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億迅：搶攻中小企業(yè) “客服云”打頭陣

2010/10/29

　　CTI論壇(ctiforum)10月29日消息（記者 潘婷婷）： 創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)，往往都出現(xiàn)在市場變化最劇烈的時刻。云端技術(shù)被視為全球十大企業(yè)科技趨勢之首，當(dāng)云端概念逐漸被企業(yè)重視，市場也陸續(xù)出現(xiàn)許多創(chuàng)新服務(wù)�！阜⻊�(wù)云」（指透過云端技術(shù)提供客服系統(tǒng)整合方案技術(shù)）是眾多云端技術(shù)中，走得最快、也最具商機(jī)的領(lǐng)域之一，造就不少創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

　　“我們希望透過云端技術(shù)，讓客服整合系統(tǒng)能夠貼近中小企業(yè)，同時利用客制化提供低成本的商品給更多元客戶使用�！眱|迅國際臺灣區(qū)總經(jīng)理任玉英指出，過去客服整合系統(tǒng)成本高（每套要價上千萬元），只有金融業(yè)或電信業(yè)等大型企業(yè)有足夠資金能采購，但中小企業(yè)其實也需要此系統(tǒng)參與經(jīng)營運作，因此億迅三年前開始投入軟件建置，并思考利用云端技術(shù)，提供全新產(chǎn)品與服務(wù)的可能。

　　任玉英表示，資策會創(chuàng)研所與億迅國際共同為國內(nèi)企業(yè)建立新世代云端客服中心，透過經(jīng)濟(jì)部委托的法人科專“數(shù)字匯流法人開放平臺計劃”，以計劃成果協(xié)助產(chǎn)品開發(fā)，把億迅國際累積十年的Call Center經(jīng)驗，轉(zhuǎn)化為云端客服的新遠(yuǎn)景，強化臺灣軟實力。

　　她指出，透過云端概念，未來客服整合系統(tǒng)就不再只是一臺主機(jī)硬件，而是像是一朵“客服云”，形成一整套虛擬化的客服整合流程。

　　任玉英口中的客服云即是目前市場出現(xiàn)的創(chuàng)新商機(jī)。“就是把云端的虛擬化、叢集系統(tǒng)（Cluster System）、信息儲存等，與業(yè)者的客服整合系統(tǒng)軟件結(jié)合，形成云端架構(gòu)中“軟件即服務(wù)”觀念�！彼詢|迅的EZiPCC客服整合系統(tǒng)為例，其中的創(chuàng)新元素，就是由億迅開發(fā)一套“客服引擎”，用戶再利用云端技術(shù)與概念使用這套引擎，依造自己的需求設(shè)計符合企業(yè)需要的客服整合系統(tǒng)。

　　“對客服整合系統(tǒng)業(yè)者而言，從云端技術(shù)啟動而來的商機(jī)，除了引擎客制化，讓更多中小企業(yè)都能利用步入客服整合系統(tǒng)的領(lǐng)域外，還要讓客服整合系統(tǒng)變身，成為創(chuàng)造利潤的工具�！比斡裼⒔忉尡硎�，“客服云”開創(chuàng)的不只是中小企業(yè)市場，還能為客戶尋找新商機(jī)，例如企業(yè)將消費者數(shù)據(jù)庫與客服云結(jié)合，新系統(tǒng)不只提供客訴、訂購、咨詢功能，還能利用系統(tǒng)分析，主動開發(fā)潛在的消費機(jī)會。

　　任玉英表示，公司在服務(wù)金融業(yè)與電信業(yè)時，發(fā)現(xiàn)這群大客戶們的需求，也正是中小企業(yè)主的需求，那為什么中小企業(yè)都不能享受到客服系統(tǒng)所帶來的便利與優(yōu)勢？

　　于是三年前開始自創(chuàng)品牌，并針對過去同業(yè)不曾鎖定的中小企業(yè)市場，開發(fā)適用的系統(tǒng)。

　　“市場需求有時是被創(chuàng)造出來的，”任玉英說，中小企業(yè)過去不愿嘗試客服整合系統(tǒng)，除了成本外，系統(tǒng)不夠客制化也是問題，透過云端技術(shù)與引擎建立策略能解決這些困擾，這就是創(chuàng)新的解決方案，未來將不只大型金融或電信業(yè)會運用客服云，無論KTV、洗衣場、面包店、網(wǎng)絡(luò)商家或工作室，都能輕松跨入客服云領(lǐng)域，對客服系統(tǒng)整合業(yè)者而言，市場將再擴(kuò)大，但業(yè)者必須提出創(chuàng)新與貼心商品。

　　資策會創(chuàng)研所工程師涂昶任表示，客服整合系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是目前國內(nèi)最快接受云端技術(shù)的產(chǎn)業(yè)之一，產(chǎn)品貼近云端概念，但仍須大量資金與技術(shù)。目前業(yè)者產(chǎn)品在云端技術(shù)運用上已有初步發(fā)展，特殊的是業(yè)者陸續(xù)投入品牌建置及創(chuàng)新運用服務(wù)，預(yù)計二年后產(chǎn)品將更成熟。

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