呼叫中心在聯(lián)想的應用

王榮棟 2002/07/25　

    聯(lián)想電腦公司成立伊始便建立了技術支持熱線。1998年聯(lián)想呼叫中心成立，2000年聯(lián)想建成了綜合電話與網(wǎng)絡的信息服務系統(tǒng)。2001在運營管理方面加大投入，成為業(yè)界規(guī)模最大的呼叫中心之一。

    聯(lián)想呼叫中心目前擁有300條電話線路，350個坐席，500多名工程師，每天可向客戶提供2萬人次的電話服務；10M的網(wǎng)絡帶寬，每日可同時向50萬人提供滿意的網(wǎng)上服務�？蛻糁灰獡艽蚵�(lián)想陽光熱線或登錄聯(lián)想陽光網(wǎng)站即可以得到有關聯(lián)想全線產(chǎn)品的全面服務。

    聯(lián)想呼叫中心可以提供售前產(chǎn)品咨詢及購買、售后技術咨詢及報修、在線注冊、意見及建議等多方面的業(yè)務支持。如果客戶希望購買一款產(chǎn)品，可以通過電話了解產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶需求我們可以將用戶的購買意向直接填入系統(tǒng)，生成購買意向單，通過網(wǎng)絡傳送給專賣店或代理商，由專賣店或代理商主動與客戶聯(lián)系，滿足客戶需求。購機后，用戶可通過電話進行個人信息和產(chǎn)品信息的注冊，即可享受聯(lián)想的售后鎖定服務。

    如果上網(wǎng)方便，通過網(wǎng)絡，用戶同樣可以享受到上述方便、快捷的服務。

售前服務流程圖

    當產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，只需撥打陽光熱線，聯(lián)想的信息系統(tǒng)會通過用戶檔案庫自動得到該產(chǎn)品的詳細信息，指派此類產(chǎn)品的專業(yè)咨詢工程師為用戶解決問題。如果用戶機器報修，要求上門服務，報修服務系統(tǒng)可直接在Call Center系統(tǒng)中生成維修單，咨詢人員會通過網(wǎng)絡協(xié)調公司遍布全國的維修站，維修站在用戶報修后4個小時之內主動與用戶聯(lián)系，根據(jù)用戶需求安排維修，維修完成一天后，系統(tǒng)會自動產(chǎn)生電話呼出，由咨詢人員直接詢問用戶對服務過程的滿意程度，以便改進我們的工作。

售后服務流程圖

    同時，我們還有專門人員接聽用戶的意見和建議，我們將這些寶貴的信息進行整理，傳遞給公司的各個部門做決策分析用，真正實現(xiàn)聯(lián)想大服務戰(zhàn)略中的以客戶為導向。

    聯(lián)想呼叫中心已經(jīng)形成了擁有經(jīng)理、主管的強大的管理團隊，并經(jīng)過多年的摸索和積累，在系統(tǒng)運營、咨詢業(yè)務、人員管理、團隊建設等方面積累了大量成熟的經(jīng)驗。在此基礎上，呼叫中心成功的拓展了調研、外包、對外培訓三個全新的業(yè)務模式。聯(lián)想呼叫中心本著以客戶為導向，不斷完善自身業(yè)務，努力為客戶提供信息技術、工具和服務，使人們的生活和工作更加簡便、高效、豐富多彩。

本文由作者向CTI論壇提供

作者簡介：
王榮棟：在聯(lián)想呼叫中心工作，是CTI論壇“呼叫中心管理者俱樂部”會員
E-mail：wangrd@legend.com