CRM 服務業(yè)新基因

2001/11/16

越發(fā)達的經(jīng)濟體，服務業(yè)在其中所占的比重越高，這已經(jīng)成為一個不爭的事實。在我國經(jīng)濟二十多年的快速發(fā)展中，服務業(yè)更是經(jīng)歷了爆炸式的增長，迅速滲透到國民經(jīng)濟的每一個角落。我們感受著貿(mào)易、運輸、金融等行業(yè)的變革，目擊了信息、咨詢等行業(yè)的崛起。在步入信息時代，面對競爭日益激烈的市場時，服務業(yè)應該以怎樣的手段去加固與客戶間的聯(lián)系，贏得越來越挑剔的"上帝"的垂青呢？讓我們先看看服務業(yè)現(xiàn)在遇到了哪些麻煩。

客戶超過了一百個，怎么辦？

服務行業(yè)的一大特點就是中小企業(yè)占主體，即使一些較有規(guī)模的企業(yè)，也多數(shù)從小企業(yè)成長而來。服務業(yè)另一大特點，就是要面對數(shù)量眾多的客戶，每一個客戶都是企業(yè)的"衣食父母"。當一個企業(yè)很小時，它面對著有限的客戶，可以對他們悉心照顧，能喊出他們每個人的名字，甚至知道每一個客戶的特點。體貼的服務會不斷贏得新的客戶，因此客戶增多了，企業(yè)做大了。開始時客戶的增加，憑記憶和簡單的資料整理尚能應付，但客戶的數(shù)量很快就會迫近一個臨界點，簡單方法就無法應付了。當客戶的數(shù)目增長到上百時，許多企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇減弱�？蛻舻男畔懺诶习宓墓P記本里，分散在每個業(yè)務人員的腦子里，有效分享尚有困難，更不用說準確把握每一個客戶的需求。

重慶海特財務咨詢公司是重慶最大的綜合性咨詢機構(gòu)之一，公司旗下有會計師事務所、涉外資產(chǎn)評估公司。重鋼集團、深圳康佳集團、四川通威集團等多家企業(yè)先后成為重慶海特的客戶。重慶海特的客戶數(shù)量很大，而具體的客戶信息都掌握在每個銷售人員手里。銷售人員大多采用手工記錄的方式，客戶各方面的信息零散分布，可利用性低，管理難度很大。公司高層多次想通過制度規(guī)范改進客戶信息的管理，但都收效不大，這由此成為制約公司業(yè)務進一步擴大的障礙。

再來看另外一個例子。嘉碧廣州技術(shù)服務有限公司是國際知名的消費品測試認證機構(gòu)ITS集團在廣州的經(jīng)營分部，主要針對電子及電氣產(chǎn)品提供測試、檢驗和認證服務。華凌冰箱、美的電器、科隆電器等大型家電企業(yè)都是它的客戶。嘉碧以前的客戶信息分別記在銷售代表整理的Excel或者Word文檔中，記錄的也主要是客戶電話、地址等靜態(tài)信息。公司要維護幾百個現(xiàn)有客戶，還要兼顧幾千個目標客戶，單從客戶資料的管理上就非常困難，必須采取措施改善目前的客戶管理狀況。

客戶關(guān)系管理，提升服務新途徑

為解決企業(yè)客戶維護與開拓中存在的問題，國外研究機構(gòu)很早就提出了客戶關(guān)系管理即CRM的理念。CRM將企業(yè)內(nèi)外部客戶資料數(shù)據(jù)集成到同一個系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的營銷、服務人員都能夠按照授權(quán)，實時地更新和共享這些資源。CRM還導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使相關(guān)業(yè)務人員緊密協(xié)作，快速而妥善地處理客戶需求，從而提升公司的業(yè)績與客戶滿意度。但先進的CRM管理方法如何與中國的中小企業(yè)很好結(jié)合，卻是一個嶄新的問題。國外大型的CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復雜，動輒幾十萬、數(shù)百萬，遠非國內(nèi)中小型企業(yè)所能承受得起。這也是目前CRM在中小企業(yè)領域沒有得到很好應用的一個重要原因。

針對中小企業(yè)，聯(lián)想推出的IT 1for1客戶關(guān)系管理解決方案可謂頗費了一些心思，不僅在性價比上充分考慮了國內(nèi)企業(yè)的實際情況，還專門針對不同行業(yè)開發(fā)了與之相適應的解決方案。對服務行業(yè)來說，企業(yè)提供的服務千差萬別，并有著很多的行業(yè)特色和地域特點。對客戶需求了解的準確性和及時性，就成為影響服務質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。與之相適應的CRM系統(tǒng)就要充分體現(xiàn)個性化需求，盡可能減少流程環(huán)節(jié)，加強系統(tǒng)前、后端溝通力度，以提高響應速度和服務質(zhì)量。

好的方案容易，好的IT服務難

能向形形色色的中小企業(yè)提供適用的方案是一會事，能把實施服務真正提供給廣泛分布在全國城鄉(xiāng)的中小企業(yè)又是另一回事。這需要貼近客戶，能為客戶提供近距離的客戶關(guān)懷，能夠做到這一點的國內(nèi)服務提供商并不多。

廣東聯(lián)業(yè)科技有限公司就是一家這樣的服務提供商。公司自1997年成為聯(lián)想的首批一級代理商以來，在廣州周邊乃至整個華南地區(qū)，成為一家頗有影響力的IT經(jīng)銷及集成商，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗及客戶資源。在對老客戶的需求調(diào)查中，廣東聯(lián)業(yè)了解到嘉碧廣州技術(shù)服務有限公司最新的業(yè)務需求。嘉碧已經(jīng)認識到，應該采用一套CRM系統(tǒng)，來全面改造企業(yè)的客戶管理體系。廣東聯(lián)業(yè)馬上引入聯(lián)想IT 1for1的CRM方案咨詢團隊，共同對客戶存在的問題進行診斷，梳理流程，在廣泛征詢客戶各方面意見的基礎上，最終確定方案并進行實施。廣東聯(lián)業(yè)跟蹤參與了項目的全過程，在項目完成后定期拜訪，隨時解決客戶遇到的問題。廣東聯(lián)業(yè)總經(jīng)理蘇輝先生對此項目的實施深有感觸，他說通過這個項目，廣東聯(lián)業(yè)面向行業(yè)的應用服務能力又提高了一個檔次，只有在這種具體的項目實施中，原來的渠道商才能逐步實現(xiàn)向服務的轉(zhuǎn)型。

重慶天雄電腦有限公司也是一家這樣的服務提供商。作為聯(lián)想在西南地區(qū)有影響力的渠道伙伴，重慶天雄在第一時間獲得了重慶海特財務咨詢公司的應用需求，在聯(lián)想IT 1for1的方案咨詢支持下，也成功地對客戶進行了CRM項目實施。

廣東聯(lián)業(yè)和重慶天雄都是聯(lián)想大服務伙伴中的一員。利用遍布全國的幾千家渠道伙伴，聯(lián)想正在構(gòu)筑它面向中小企業(yè)領域宏大的IT應用服務體系，即聯(lián)想IT 1for1服務體系。中小企業(yè)信息化的實質(zhì)是要通過IT手段解決企業(yè)的業(yè)務管理、經(jīng)營管理的問題，不再是一次性產(chǎn)品銷售的概念，而是要切實了解企業(yè)的行業(yè)特點、管理需求，做到對癥下藥。這就要求應用服務的提供商能盡可能貼近客戶，建立長久的合作關(guān)系。所以離開了象聯(lián)想這些分布廣泛、貼近客戶的渠道服務商的支持，中小企業(yè)的信息化就會成為無源之水、無本之木。

服務業(yè)信息化，不只是一句口號

在中國加入WTO的形勢下，服務行業(yè)的有識之士都充滿了強烈的危機感。因為我們的服務管理水平與國際先進水平的差距太大了，尤其對中小型的服務性企業(yè)來說更是如此。走出了原始積累狀態(tài)，開始追求規(guī)�；鲩L的國內(nèi)服務業(yè)，首先面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸。不基于科學、系統(tǒng)管理的公司，或許能抓住一時的市場機會而迅速膨脹，但由于沒有扎實的管理基石，往往難以承載隨之而來的市場壓力。

服務行業(yè)所面對的管理鏈條中，客戶管理是至關(guān)重要的一環(huán)。在客戶導向的市場環(huán)境中，新的業(yè)務機會也許就來自于一個體貼的客戶關(guān)懷，來自于苦心孤詣打造的客戶數(shù)據(jù)庫的一個角落。對這一點一滴市場機會的把握能力，也許就會成為將來左右企業(yè)成敗的力量。全新的客戶關(guān)系管理的理念從根本上變革企業(yè)的管理模式，CRM應用系統(tǒng)則通過IT手段將此種模式固化下來，融入企業(yè)的呼吸和血液，最終實現(xiàn)管理水平的質(zhì)變。

CRM，服務業(yè)飛升的必由之路。

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