微軟 Dynamics CRM 4.0 特色詳解
2008/12/02
微軟Dynamics CRM 4.0的最大特色，在于操作接口不同于一般CRM軟件，它讓使用者能以網(wǎng)頁瀏覽器的接口存取系統(tǒng)，或者在Outlook中直接操作。
在Outlook中，這套CRM能夠追蹤聯(lián)絡(luò)人的消息、工作進度或信件，它也具備離線功能，方便業(yè)務(wù)人員外出時使用。此外，它也結(jié)合了SQL Server的報表服務(wù)，制作與檢視報表上更加方便。工作流程也可自行新增、自訂，讓所有使用者依循制定的流程來工作。不過使用上最為明顯的，還是Dynamics CRM 4.0正式新增了正體中文語言套件，使用者操作系統(tǒng)時不必再為語言不通所困擾。
強化多國語言支持，語言切換方便
之前的版本只支持簡體中文。然而微軟的Dynamics CRM 4.0的眾多改進與功能中，最令人關(guān)注的，莫過于對于正體中文的支持。
這個版本預(yù)設(shè)語言是英語與西歐語系，在網(wǎng)頁瀏覽器接口操作這套系統(tǒng)時，只要在CRM的“工具”下找到“語言”選項，就可以看到目前所擁有的語言有哪些。想安裝其它語言套件，只需至微軟網(wǎng)站下載、安裝語言包后，即可在切換語言設(shè)定的選項里找到正體中文選項。
實際套用后，我們發(fā)現(xiàn)中文化的程度仍不夠全面。雖然Dynamics CRM在網(wǎng)頁與Outlook接口可以轉(zhuǎn)換語言別，但是Outlook中，只有CRM的工作區(qū)域會隨前述設(shè)定而變動，收發(fā)信件的部分依舊保持著原本的語言環(huán)境。
全面整合Outlook、Excel，操作接口不需重新學習
使用Outlook來操作系統(tǒng)，向來是這套產(chǎn)品的特色。只需要安裝CRM for Outlook，就像使用外掛程序一般，依然保有個人郵件收發(fā)的區(qū)域，只是多了CRM的工作環(huán)境。
不論是Outlook或網(wǎng)頁版的Dynamics CRM，都有日程安排，但CRM for Outlook之中，還有“在CRM中追蹤（Track in CRM）”，可以設(shè)定對日程、聯(lián)絡(luò)人、工作或?qū)π偶掷m(xù)的記錄，將過往數(shù)據(jù)全部統(tǒng)整在一起，就像使用Gmail將同一個主旨的信件記錄，全部統(tǒng)整在同一封信件里頭，而不必另外尋找其它郵件或者聯(lián)絡(luò)人。
它的離線功能也值得一提，對業(yè)務(wù)人員十分方便。使用CRM for Outlook可以將客戶數(shù)據(jù)下載至個人計算機，在沒有網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，依然能對客戶的數(shù)據(jù)或者訂單狀況加以修改，只要在下一次連結(jié)至CRM Server的同時，便可以將修改的數(shù)據(jù)同步。
除了Outlook整合之外，從3.0開始，Dynamics CRM也能整合其它Office應(yīng)用程序。例如將連絡(luò)人、營銷活動、合約或知識庫等數(shù)據(jù)，匯出至Excel，并在這套Office應(yīng)用程序上編輯。
Dynamics CRM 4.0的聯(lián)絡(luò)人，除了基本信息之外，還可以針對偏好的聯(lián)絡(luò)方式、活動記錄、次要聯(lián)絡(luò)人或者商機管理等，儲存更詳細的記錄。
網(wǎng)頁接口更加簡單清新
Dynamics CRM同時也提供了網(wǎng)頁瀏覽器版本的操作者接口。實際操作網(wǎng)頁版的Dynamics CRM后，我們發(fā)現(xiàn)雖然這種方式不像Outlook可以使用本身的日程表、收發(fā)私人郵件，但是操作上，網(wǎng)頁版本因為沒有其它多余選項而顯得更清爽。它的接口與Outlook十分接近，同樣將選擇項目設(shè)置在左下方，并且在點選出行日歷時，一樣會帶有日期跳動至今天的動態(tài)效果。除了沒有“在CRM中追蹤”與可以“離線”使用之外，其余功能都具備。
Dynamics CRM可以結(jié)合Windows Live與OCS（Office Communication Server），聯(lián)絡(luò)人的信息中，如果所輸入的e-mail也是其所用的MSN賬號，就可以透過Windows Live來與客戶聯(lián)系。搭配OCS也可以直接撥打聯(lián)絡(luò)人電話，直接進行在線網(wǎng)絡(luò)會議。
CRM for Outlook將這套系統(tǒng)的工作列，整合在Outlook中。改變CRM語系后，Outlook仍然保持原本的語言接口。
結(jié)合SQL Server報表服務(wù)，呈現(xiàn)詳細狀態(tài)
操作上，Dynamics CRM有儀表板和報表等2種接口，協(xié)助使用者快速檢視相關(guān)的統(tǒng)計結(jié)果。以儀表板為例，它可以顯示業(yè)務(wù)收益情形、領(lǐng)先狀況、商業(yè)機會與銷售曲線，點選其中一項，即會以另一個窗口顯示，還可以轉(zhuǎn)換顯示圖表，例如由長條圖轉(zhuǎn)成堆棧表或曲線圖。不過它有一個缺點，即使切換成中文接口，但這部分的接口語言呈現(xiàn)依然是英文。
這套CRM服務(wù)器端的報表功能，主要來自SQL Server的Reporting Services。報表的特色在于可以顯示更詳細的內(nèi)容，例如發(fā)票、訂單營銷活動比較與營銷活動績效等。并且可以針對更多細項設(shè)定篩選準則，如過去幾天的商機、總金額明細、付款條件等各式條件。
與報表相比，儀表板呈現(xiàn)的內(nèi)容較簡陋，不過可以快速地檢視目前公司概況。而結(jié)合了Reporting Services的報表，雖然功能繁多，但條件是你得要先找到自己所需要的檢視項目，并且還需要設(shè)定時間范圍或者輸入條件，雖然可以顯示得很詳細，但設(shè)定過程顯得關(guān)卡重重。
能夠建立工作流程，制定每個工作的標準程序
Dynamics CRM 4.0在Outlook或者網(wǎng)頁瀏覽器接口的「工作流程」設(shè)定好條件與關(guān)聯(lián)性之后，經(jīng)過發(fā)布，便可以在條件觸發(fā)時去提醒當事人。
觸發(fā)的條件十分多元，且步驟十分簡易，例如當客戶信用額度不足時要發(fā)出E-mail提醒相關(guān)人員，只要簡單點選并設(shè)定信用額度不足的數(shù)字，再選擇觸發(fā)的動作是發(fā)送E-mail，之后只要發(fā)生客戶信用額度不足的狀況，就會跳出通知并寄送郵件，提醒相關(guān)人員。
這樣一來，不論是管理者或擁有權(quán)限的使用者，都可以透過這套CRM系統(tǒng)將事件、狀況以統(tǒng)一的工作流程來管理，每個員工都可以在事件發(fā)生時，照訂好的工作流程來行事而不遺漏。
將客戶與產(chǎn)品產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，協(xié)助掌握客戶狀態(tài)
在Dynamics CRM 4.0中，對產(chǎn)品的管理也十分完整，像是實體的商品或虛擬的服務(wù)項目，都可以設(shè)定。相關(guān)的設(shè)定內(nèi)容很詳細，包含產(chǎn)品名稱、成本，以及銷售文宣與競爭對手的數(shù)據(jù)。
Dynamics CRM中，每個產(chǎn)品的內(nèi)容設(shè)定中皆有「替代產(chǎn)品」的項目，我們可以在此設(shè)定產(chǎn)品缺貨時的方案，例如由其它相關(guān)產(chǎn)品來取代。
在Dynamics CRM檢視聯(lián)絡(luò)人時，也可以看見聯(lián)絡(luò)人與產(chǎn)品的關(guān)系。例如該客戶買的產(chǎn)品、購買時間、購買數(shù)量，或者尚未購買但有表示興趣的商品名稱。結(jié)合客戶與產(chǎn)品，目的似乎是為了更加了解客戶與企業(yè)自身的關(guān)系。
在這套系統(tǒng)中，對競爭者數(shù)據(jù)的管理也十分詳盡。除了名稱、主要產(chǎn)品、地址等基本信息外，還可以由擁有權(quán)限的系統(tǒng)操作人員來手動輸入內(nèi)容，讓企業(yè)更清楚掌握競爭者的概觀描述、優(yōu)勢劣勢的分析與威脅。
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