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7工時(shí)實(shí)施:扭轉(zhuǎn)中小企業(yè)CRM觀

2005/09/09

  “7工時(shí)就能實(shí)施的CRM,還是CRM嗎?”

  7月底,一款實(shí)施周期僅為7工時(shí)的任我行協(xié)同CRM在上海突然發(fā)布,猶如一記“重磅炮彈”引發(fā)了管理軟件市場(chǎng)強(qiáng)烈地震。一時(shí)間市場(chǎng)上拍手稱快者有之,反唇相譏者有之,但更多的還是隔岸觀火。

  任我行協(xié)同CRM算不算CRM?7工時(shí)實(shí)施,到底是技術(shù)的進(jìn)步還是廠商的刻意炒作?

  霧里看花:被扭曲的CRM觀

  暫且不論炒作與否。自2000年來(lái),CRM在管理軟件市場(chǎng)上一直都是一個(gè)出現(xiàn)頻率相當(dāng)高的名詞。但長(zhǎng)期以來(lái)關(guān)于CRM定義的各種聲音,大部分都直接從字面上把CRM解釋為“客戶管理”、“銷售管理”或“服務(wù)管理”,反映在產(chǎn)品應(yīng)用上就是眾多CRM產(chǎn)品片面把“客戶發(fā)掘”、“銷售自動(dòng)化”、“資料分析”中的一部分作為重點(diǎn),偏向流程管理和復(fù)雜功能的表現(xiàn)。從源頭上便定義錯(cuò)了CRM。

  在面對(duì)潛力巨大的中小企業(yè)市場(chǎng),廠商間也曾經(jīng)存在通用還是定制之爭(zhēng)。一些廠商抓住了通用產(chǎn)品適合中小企業(yè)的“根”,卻沒(méi)有把準(zhǔn)“脈”。幾家國(guó)內(nèi)主流CRM廠商就曾移用了國(guó)外的管理理念,結(jié)果水土不服,最終國(guó)內(nèi)中小企業(yè)并不感冒。

  察覺(jué)到國(guó)內(nèi)中小企業(yè)迫切需要利用先進(jìn)的管理方法和工具迅速提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的心態(tài),部分CRM廠商創(chuàng)造出了“先進(jìn)的就是最好的”的觀點(diǎn),于是眾多實(shí)施漫長(zhǎng)、功能全面、價(jià)格不菲的CRM整體解決方案紛紛出臺(tái)。這些產(chǎn)品大多是從大型CRM中摘取、修改下來(lái)的功能模塊。由于功能和操作過(guò)于復(fù)雜,超出了中小企業(yè)現(xiàn)階段的應(yīng)用需求和人員的綜合素質(zhì),不僅沒(méi)有解決問(wèn)題,甚至還有可能越管越亂。CRM的金字招牌正是如此漸漸令中小企業(yè)望而卻步。

  權(quán)威數(shù)據(jù)顯示,05年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)規(guī)?蛇_(dá)到4.39億元;國(guó)內(nèi)1200萬(wàn)中小企業(yè)IT開(kāi)支將有望增長(zhǎng)6.6%,CRM正是投資熱點(diǎn)。然而,自2003年起就有人不斷預(yù)言的中小企業(yè)CRM普及浪潮時(shí)至今日仍未到來(lái)。中低端CRM旗手之一的聯(lián)城互動(dòng)黯然退場(chǎng),更是讓原本冷清的市場(chǎng)多了一份凄涼。

  當(dāng)CRM廠商自己都走進(jìn)誤區(qū)的時(shí)候,我們又如何能期待中小企業(yè)正確選擇CRM產(chǎn)品?

  洄本溯源:從中小企業(yè)需求出發(fā)

  要解決市場(chǎng)問(wèn)題,軟件廠商自身先要轉(zhuǎn)換觀念,重新思考什么樣的CRM能真正解決中國(guó)中小企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題!7工時(shí)實(shí)施”,國(guó)內(nèi)中小企業(yè)管理軟件知名廠商任我行一場(chǎng)看似炒作的舉動(dòng),卻給了行業(yè)和市場(chǎng)良多啟示。

  任我行軟件CRM事業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)畈ㄕJ(rèn)為,中小企業(yè)CRM應(yīng)是一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)辦公管理前臺(tái),強(qiáng)調(diào)的是內(nèi)部協(xié)同、內(nèi)部工作的流程自動(dòng)化以及管理的量化和透明化?蛻艄芾、銷售管理、服務(wù)管理這些只是CRM管理中涉及的環(huán)節(jié),而非CRM的全部。

  聚焦市場(chǎng)現(xiàn)狀,中國(guó)中小企業(yè)除了具有規(guī)模小、自身管理不完善等共性外,還存在信息化基礎(chǔ)差、過(guò)分強(qiáng)調(diào)銷售結(jié)果、期望迅速見(jiàn)效等需求特點(diǎn)。針對(duì)這些情況,這款號(hào)稱“7工時(shí)實(shí)施”的CRM將所有表面上看起來(lái)會(huì)提高軟件檔次卻不實(shí)用的功能全部剝離,通過(guò)簡(jiǎn)單的操作實(shí)現(xiàn)針對(duì)具體問(wèn)題的復(fù)雜運(yùn)用,將中小企業(yè)最需要解決的80%的應(yīng)用做透。據(jù)楊波介紹,深厚的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、成熟的模塊化應(yīng)用思路、詳盡簡(jiǎn)潔的實(shí)施方案書(shū)以及傻瓜化操作的產(chǎn)品特性成就了“7工時(shí)實(shí)施”,使之成為任我行上演的奇妙魔法。

  長(zhǎng)期以來(lái),國(guó)內(nèi)CRM廠商因研發(fā)思路的偏差,誤導(dǎo)了國(guó)內(nèi)中小企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)!7工時(shí)實(shí)施”現(xiàn)象,只有在充分理解中小企業(yè)需求、充分把握市場(chǎng)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上方能出現(xiàn),它預(yù)示著國(guó)內(nèi)CRM廠商思維回歸的開(kāi)始。同時(shí),曾被無(wú)數(shù)次預(yù)言的CRM市場(chǎng)解凍日也將日漸臨近。

  任我行軟件腳踏實(shí)地、實(shí)事求是的從業(yè)態(tài)度,將有助于幫助國(guó)內(nèi)中小企業(yè)重新認(rèn)識(shí)CRM,引領(lǐng)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)走上健康發(fā)展之路。

任我行公司供稿 原文刊登在《中國(guó)企業(yè)報(bào)》



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