Avaya 企業(yè)級客戶服務(wù)中心解決方案
決勝客戶經(jīng)濟(jì)時代, 企業(yè)用戶最佳選擇
在以客戶為中心的客戶經(jīng)濟(jì)時代,如何獲取新客戶,保留老客戶,為現(xiàn)有客戶提供最佳的服務(wù)并中最大限度獲取利潤已經(jīng)成為擺在每個企業(yè)面前的一個關(guān)鍵課題。隨著企業(yè)對客戶服務(wù)的重視程度越來越高,一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)和全新現(xiàn)代化服務(wù)方式――客戶服務(wù)中心應(yīng)運而生。
在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營模式中,客戶服務(wù)中心已成為衡量企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、企業(yè)信譽和企業(yè)形象的必不要少的關(guān)鍵部門。但其不菲的價格往往令許多企業(yè)望而卻步,越來越多的企業(yè)期盼著一種既能擁有先進(jìn)的技術(shù)、豐富的功能和高可靠性,規(guī)?梢造`活伸縮同時又價格適中的企業(yè)級客戶服務(wù)中心解決方案。
作為全球客戶服務(wù)中心技術(shù)及市場的領(lǐng)先者,Avaya公司在開拓中國客戶服務(wù)中心市場方面,同樣取得了輝煌的業(yè)績,用戶遍布電信、移動、銀行、保險、電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等各種行業(yè)。為了更好地服務(wù)中國市場,滿足企業(yè)用戶對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求,Avaya公司推出了其面向企業(yè)用戶的"企業(yè)級客戶服務(wù)中心解決方案" 。
Avaya企業(yè)級客戶服務(wù)中心解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
Avaya企業(yè)級客戶服務(wù)中心解決方案組成及特點
企業(yè)客戶服務(wù)中心具有初期規(guī)模較小但擴展需求明顯的特點,同時在客戶服務(wù)中心運營管理、客戶服務(wù)中心聯(lián)網(wǎng)和應(yīng)用的多樣性等方面有著很高的需求。CentreVu?企業(yè)級客戶服務(wù)中心解決方案正是針對這些需求而設(shè)計,無論從系統(tǒng)規(guī)模、復(fù)雜度、平臺的選擇,還是其它相關(guān)附件的配套方面,都提供了豐富靈活的選擇。該解決方案具有以下特點:
Avaya企業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案采用Avaya公司享譽全球的Definity?®系列企業(yè)通信服務(wù)器作為前端呼叫接入平臺,保證了系統(tǒng)的高可靠性以及強大的呼叫處理能力。針對企業(yè)規(guī)模的不同,Avaya公司為用戶提供了多種平臺供選擇:
1. Definity Prologix®:適用于小型客戶服務(wù)中心系統(tǒng)或大型企業(yè)的客戶服務(wù)中心的分支點,業(yè)務(wù)代表數(shù)量少于50,性能價格比高。
2. Definity G3si:適用于中型客戶服務(wù)中心系統(tǒng),業(yè)務(wù)代表數(shù)量少于500,具有較高可靠性。
3. Definity G3r:適用于大型客戶服務(wù)中心系統(tǒng),業(yè)務(wù)代表數(shù)量少于5200,具有超高系統(tǒng)可靠性,可支持遠(yuǎn)端模塊的接入。
注:
1)以上業(yè)務(wù)代表數(shù)量僅貢參考,系統(tǒng)可支持的實際業(yè)務(wù)代表數(shù)量應(yīng)根據(jù)具體應(yīng)用核算。
2)有關(guān)3種平臺的系統(tǒng)容量請參閱本文后附的系統(tǒng)參數(shù)表。
Definity系列企業(yè)通信服務(wù)器內(nèi)置的自動呼叫分配(ACD)軟件包為客戶服務(wù)中心提供了基于分組及基于業(yè)務(wù)代表技能的呼叫分配方案,保證了對客戶的高質(zhì)量服務(wù)和業(yè)務(wù)代表工作負(fù)荷的合理分配。其主要功能包括:
- 呼叫引導(dǎo)(Call Vectoring)--可根據(jù)每天不同的時間,每周不同的工作日,業(yè)務(wù)代表人數(shù),呼叫等待的數(shù)量,排隊等待時長等多種因素,動態(tài)調(diào)整呼叫處理,以平衡呼叫負(fù)載。
- 預(yù)計呼叫等待時長(EWT)--使用Avaya實驗室獲專利的算法,不間斷地計算呼叫等待時間,根據(jù)等待時間為隊列中的呼叫做出路由選擇。通過播報客戶的等待時間,給客戶提供更多的便利;
- 專家業(yè)務(wù)代表選擇(EAS)--將有特殊需要的來話者與具有最合適技能的業(yè)務(wù)代表相聯(lián)接,從而實現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表資源的有效管理。Avaya的EAS允許每個座席最多可同時擁有20項技能;
- CentreVu Advocate -- Avaya實驗室的專利呼叫等待及分配算法,使企業(yè)可以對客戶業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求做出細(xì)致的平衡,全面表現(xiàn)出其戰(zhàn)略意圖,并可利用多種不同的技術(shù)優(yōu)化客戶服務(wù)。
Definity系列企業(yè)通信服務(wù)器可以支持所有被廣泛使用的網(wǎng)絡(luò)接口及信令方式:
- 網(wǎng)絡(luò)接口:包括模擬中繼、數(shù)字E1中繼E&M中繼、ISDN PRI中繼、IP中繼、用戶線路側(cè)E1接口(主要用于與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)相連);
- 網(wǎng)絡(luò)信令:環(huán)路啟動/地啟動,中國一號信令、中國七號信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令;
(CTI)軟件開發(fā)工具 為更好的幫助企業(yè)用戶構(gòu)建其個性化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng),Avaya公司向用戶提供了多種CTI開發(fā)平臺及應(yīng)用產(chǎn)品:
- Avaya Computer Telephony for DEFINITY基于API(應(yīng)用編程接口)方式的CTI應(yīng)用開發(fā)平臺,可支持多種標(biāo)準(zhǔn)的API接口,如TSAPI、TAPI、JTAPI,保證了系統(tǒng)的開放性。其主要功能包括:呼入/呼出管理、智能路由、屏幕彈出、數(shù)據(jù)庫集成、軟件電話管理、語音與數(shù)據(jù)同步。
- 網(wǎng)絡(luò)信令:環(huán)路啟動/地啟動,中國一號信令、中國七號信令、Qsig信令、Euro-ISDN信令
- CTI開發(fā)與應(yīng)用工具套件Avaya Active Enterprise
以Active X COM 體系為工具的CTI應(yīng)用開發(fā)平臺?杉铀賾(yīng)用程序的開發(fā)周期,在Active Enterprise套件中還提供了集成的softphone產(chǎn)品。
如何合理分配客戶服務(wù)中心的有限的人力資源,提高業(yè)務(wù)代表的工作效率,是每一個客戶服務(wù)中心的運營者面臨的挑戰(zhàn)。Avaya企業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案中為用戶提供了多種有效工具來幫助客戶達(dá)成該目的:
- 全中文的Avaya BCMS呼叫管理系統(tǒng)。該產(chǎn)品基于Windows 操作系統(tǒng),采用客戶機/服務(wù)器機構(gòu)和圖形用戶界面技術(shù),可提供以下功能 :
1. 歷史報告與實時報告的生成
2. 提供報表生成引導(dǎo)工具
3. 自定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并產(chǎn)生告警信息
4. 可與標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用文件共享數(shù)據(jù)
5. 支持多個管理席
- 全面的客戶服務(wù)中心管理工具CMS,其獨特的功能包括:
1. 可提供報表定制功能;
2. 支持對多個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理(可多達(dá)8個),尤其適用于擁有多個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的大型企業(yè)用戶;
3. 提供了中文化的采用圖形用戶界面技術(shù)的管理軟件Avaya Supervisor,該產(chǎn)品基于Windows操作系統(tǒng),可支持對系統(tǒng)的遠(yuǎn)程接入管理;
Avaya企業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案可以支持用戶通過多媒體的渠道與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系,無論是傳統(tǒng)的電話呼叫、傳真呼叫還是基于WEB的文本交談、同步瀏覽和VoIP呼叫;
Avaya 企業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)用范圍
作為全球客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的市場領(lǐng)先者,Avaya公司為企業(yè)用戶所度身定做的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)適用于多種行業(yè),如電力、政府、交通運輸、制造業(yè)和公用事業(yè)等,其主要應(yīng)用為:
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