伏羲餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
2001/01/17
開發(fā)背景
全世界范圍內(nèi)的各個企業(yè)都在經(jīng)歷一場深刻的變革，它關(guān)系到企業(yè)在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進(jìn)行交流和互動。在80年代中期及90年代初，許多企業(yè)開始重組和重新設(shè)計其商業(yè)流程，以期降低成本并提高效率和競爭能力。同時，這些企業(yè)也意識到，要達(dá)到這些目的，所需要開發(fā)的技術(shù)耗資巨大、復(fù)雜且耗時冗長。因此，許多公司轉(zhuǎn)而求助于企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)應(yīng)用系統(tǒng)。這些應(yīng)用系統(tǒng)幫助它們實現(xiàn)了內(nèi)部商業(yè)流程，如財務(wù)、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化，從而將企業(yè)從戰(zhàn)術(shù)性的日常商業(yè)運作事務(wù)中解放了出來。
自此以后，企業(yè)關(guān)注的焦點逐漸改進(jìn)內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來。由于需要將更多的注意力集中到客戶身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理(CRM)軟件。和ERP一樣，CRM解決方案集于自動化和改進(jìn)流程，尤其是在銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等前端辦公領(lǐng)域。
CRM比ERP更進(jìn)了幾步，它可以幫助各企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源(人員和資產(chǎn))并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶身上。正如實施ERP可改善企業(yè)的效率一樣，CRM目標(biāo)是通過縮減銷售周期和銷售成本，通過尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過改進(jìn)客戶價值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠實度來改善企業(yè)的有效性。通過將ERP與CRM組合為一體并建立一個閉合的系統(tǒng)，企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系，處理的效率也更高，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興末艾的關(guān)鍵領(lǐng)域，如電子商務(wù)方面，抓住新的商業(yè)機(jī)遇開辟新的道路。
CRM的焦點是自動化并改善與管理銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化了并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。
系統(tǒng)功能
系統(tǒng)由六大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、前臺管理。
系統(tǒng)設(shè)置
·人員注冊：為公司內(nèi)使用該系統(tǒng)的每一位人員進(jìn)行注冊�？梢缘怯浫藛T的姓名、所在部門、職務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的權(quán)限和一些輔助信息。
·權(quán)限設(shè)置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設(shè)置必要的權(quán)限，以確保系統(tǒng)能夠正常運行。設(shè)置內(nèi)容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò)域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權(quán)限的設(shè)置。
·代碼設(shè)置：對于一些必要的編碼（如客戶編碼、菜式品種編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設(shè)定。
客戶資料管理
·新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等客戶的基本信息。
·客戶分類：對客戶可以進(jìn)行分類，如VIP客戶、普通客戶、零散客戶等。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來查看客戶資料。
·打印標(biāo)簽：可以將用戶信息打印成標(biāo)簽，成批的打印也沒有問題。標(biāo)簽的內(nèi)容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱。以便于客戶生日或其他重要日子寄送賀卡賀信和平時的業(yè)務(wù)信函。
客戶跟蹤管理
·新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項消費業(yè)務(wù)項目。包括客戶名稱、消費日期、消費菜式品種、酒水、消費金額、房號等。
·預(yù)約提示：您可以對客戶提前訂餐訂房設(shè)置預(yù)約時間、主題和提醒的對象，到時候就會有系統(tǒng)提示。
·客戶消費記錄：查看與此客戶相關(guān)的所有消費情況，甚至可以查看每一項消費的具體情況。
·客戶消費統(tǒng)計：查詢某客戶某段時期內(nèi)按消費菜式品種數(shù)量排序的消費統(tǒng)計。
·菜式品種消費統(tǒng)計：查詢某菜式品種某段時期內(nèi)按消費客戶數(shù)量排序的消費統(tǒng)計。
·客戶消費額統(tǒng)計：查詢所有客戶某段時期內(nèi)按消費額排序的消費額統(tǒng)計等。
客戶服務(wù)管理
·客戶投訴：可以記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴對象等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門/人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況。
·客戶支持：記錄客戶的問題以及解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，也可以增加新的問題和答案。
·標(biāo)準(zhǔn)題庫：提供一個問題解答庫，您可以隨時從標(biāo)準(zhǔn)庫中選擇您要的答案來回答客戶，無須專人的指導(dǎo)。
業(yè)務(wù)知識管理
·菜式品種信息：您可以將飯店的所有菜式品種進(jìn)行統(tǒng)一登記和管理，包括菜式品種名稱、菜式品種編號、菜式品種類別等信息。
·標(biāo)準(zhǔn)文檔：可以存放許多常用的文檔，從而達(dá)到了文件共享功能。
前臺管理
前臺將客戶的菜單輸入電腦，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到廚房收單配菜。
系統(tǒng)要求
·采用磁卡或IC卡記錄客戶資料，要求客戶一進(jìn)飯店刷卡，系統(tǒng)能顯示客戶的詳細(xì)資料和歷史消費記錄，便于為客人進(jìn)行個性化服務(wù)。
·所有電腦連成一電腦網(wǎng)絡(luò)，包括刷卡處、前臺、廚房、經(jīng)理室等，做到電腦數(shù)據(jù)共享。
·新菜式品種上市，可隨時更新資料和進(jìn)行提示，便于為客人介紹。
競爭優(yōu)勢
CRM所帶來的主要競爭優(yōu)勢有五∶
·提高客戶忠誠度--維持既有客戶的關(guān)系，可避免發(fā)生以往寶貴的客戶資料隨著銷售人員離職而流失的情況，提高客戶重復(fù)購買的行為。
·增加營業(yè)額--開發(fā)新的客戶關(guān)系，唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營業(yè)額的目的。
·精簡成本--CRM包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來精簡商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。
·賓至如歸--通過CRM的實施，讓客戶有賓至如歸的感覺，并在客戶的商業(yè)伙伴或親朋好友中樹立形象和面子，而這一切，是無法通過金錢購買的。
·促銷行銷基礎(chǔ)--通過CRM的實施，掌握寶貴的客戶資料，為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。
·挖掘潛在客戶--通過對客戶的個性化面子服務(wù)，讓客戶的商業(yè)伙伴或親朋好友成為將來企業(yè)的潛在客戶。
總之，通過實施CRM所帶來的主要競爭優(yōu)勢是明顯的，一方面，能提高客戶的忠誠度，讓客戶有賓至如歸的感覺并能挖掘潛在的客戶，另一方面，能增加企業(yè)的營業(yè)額和精簡成本，為企業(yè)的促銷和行銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)做到其他企業(yè)做不到事情：菜式品種可以模仿，管理模式無法模仿。
系統(tǒng)組成及結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)由IC卡閱讀器、工作站、服務(wù)器、打印機(jī)、相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)及管理軟件組成。由工作站接收IC卡閱讀器的客戶數(shù)據(jù)并輸入消費業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)絡(luò)保存到服務(wù)器。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計
系統(tǒng)組成
工作站：賽揚 64M內(nèi)存以上計算機(jī)
服務(wù)器：Pentium III 128MB內(nèi)存以上計算機(jī)
顯示器：SUPER VGA 800*600彩色圖形顯示器
打印機(jī)：各種24針打印機(jī)
不間斷電源：在線式（選件）
IC卡閱讀器
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