微軟攪局CRM
王金元
2004/01/12
003年歲末，微軟發(fā)布針對(duì)中小規(guī)模企業(yè)(SME)的多語(yǔ)言軟件Microsoft CRM1.2，計(jì)劃將在今年第一季度正式在全球47個(gè)國(guó)家上市。這一行動(dòng)標(biāo)志著微軟在向客戶關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)發(fā)起全球攻勢(shì)。盡管微軟在CRM領(lǐng)域仍是新軍，但微軟的強(qiáng)大實(shí)力仍然值得引起注意。
微軟CRM之顛
如同所有新事物的發(fā)展一樣，微軟進(jìn)軍CRM新領(lǐng)域，也面臨各種曲折。由于微軟對(duì)CRM產(chǎn)品技術(shù)不熟，導(dǎo)致產(chǎn)品只能從小做起，步步完善。2003年1月，微軟首次推出其客戶關(guān)系管理軟件Microsoft CRM 1.0，正式宣布進(jìn)入群雄爭(zhēng)霸局面的CRM軟件市場(chǎng)。本來(lái)，微軟可以憑借其身后系列應(yīng)用軟件的全方位支持，再加上微軟斥巨資收購(gòu)的企業(yè)應(yīng)用軟件公司Great Plains與Navision所獲得的雄厚軟件開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)，可以取得不錯(cuò)的市場(chǎng)效應(yīng)。但由于CRM 1.0存在種種功能缺陷，反而使得CRM軟件本身不能與微軟的系列軟件很好地兼容，產(chǎn)品一經(jīng)推出就受到用戶抱怨。結(jié)果經(jīng)過(guò)十個(gè)多月的市場(chǎng)推廣，微軟僅獲得了約1000名客戶，眼看產(chǎn)品銷售目標(biāo)無(wú)法完成，更不用說(shuō)改寫市場(chǎng)格局了。相比之下，已有360萬(wàn)客戶選擇了英國(guó)Sage公司的會(huì)計(jì)和客戶關(guān)系管理解決方案軟件。另外，微軟在從頭建立代理商網(wǎng)絡(luò)方面也存在問(wèn)題。
面對(duì)困境，微軟反而加快了前進(jìn)的步伐。一方面，微軟公司曾表示在交付其Microsoft CRM 1.2時(shí)改變銷售策略，允許微軟的所有分銷商銷售該產(chǎn)品。為進(jìn)一步加大銷售，公司計(jì)劃今后6年投資120億美元建設(shè)代理銷售網(wǎng)絡(luò)。而在此之前，只有微軟業(yè)務(wù)解決方案合作伙伴(MBS)有權(quán)銷售Microsoft CRM 1.0企業(yè)版，其他分銷商只能銷售標(biāo)準(zhǔn)版。業(yè)界分析家認(rèn)為新的策略將有助于微軟的CRM產(chǎn)品交付給更多的客戶，使得微軟在與其他中型市場(chǎng)CRM提供商的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額。
另一方面，微軟還大力加強(qiáng)CRM軟件的技術(shù)功能。可以看出，升級(jí)的CRM1.2雖然不僅語(yǔ)言支持功能在原有英語(yǔ)版的基礎(chǔ)上又增添了8種語(yǔ)言，而且還可以與Windows Server System2003, Exchange Server2003, Office 2003 和 Small Business Server軟件良好兼容，解決了舊版軟件不能與Exchange 2003等軟件兼容的問(wèn)題。此外，在工作流程方面還加強(qiáng)了數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、潛在用戶追蹤（lead tracking）以及銷售轄區(qū)（sales territory）管理等功能。微軟還調(diào)整了軟件的用戶界面并相應(yīng)簡(jiǎn)化了軟件包的安裝步驟，擴(kuò)大了開(kāi)發(fā)人員定制客戶端軟件“Microsoft CRM Sales for Outlook”的范圍。
至此，新軟件還是沒(méi)有盡善盡美，微軟仍將進(jìn)一步修補(bǔ)該軟件包，并計(jì)劃于2005年第一季度發(fā)布MS CRM 2.0。據(jù)公司稱，2.0軟件支持更強(qiáng)的潛在顧客管理 (Lead Management)、顧問(wèn)式銷售(solution selling)和Email行銷活動(dòng)管理(campaign management)等功能。微軟表示在現(xiàn)有MS CRM與Great Plains相集成的基礎(chǔ)上，將實(shí)現(xiàn)MS CRM與其企業(yè)應(yīng)用軟件Solomon集成；實(shí)現(xiàn)從Outlook的商務(wù)客戶聯(lián)系管理器(Business Contact Manager)到MS CRM的業(yè)務(wù)遷移功能，還將在MS CRM中的銷售程序中加入Pocket PC客戶端支持。到2005年的第一季度再實(shí)現(xiàn)與其它兩種應(yīng)用軟件Navision和Axapta的集成�？傊�，微軟在CRM軟件加入強(qiáng)大的集成、多種客戶端支持和遷移技術(shù)，其目的是讓其CRM軟件可與微軟系列應(yīng)用軟件達(dá)到無(wú)縫集成的境界，希望借此穩(wěn)固現(xiàn)有市場(chǎng)，吸引新客戶。
攪局CRM
盡管如今的Microsoft CRM看起來(lái)似乎沒(méi)有什么威力，對(duì)現(xiàn)今的CRM軟件巨頭如Siebe、仁科、SAP和甲骨文不會(huì)產(chǎn)生多大威脅。持這種觀點(diǎn)的人主要是因?yàn)镸icrosoft CRM只是針對(duì)中小企業(yè)的一個(gè)小玩意，相對(duì)于做大企業(yè)的大賣主來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直不可相提并論。然而，這種局勢(shì)必將會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生改變。為什么？
如果仔細(xì)比較一下，或許能找到其中的答案。Microsoft CRM的最大賣點(diǎn)便是它商業(yè)應(yīng)用與自動(dòng)化整合到了一起，這樣就可以將數(shù)據(jù)從這些應(yīng)用中輕易地導(dǎo)入它的CRM中。比如，從Outlook拖曳和切取客戶管理信息就比編寫代碼來(lái)轉(zhuǎn)移相同數(shù)據(jù)到其它公司的CRM系統(tǒng)要容易得多。對(duì)那些想要獲得具有商業(yè)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)、不愿多花錢且不需要大型IT維護(hù)與支持這樣一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的CRM的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)可以說(shuō)具有決定性意義。且在價(jià)格上，微軟的CRM相對(duì)于強(qiáng)大的大賣主來(lái)說(shuō)如同九牛一毛，比如，微軟每用戶價(jià)格為395美元的 CRM Sales Standard和Customer Service Standard、795美元的CRM Sales Professional和 Customer Service Professional、695美元的CRM Suite Standard、1295美元的CRM Suite Professional和995美元的CRM Server。如此低廉的價(jià)格就是對(duì)小公司來(lái)說(shuō)也沒(méi)有什么投資風(fēng)險(xiǎn)，足可以讓他們大膽放心地嘗試一下。此外，微軟CRM的瀏覽器前端應(yīng)用對(duì)主機(jī)式CRM服務(wù)也具有挑戰(zhàn)性，而后者正是對(duì)手Salesforce.com、Salesnet Inc. 和Siebel's Upshot OnDemand的得意之處。
不過(guò)，微軟CRM軟件進(jìn)入小型企業(yè)市場(chǎng)所面臨的一個(gè)主要挑戰(zhàn)是客戶使用CRM的前提條件是同時(shí)需要購(gòu)買微軟的Windows服務(wù)器操作系統(tǒng)和SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。一名微軟主管最近表示目前情況下只有五分之一的小型企業(yè)擁有服務(wù)器。而且，目前的Microsoft CRM還只是提供了合同管理、客戶服務(wù)與銷售跟蹤方面的功能，離大公司提供的詳細(xì)數(shù)據(jù)分析與行銷管理能力還差得遠(yuǎn)。
盡管如此，微軟推出的CRM還是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中引發(fā)了一陣波瀾，對(duì)手們紛紛推出了各自的應(yīng)對(duì)措施。比如，Siebel公布了一個(gè)針對(duì)中小型企業(yè)的計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃提供一個(gè)可在線獲取的廉價(jià)版本，Siebel CRM OnDemand。SAP也正致力為小型企業(yè)打造CRM產(chǎn)品All-In-One，這套軟件為公司提供的年利潤(rùn)接近10億美元。
微軟攪局CRM，“成也蕭何，敗也蕭何�！比欢�，分析人士還是希望微軟逐漸將CRM的目光引向大中型企業(yè)。他們認(rèn)為，只有這樣，微軟才能更好地與這些對(duì)手進(jìn)行較量。AMR分析家也認(rèn)為，現(xiàn)在微軟的CRM收入可達(dá)近7500萬(wàn)美元，如果要變得足夠強(qiáng)大，達(dá)到收入10億美元的規(guī)模至少還得要三年時(shí)間。但研究公司Gartner更加看好微軟，預(yù)計(jì)今后7年，歐洲中小企業(yè)采用客戶關(guān)系管理軟件的比率將從10%升至35%；另外，微軟將在兩年之內(nèi)，在這個(gè)迄今高度分散的市場(chǎng)躋身五強(qiáng)之列。
雖然在企業(yè)軟件市場(chǎng)上微軟還有很長(zhǎng)的路要走，但這對(duì)軟件霸主來(lái)說(shuō)，走完這段路應(yīng)該不成問(wèn)題。因?yàn)檫^(guò)去20年，微軟孜孜不倦于文字處理、電子表格制作、桌面應(yīng)用和web開(kāi)發(fā)工具。微軟雖然從來(lái)不是第一個(gè)進(jìn)入這些市場(chǎng)，但總是那個(gè)戰(zhàn)斗到最后的勇士。起初，微軟的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Siebel Systems、SAP、Salesforce.com以及甲骨文等并不認(rèn)為Microsoft CRM會(huì)對(duì)它們構(gòu)成威脅，而今，CRM的巨頭們終于意識(shí)到自己要與微軟決一死戰(zhàn)的時(shí)候到了。到底鹿死誰(shuí)手，等到塵埃落定時(shí)，自然會(huì)知道誰(shuí)站得最高。
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