈性上,擊敗傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品。那些要素將遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過其他人預(yù)建的許多東西。我們?cè)?jīng)和一家傳統(tǒng)的CRM軟件商競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),并且評(píng)估他們的軟件。出人意表的,對(duì)方的軟件只有7%的適用率(7%的軟件不需變更即可使用)。
仔細(xì)想想,只是坐在硅谷,很難設(shè)計(jì)出一套全世界任何企業(yè)都適用的系統(tǒng),不論是南非或土耳其。所以今天的關(guān)鍵就是彈性,加入我們需要的東西有多容易?我想10年前的舊模式,也就是構(gòu)建一個(gè)功能眾多的系統(tǒng),已經(jīng)不適用了。在此同時(shí),我們?nèi)詴?huì)提供更多搭配pre-packaged軟件的加速器。但我們會(huì)以開放源代碼形式發(fā)布,讓更多人使用。如果我們的伙伴愿意用,那更好。
問:所有這些產(chǎn)品是免費(fèi)的?
Wilson:是的。
問:但你們會(huì)就軟件收費(fèi)。
Wilson:你必須購(gòu)買核心授權(quán),但你買了之后,我們不會(huì)就一點(diǎn)點(diǎn)的改善和功能錙銖必較。我們不認(rèn)同那種作法。我們要采取讓企業(yè)更負(fù)擔(dān)得起CRM的方式,針對(duì)TCO(總擁有成本)而言。有一部份已經(jīng)在核心內(nèi),我認(rèn)為我們作得非常好,而我們持續(xù)利用加速器增加實(shí)體價(jià)值。即使在隨選領(lǐng)域,我們也要努力讓它更經(jīng)濟(jì)。隨選CRM的價(jià)格通常相對(duì)過高,因此我們要讓那部分的價(jià)格下降。
問:你們?cè)趺词召M(fèi)?是采授權(quán)模式嗎?
Wilson:我們有服務(wù)器費(fèi)和使用者費(fèi),我們稱為服務(wù)器授權(quán)和客戶訪問授權(quán)。服務(wù)器費(fèi)是名目上的,相對(duì)較低也不太會(huì)調(diào)漲。主要的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是有多少人使用。
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