細數(shù)微軟CRM路線圖看如何“曲線救國”？
趙建凱 2008/11/13
2008年的微軟TechED大會上，有一堂課程是“以Dynamics CRM4.0為平臺的商業(yè)應(yīng)用”，官方網(wǎng)站介紹說：“學習如何利用微軟CRM4.0作為平臺構(gòu)建滿足業(yè)務(wù)需求的各類解決方案，展現(xiàn)的范圍不僅包括傳統(tǒng)行業(yè)也包括眾多CRM新領(lǐng)域，以及如何集成微軟各產(chǎn)品以及其他應(yīng)用系統(tǒng)。”
乍看起來，這段文字里透露出的信息包括：微軟CRM 4.0、業(yè)務(wù)需求、行業(yè)解決方案、集成微軟產(chǎn)品線。
其實，自從微軟決定進軍企業(yè)管理軟件市場以來，這幾個關(guān)鍵詞一直伴隨在微軟CRM產(chǎn)品線的周圍。特別是面向客戶定位于中小企業(yè)，以及最大賣點是可以集成微軟自己的個產(chǎn)品線和應(yīng)用系統(tǒng)。
微軟進軍CRM市場
前幾年，當坊間有好事者在討論微軟總公司網(wǎng)站的服務(wù)器操作系統(tǒng)用的究竟是Unix/Linux，還是Windows Server
2003的時候，有另一群好事者在討論微軟公司內(nèi)部采用的諸如ERP、CRM等企業(yè)管理軟件究竟是SAP公司的，還是Oracle公司的----但到了2002年的時候，討論的風向變了。2002年1月25日，微軟通過揭幕計劃發(fā)布了CRM，從而宣布正式進入CRM領(lǐng)域。彼時，微軟進軍CRM市場的傳言已經(jīng)在業(yè)界中盤旋了一年多。
一直以來，微軟在CRM的舞臺上是后臺角色，即提供支持CRM的諸如如操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、辦公自動化套裝軟件，以及Email等基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)軟件與應(yīng)用軟件。而微軟CRM揭幕計劃的發(fā)布，把自己放到了的舞臺的前面，這也印證了之前的傳言并不是空穴來風。
伴隨微軟站在CRM的前臺演員的行列，意料之中的事情是，微軟的CRM解決方案必定是基于.NET平臺，集成自己的Office等產(chǎn)品，而目標客戶也必定定位于中小企業(yè)----因為微軟在企業(yè)管理軟件市場上的角色，并不等同于其在PC操作系統(tǒng)市場上的。
對于微軟的這個動作，CRM市場并不是一片大喊“狼來了”�，F(xiàn)有的CRM廠商聲稱他們并不關(guān)心被描述為800磅的猩猩的微軟進入了他們的領(lǐng)域。事實上，許多CRM廠商已經(jīng)讓開路并為微軟鋪好了歡迎的紅地毯，聲稱微軟的標準與以往的聲譽，可迅速催化CRM市場，這是件好事。稍有不同的聲音認為：“CRM已足夠成熟，它不需要任何壟斷者來確認�！备腥撕谥樥f：“微軟將在支持與客戶化方面面臨挑戰(zhàn)。微軟還未向支持高級最終用戶進行調(diào)整。CRM是一個團隊必需的應(yīng)用軟件。因為它影響著每一個人，迅速而準確的支持是其關(guān)鍵的部分。如果不改變提供支持的方式，微軟也可能會被列進CRM死亡名單。”
微軟CRM 1.x
無論業(yè)界和市場上的聲音怎樣，微軟的CRM路線圖一直在按照微軟自己的預(yù)定向前鋪展。
2003年1月份底，微軟的MBS（Microsoft Business Solution）團隊推出了Microsoft
CRM 1.0----MBS之前還推出了微軟的ERP產(chǎn)品Navision 3.7。CRM 1.0來的稍晚一些，因為按照微軟的預(yù)定計劃，要在2002年12月底發(fā)布該產(chǎn)品。但這沒有關(guān)系，微軟隨后在2003年12月份推出了1.0的升級版本CRM
1.2。
推出1.0版本時，MBS總經(jīng)理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft軟件，電子郵件和行程安排等功能，具有能讓目前的
Microsoft使用者無須培訓就能掌握的優(yōu)勢。CRM 1.0支持微軟的Windows Server 2003、Exchange
Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中，除了支持上述產(chǎn)品以外，修正了1.0版與Exchange
2003的兼容性，加入了對微軟ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。
通過1.0和1.2綜合來看微軟CRM，集中于兩個亮點：整合Office應(yīng)用、基于.NET架構(gòu)。
•整合微軟Office應(yīng)用
微軟CRM 1.x與Office的整合，主要集中在Outlook客戶端的整合應(yīng)用。Outlook Express因為沒有相關(guān)的聯(lián)系人功能，所以無法與微軟CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。同時，整合了Word的相關(guān)功能以便讓CRM的數(shù)據(jù)匯入，以建立、打印書面文件給相關(guān)客戶。通過Excel同樣可以取得CRM數(shù)據(jù)，并進行排序和分析。
微軟CRM有標準版和專業(yè)版之分，產(chǎn)品分成銷售與客戶服務(wù)兩大部分。
在銷售功能方面，在Outlook內(nèi)能夠存取CRM系統(tǒng)中的賬戶數(shù)據(jù)、銷售機會、產(chǎn)品信息、報價、訂單、文宣等，客戶信息關(guān)于聯(lián)絡(luò)人、約會、工作與電子郵件等事項，是結(jié)合Outlook既有功能。在客戶服務(wù)方面，管理電子郵件可以達到自動追蹤與自動應(yīng)答客戶，并且保留雙方書信互動的訊息。假如員工不在辦公室，可在離線狀態(tài)使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)向客戶簡報，下次連接CRM服務(wù)器時，系統(tǒng)會自動將過去修改過的數(shù)據(jù)同步更新到目前的客戶端計算機。根據(jù)微軟的文件顯示，CRM整合Outlook客戶端，某一部分功能與數(shù)據(jù)會無法使用或編修，在離線狀態(tài)時，還會再少一些功能。
CRM專業(yè)版比標準版增加銷售與服務(wù)的工作流程管理，以及與MBS的ERP系統(tǒng)的財務(wù)數(shù)據(jù)整合等進階功能。1.2版的多國語言達到9種，但并未涵蓋簡體與繁體中文。至于幣值轉(zhuǎn)換、增值稅等國際稅務(wù)的計算，在1.2版本中仍未支持。對此，微軟建議客戶最好還是透過企業(yè)現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)，處理多重幣值和增值稅換算。
CRM 1.x是透過數(shù)據(jù)整合的方式與微軟ERP系統(tǒng)的財務(wù)管理功能結(jié)合，透過轉(zhuǎn)文件或是透過ODBC與中繼數(shù)據(jù)（Meta
Data）的存取等達到數(shù)據(jù)層面的通透利用，但這些整合需要經(jīng)過合作伙伴廠商的定制化配置才能夠彼此充分銜接。
在應(yīng)用程序方面的整合（EAI）方面，能夠透過消息隊列服務(wù)（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式與微軟的BizTalk整合。
微軟CRM搭配微軟Office、Windows Server、Exchange Server，甚至連ERP也需要用微軟的產(chǎn)品，沒有這些產(chǎn)品，即無法順勢發(fā)揮功能，還未使用微軟服務(wù)器產(chǎn)品的企業(yè)，在配置微軟CRM時，須注意到建立基礎(chǔ)架構(gòu)的隱藏成本。
•基于.NET Framework
微軟CRM完全架構(gòu)在.NET平臺，整合并支持MBS的ERP系列系統(tǒng)（Navision、Axapta、Great Plains、Solomon），將客戶關(guān)系管理結(jié)合企業(yè)實務(wù)運作的商務(wù)流程，異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)能夠彼此透通，可以讓銷售團隊充分掌握關(guān)于產(chǎn)品、價格和訂單的最新信息，使得數(shù)據(jù)能夠具有更顯著的透明度。
因為使用.NET開發(fā)，可以達到簡化、彈性化的自定和部署，數(shù)據(jù)儲存模型以中繼數(shù)據(jù)為系統(tǒng)運作的驅(qū)力，加上工作流程引擎的可程序化宣告，及設(shè)定流程與設(shè)定管理工具，都能夠協(xié)助CRM系統(tǒng)簡化相關(guān)設(shè)定，具有自定、部署和升級的彈性。
CRM遵循.NET架構(gòu)，與SOAP和XML等工業(yè)標準兼容，同時支持Outlook與IE兩種客戶端，借助XML的窗體定義語言，以同一種中繼數(shù)據(jù)做為媒介，讓系統(tǒng)整合人員、加值經(jīng)銷商或IT主管一次性的快速部署完成自定義和導入----XML也協(xié)助基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)建立。
經(jīng)由開放的應(yīng)用程序接口（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相關(guān)功能函式得以用這種接口公開，并且支持跨平臺的程序開發(fā)標準，系統(tǒng)整合或開發(fā)人員可以將額外的功能，增加到Microsoft
CRM上，建立一體的解決方案，并且與協(xié)力廠商的應(yīng)用程序整合，也能夠?qū)⒔鉀Q方案擴充到Web Service的平臺。
CRM的數(shù)據(jù)儲存，由SQL Server 2000負責處理，CRM也事先定義好資料存取層，提供給開發(fā)人員一貫的程序開發(fā)接口，以便可以從潛藏的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源內(nèi)，提取需要應(yīng)用的商務(wù)邏輯，開發(fā)人員因此不需要直接處理CRM對象與關(guān)系型數(shù)據(jù)庫的對應(yīng)。
特殊的數(shù)據(jù)設(shè)計使得自定應(yīng)用程序也很便利。CRM的窗體、預(yù)覽，可以修改至商務(wù)需求規(guī)格層級的歸檔動作，擷取需要的數(shù)據(jù)以完成銷售業(yè)務(wù)，并且提供一致化的客戶服務(wù)和客戶信息的檢察。自定的數(shù)據(jù)域位，可以新加在CRM的主要資料表，這些字段用清單方式或快速預(yù)覽等方式，也能夠出現(xiàn)在主要輸入窗體上。
CRM的工作流程引擎，能夠定義與設(shè)定大范圍的任務(wù)，自動進行預(yù)設(shè)腳本，這樣的目的是為了使銷售和服務(wù)人員集中心力在客戶經(jīng)營，而非受限于內(nèi)部流程。透過工作流程編輯器工具，可以快速建立業(yè)務(wù)，或是改變已經(jīng)習慣的各種流程，以符合不斷改變的組織需求。工作流程規(guī)則可以被指定成為新的潛在客戶自動建立，同時也完成指派該領(lǐng)域相關(guān)銷售人員給新客戶。
與客戶間互動的內(nèi)容與客戶訊息聯(lián)系，CRM可協(xié)助系統(tǒng)化管理，可以建立信件與電子郵件、知識庫文章和報價合并等常用范本。
雖然Microsoft CRM 1.x有可視化的工具提供一般性的自定義和高級自定義，也提供包括開放的應(yīng)用程序接口與SDK，以便延伸開發(fā)更多的功能，并且能夠整合其它系統(tǒng)。Microsoft
CRM SDK包含整體CRM架構(gòu)、SOAP、應(yīng)用程序接口和XML綱要，也包含大量的范例程序代碼，提供作為程序開發(fā)的參考。
MBS與獨立開發(fā)商已經(jīng)利用CRM的延展性，開發(fā)出附加程序，包括計算機電話整合 （Computer Telephony
Integration，CTI）、名片掃描、客戶調(diào)查、對外傳真、營銷活動管理、合作伙伴關(guān)系管理、出貨處理。
“跳級”的CRM 3.0
與自家產(chǎn)品的整合和相互支持無可厚非，當時，微軟對外宣稱要在2004年第四季發(fā)布CRM 2.0，提供與Navision
4.0的整合。
2004年，市場上沒有看到微軟CRM 2.0的影子。當微軟再次以正式名號提到CRM的時候，是在2005年7月份初。微軟在這個月發(fā)布了關(guān)于新一代CRM的詳細信息。
新一代的微軟CRM的包裝標注是3.0版本，這意味著微軟跳過了2.0，直接發(fā)布CRM 3.0。微軟CRM主要負責人Brad
Wilson說，“我們想成為市場上最早使用CRM系統(tǒng)的企業(yè)。許多企業(yè)需要復雜的原料，但是我們關(guān)心的是中小型客戶和企業(yè)內(nèi)部的部門。良好的便捷性是他們所需要的�！�
微軟本計劃在2006年第一季度完成CRM 3.0，而這次稍微提前了一些，在2005年12月份就推出了3.0。
CRM 3.0支持23中語言， 購買和運行3.0軟件有兩種途徑：一是捆綁其他產(chǎn)品由客戶自己運行，另一個是通過新的基于訂閱的許可證獲得主機服務(wù)。以后客戶也可以改變他們購買和運行的方法，因為主機服務(wù)和上門服務(wù)的版本編碼都是一樣的：只有許可證可以更換。微軟希望使用包括了Office
Outlook 2003和Business Contact Manager在內(nèi)的Windows Small Business
Server 2003 Premium Edition的小企業(yè)，升級到CRM 3.0 Small Business Edition。微軟認為這樣做可以在保留Outlook和工作流客戶端軟件原有外觀和感覺的同時，增加新CRM軟件的功能。
•微軟管理軟件的“曲線救國”
微軟CRM 3.0的出現(xiàn)可以視作微軟向SAP、Oracle挑戰(zhàn)，進軍CRM及企業(yè)管理軟件高端市場的一個信號。或許可以說，這時候微軟才暴露除了自己的真實目的。
實際上，微軟為投身企業(yè)管理軟件市場，很早就開始做準備。從2001年收購Great Plains開始，到2002年收購丹麥企業(yè)Navision，微軟花了25.5億美元。通過收購這兩家中型的ERP專業(yè)廠商輕松到手四個ERP
產(chǎn)品(這兩家ERP廠商之前分別收購了Solomon和Axapta)。據(jù)說，2002年6月，微軟公司CEO史蒂夫•鮑爾默曾向全體微軟雇員發(fā)出了一份備忘錄，提出了微軟公司將來發(fā)展的核心優(yōu)先事宜，其中的內(nèi)容之一便是：了解數(shù)以百萬計的用戶當前對于技術(shù)的需求和使用，并利用創(chuàng)新讓Windows和.NET平臺更好地幫助客戶實現(xiàn)自己的潛力。而這項工作的重點領(lǐng)域就是中小企業(yè)細分市場。2003年，MBS部門成立，之后推出CRM產(chǎn)品。
微軟在2004年的沉寂，或許是在嗅探市場動向。CRM市場上，微軟前面有SAP、Oracle、Siebel（2005年9月份被Oracle收購），而又有新生廠商在另辟蹊徑，SalesForce憑借自己的按需（On-Demand）CRM托管模式，已經(jīng)在市場上占據(jù)形成自己的生境。
2005年9月份，微軟突然宣布重組原有的七大業(yè)務(wù)部門，MBS和Office部門合并組成微軟商業(yè)事業(yè)部（Microsoft
Business Division）。與此同時，微軟又悄悄的把已有Great Plains、Navision、Axapta、Solomon四種軟件包以及CRM產(chǎn)品線，打造成了一個統(tǒng)一的應(yīng)用軟件平臺，并取名“Dynamics”（“動力、動態(tài)”）。按照微軟的說法，Dynamics和Windows、Office、MSN、Xbox等等著名的品牌一樣，今后將會獨立出現(xiàn)。原先的軟件包由此也更名為Dynamics
GP（即Great Plains）、Dynamics SL（Solomon）和Dynamics CRM等等。
“Dynamics”的到來，逐漸顯露出了微軟“曲線救國”的使命感。微軟對Dynamics的投入和操作，似乎在打造除“Windows”、“Office”之外的另一臺“印鈔機”。
微軟Dynamics CRM 3.0的推出（2006年5月24日，Dynamics CRM 3.0中文版在北京發(fā)布），繼續(xù)秉持Office集成和基于.NET技術(shù)架構(gòu)的特點。Dynamics
CRM 3.0最主要的特點之一就是能夠與Office軟件、SQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器緊密集成，而且微軟也在.NET的基礎(chǔ)上，對Dynamics系列的各個產(chǎn)品進行了整合，這一方面更便于用戶的二次開發(fā)，同時也給第三方合作伙伴提供了更廣闊的機會。 使用Office的用戶如此之多，如果微軟將管理軟件產(chǎn)品集成到自己的平臺上，其他廠商將難以抗衡。合作伙伴認為Dynamics
CRM 3.0與Outlook更緊密地結(jié)合在一起，比以前的版本有了很大的進步。他們特別指出，3.0軟件更容易操作，執(zhí)行普通任務(wù)需要點擊鼠標的次數(shù)減少了許多。3.0的外觀和操作方法與微軟Outlook很相似，這就意味著不喜歡使用復雜程序的銷售人員確實在使用Dynamics
CRM 3.0。
而一些以微軟商務(wù)解決方案為重點的合作伙伴仍然抱怨說，自從微軟推出CRM軟件以來，他們沒有得到預(yù)期的利潤。但是，即使這些拒絕者也表示，微軟新版本的CRM
3.0軟件增加了目前的微軟ERP和基礎(chǔ)設(shè)施賬戶的銷售。
對于坊間熱衷討論的CRM軟件在微軟內(nèi)部和外部的應(yīng)用情況和前景，微軟負責大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務(wù)的副總裁說：自從微軟CRM
3.0推出以來，人們對這件事的討論就完全不同了。
“狼真來了，游戲剛剛開始”
3.0的推出，暴露了微軟真實的意圖。微軟負責大企業(yè)和合作伙伴業(yè)務(wù)的副總裁直言不諱，說目標就是用微軟的CRM包圍Siebel的產(chǎn)品。無獨有偶，在調(diào)整MBS之前，MBS高級副總裁在微軟全球合作伙伴大會（2005年7月）上就號召所有合作伙伴進行互通有無，大力銷售微軟的商務(wù)軟件，并擊敗Oracle和SAP。他說，“微軟與Oracle、SAP之間的競爭不是‘愿不愿意’而是一種‘必需’”。
CRM 3.0只是游戲的開端，競爭的局面由此升溫。3.0的推出，使得一些用戶轉(zhuǎn)投微軟，其中就包括Oracle Siebel的用戶。
Convergence 2006大會上，一些用戶聲稱他們已經(jīng)決定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因為它可以與微軟其他應(yīng)用軟件很好地集成在一起，這其中包括Dynamics
ERP和Office。而在最開始就采用微軟CRM軟件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部門從兩年前就開始使用Microsoft
CRM軟件，而且已經(jīng)使用了多個版本。他認為，最新安裝的3.0版完全是一種企業(yè)級的產(chǎn)品。Global Comfort公司正計劃使用微軟最新的CRM軟件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。這家公司估計，安裝微軟CRM軟件的成本與升級Siebel呼叫中心軟件的成本是基本持平的。
Wilson語言培訓公司和Global Comfort公司的選擇如出一轍。該公司技術(shù)開發(fā)經(jīng)理Brian Kretchman指出，由于微軟的這種CRM產(chǎn)品能夠與其他微軟應(yīng)用很方便地集成在一起，因此該公司也在2005年1月開始使用Microsoft
CRM 1.2來替代原有的Siebel 6.0 CRM軟件。他表示，之前由于銷售人員對Siebel軟件進行了大量的定制，給IT支持部門帶來了很多的問題；而Microsoft
CRM的流程更為嚴格，因而可以大幅度提高60名用戶的工作效率。 Wilson公司計劃將軟件升級到Microsoft CRM
3.0。
當被問及眾多客戶轉(zhuǎn)投微軟的問題時，Oracle公司的副總裁Bob Wynne在一份電子郵件聲明中指出：“在正常的商業(yè)活動中，客戶會在不同的廠商之間做出選擇，這很正常�！薄 �
盡管如此，分析人士認為，對于一些企業(yè)而言，轉(zhuǎn)而采用微軟的產(chǎn)品的確是明智的舉動。 他說：“許多中小型企業(yè)‘背叛’了Siebel，我對此一點都不感到驚訝。Siebel等廠商提供的大型CRM產(chǎn)品會帶來高昂的成本和巨大的負擔，因此Dynamic
CRM 3.0便可乘虛而入。這種產(chǎn)品對于這些企業(yè)來說的確是一種非常好的選擇。”
SAP方面表現(xiàn)如何？
SAP的CEO孔翰寧說：“微軟在中型企業(yè)市場將是SAP公司的競爭對手。但SAP有更為豐富的產(chǎn)品線，SAP公司和微軟公司的業(yè)務(wù)和解決方案的交叉并不太大。”
2004年，SAP來自中端市場的收入占營業(yè)額的30%，達7億美元。據(jù)SAP公布的數(shù)據(jù)顯示，微軟在不到5年的時間里就贏得了企業(yè)管理軟件11%的市場，而SAP所占的市場份額為54%，Oracle為13%，仁科為12%。
2005年6月，SAP和微軟宣布聯(lián)手開發(fā)和銷售集雙方兩款軟件功能為一體的新產(chǎn)品“Mendocino”，微軟的Office軟件和SAP商務(wù)管理軟件將嫁接到SAP即將推出的商務(wù)管理平臺。11月7日，SAP在中國發(fā)布了新版本的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品mySAP、CRM5.0。
SAP的管理層普遍認為，和微軟在開發(fā)領(lǐng)域進行的合作符合SAP的整體戰(zhàn)略。SAP首席運營官胡安德在2005年11月月份接受采訪時表示：“SAP同微軟的關(guān)系是合作大于競爭的。”對此，微軟MBS產(chǎn)品研發(fā)部全球副總裁則強調(diào)：“我們的競爭對手在某些方面可以做得很好，但我們實現(xiàn)了最豐富的功能、最好的適應(yīng)性和最低的成本。微軟MBS與.NET技術(shù)一體化的企業(yè)級解決方案，目前全球沒有哪個IT廠商能夠提供�！�
這時候的市場格局顯而易見，微軟在企業(yè)管理軟件市場上“拉一個，打一個”。但沒有永遠的敵人/朋友，只有永遠的利益。與Oracle和SAP在同一個盤子里吃蛋糕，微軟考慮更多的應(yīng)該是如何應(yīng)對新的競爭與拓展新的市場。
CRM 4.0--暴露真實目的
2007年12月份，微軟宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代號為“Titan”，并于2008年1月30日向全球發(fā)布。緊隨其后，微軟在2008年2月份開始開展全球性的Dynamics
CRM 4.0巡回發(fā)布會，在20個國家的逾50個城市發(fā)表Dynamics CRM 4.0。
研發(fā)代號為“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三種服務(wù)模式：一是傳統(tǒng)上可在企業(yè)內(nèi)部建置的套裝系統(tǒng)，其次是供經(jīng)銷商代管的隨選版本（On-demand），以及微軟將自行推出Dynamics
Live CRM代管服務(wù)，企業(yè)也可因應(yīng)需求同時采用套裝系統(tǒng)及隨選版本。
按照微軟的說法，不論是套裝系統(tǒng)或是代管版本，采用的都是一致的程序架構(gòu)，因此Dynamics CRM除了可讓客戶因應(yīng)特定的業(yè)務(wù)或IT需求選擇正確的配置模式，并在企業(yè)改變需求或參數(shù)時具備了更換配置模式的彈性。
CRM 4.0采用多任務(wù)執(zhí)行架構(gòu)，每臺服務(wù)器可支持多個客戶。新的商業(yè)智能功能可提供整體概觀及使用者點對點的報告功能，以及整合了Microsoft
Office Communications Server 2007，使用者在CRM應(yīng)用程序中可以實時看到其它使用者上線模式。4.0仍然延續(xù)微軟的慣有策略，加強與微軟自家Office整合上的強化，其中包括與Office
Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication
Server（OCS）等，通過OCS，使用者在CRM程序中可以實時看到其它使用者上線模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic
CRM 4.0與Office Outlook的整合情況來說，可以讓使用者在所熟悉的環(huán)境中應(yīng)用，例如：電子郵件所匯集營銷活動相關(guān)資料，都可以直接在CRM系統(tǒng)中使用。
另外，接口和Office相似，也提高CRM的易用性。使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能或是在離線狀況下持續(xù)使用Outlook、Excel等，然后在恢復聯(lián)機之后，自動更新相關(guān)數(shù)據(jù)等。
在功能方面，根據(jù)不同產(chǎn)業(yè)營運營銷狀況，通過4.0可輕易自定義窗體、數(shù)據(jù)格式、作業(yè)流程，以便適應(yīng)企業(yè)最佳營運模式。在IT技術(shù)上，CRM
4.0完全配合Operational（操作導向）、Collaboration（協(xié)同運作導向）、Analytic（分析導向）的CRM系統(tǒng)模塊。
Dynamics CRM 4.0建構(gòu)在微軟. NET平臺上，滿足企業(yè)對于網(wǎng)絡(luò)效能安全、維護簡易的需求。Dynamics
CRM 4.0技術(shù)與應(yīng)用層次多元，從客戶服務(wù)角度提高客戶滿意度和服務(wù)效率，借由銷售自動化提升成交率與售后服務(wù)，同時利用市場營銷自動化功能深入市場分析，提供決策者營運策略觀點。
“SAAS、S+S、Salesforces.com”
如果說3.0是針對業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)管理軟件廠商，那么微軟的Dynamics Live CRM就是針對Salesforce.com。
雖然SAAS模式并不是新生事物，但Salesforce憑借SAAS（Software-as-a-Service，軟件即服務(wù)）模式在CRM市場上觸動了某些廠商的神經(jīng)線。微軟沒有像其他廠商一樣，把SAAS這頂華麗的帽子扣在自己的頭上，而是搬出了“S+S（Software+Service，軟件加服務(wù)）”。而通俗講，SAAS和S+S就是軟件的代管服務(wù)。
雖然有CRM需求的企業(yè)目前都已以導入軟件為主，其實尚未采用軟件、只以Excel做CRM的小型企業(yè)還很多，他們都可能考慮采用CRM代管模式，而Salesforce.com使用者至目前并未傳出資料外泄等問題，所以，CRM代管服務(wù)市場也成為微軟必爭之地。況且，這塊市場的目標客戶本就是中小企業(yè)，這與微軟最初定位CRM用戶的戰(zhàn)略相符。微軟在2007年10月宣布降低提供給經(jīng)銷商的Dynamics
CRM 4.0授權(quán)費用，降價幅度達40%，這意味著微軟的Dynamics CRM 4.0代管服務(wù)具備價格競爭力。
微軟強調(diào)要以CRM 4.0落實其“S+S”的概念，因為4.0在技術(shù)架構(gòu)上完全支持代管，給予企業(yè)用戶自由彈性選擇。微軟也強調(diào)，他們看好SaaS市場有極大發(fā)展空間，軟件加服務(wù)也是微軟持續(xù)的發(fā)展策略。
或許是為了在代管服務(wù)上細分化，或者有別于其他廠商，2008年3月30日，微軟Dynamics CRM Liver更名為“Dynamics
CRM Online”（動態(tài)CRM在線）。微軟Dynamics CRM總經(jīng)理Brad Wilson在電子郵件聲明中稱，改變名稱是為了把微軟的消費者產(chǎn)品與企業(yè)產(chǎn)品分開。
Wilson在聲明中稱，Live品牌是以消費者和小企業(yè)為重點的，而Online品牌完全符合微軟向中小企業(yè)和大企業(yè)提供出色解決方案的動態(tài)CRM戰(zhàn)略。
在隨后的9月8日，微軟更新旗下Dynamics CRM Online服務(wù)，新增可快速建置、偵測及最佳化網(wǎng)絡(luò)營銷活動的功能，客戶可免費升級到新版服務(wù)。微軟表示，新增的網(wǎng)絡(luò)營銷功能讓企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)作為創(chuàng)造營收的新營銷管道或是作為客戶關(guān)系管理策略的一部份，特別是在處理搜尋引擎營銷活動上。
企業(yè)可透過Dynamics CRM Online服務(wù)建立及管理網(wǎng)絡(luò)及搜尋引擎活動，透過搜尋引擎最佳化研究或競標關(guān)鍵詞，根據(jù)點擊率及網(wǎng)站刷新率了解營銷的投資報酬率，整合搜尋引擎情報與CRM分析以最佳化活動成效等。
另外，此次的更新亦包括擴大服務(wù)范疇，支持擁有數(shù)千名員工的企業(yè)。企業(yè)員工可以自Dynamics CRM資源中心直接連結(jié)到Microsoft
Dynamics Online服務(wù)，在這里約有200家微軟合作伙伴提供250種相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)。
Dynamics CRM Online有二種方案可供選擇，專業(yè)方案（Professional）提供5GB的儲存容量，和100個工作流程布署（Configurable
Workflows）及客戶定制化字段（custom entities）；專業(yè)加值方案（Professional Plus）則有20GB容量、200個布署字段。微軟強調(diào)，Dynamics
CRM Online握有價格優(yōu)勢，因為Salesforce.com的專業(yè)版服務(wù)，只提供1GB容量，也沒有工作流程布署能力。
而Salesforce.com則與Google合作，將Google Apps應(yīng)用程序（被人稱作“在線Office”）整合至CRM系統(tǒng)內(nèi)。與Google攜手推出Salesforce
for Google Apps的應(yīng)用，讓使用者借助Google的API，在Salesforce的平臺上開發(fā)應(yīng)用。
微軟過去在傳統(tǒng)軟件的市場表現(xiàn)，雖然常常以低價的策略取得競爭優(yōu)勢，不過在軟件代管（SAAS、S+S）市場可能無法奏效，一方面是因為微軟并非CRM領(lǐng)域的主要供貨商，另一方面，Dynamic
CRM Online的產(chǎn)品功能是否完善或符合市場需求，也是另一個會面臨的市場挑戰(zhàn)。
相比之下，Salesforce.com不僅已經(jīng)在市場駐足已久，更是SaaS市場最具代表性的廠商，而其產(chǎn)品已經(jīng)到第23代。在功能方面除了強化企業(yè)的客制化能力，也增加了與既有系統(tǒng)的整合性。
根據(jù)市場調(diào)查機構(gòu)Forrester的數(shù)據(jù)，北美地區(qū)的大型企業(yè)已經(jīng)有三成的比例愿意采用SaaS模式，其中，又以ERP的應(yīng)用比例最高，其它依序是CRM、信息安全、備份、企業(yè)實時通訊以及供應(yīng)鏈管理等方面的應(yīng)用。而企業(yè)對于是否采用SaaS，最在意的仍是系統(tǒng)的可用性與可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用彈性、簡化計費模式、降低對內(nèi)部IT資源的依賴等。
結(jié)束語
依靠自己的資金實力和技術(shù)研發(fā)能力，微軟對企業(yè)管理軟件市場的策略，從早期的暗度陳倉式的收購，到如今的精化產(chǎn)品線，細分市場。在這個市場上，微軟應(yīng)考慮如何搶占諸如SAP、Oracle的傳統(tǒng)廠商的市場份額，如何在代管服務(wù)上與Salesforce.com新興份子對抗，以及考慮如何改變用戶對企業(yè)管理軟件在使用習慣上的改變。
IT168
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