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eSOON助力杭州財(cái)稅熱線12366

2009/04/27

上有天堂,下有蘇杭,蘇杭有錢(qián)糧

  自古以來(lái),杭州就是中國(guó)的主要商貿(mào)大城,風(fēng)景秀麗,人文匯粹,十三世紀(jì)的馬可波羅曾說(shuō)它是世界上最美麗華貴的天城;白居易的《江南憶》中最憶的是杭州,這個(gè)歷史悠久的絲綢之府、魚(yú)米之鄉(xiāng)自古來(lái)一直是歷代統(tǒng)治者錢(qián)糧供給的主要來(lái)源;中央政府的稅收支柱。

  進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天,杭州的風(fēng)華沒(méi)有因?yàn)闀r(shí)間的流逝而稍有褪色,反而更見(jiàn)光芒。2008年,在中國(guó)最具幸福感的城市調(diào)查中,杭州名列前茅獲得金獎(jiǎng),這是杭州連續(xù)五年拿下首獎(jiǎng);同樣在2008年,“福布斯中國(guó)大陸最佳商業(yè)城市榜”在上海揭曉,杭州第五次蟬聯(lián)榜首。憑借著觀光和商貿(mào),杭州繼續(xù)在現(xiàn)代中國(guó)扮演著核心城市的角色。

  根據(jù)杭州國(guó)家稅務(wù)總局的統(tǒng)計(jì),杭州市2008年的全年稅收達(dá)39,561億人民幣,占全國(guó)稅收總收入的1.71%,在全國(guó)15個(gè)副省級(jí)城市中,排名第三,位在深圳和廣州之后,唯杭州市總?cè)丝诓偶s680萬(wàn),遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于深圳的1,200萬(wàn)和廣州的1,000萬(wàn)。

  時(shí)光荏苒,杭州依然是宛若天堂的富饒之都,不同的是,它貢獻(xiàn)給全中國(guó)的稅收由米糧轉(zhuǎn)變?yōu)榫揞~的人民幣。

無(wú)品芝麻官和大老百姓

  自古以來(lái),納稅一直是小老百姓不得不做卻又做的一肚子氣的事兒,從中國(guó)古代的油捐、鹽捐到現(xiàn)代政府的財(cái)稅、國(guó)稅、地價(jià)稅,花錢(qián)的是大爺這種鐵律在繳稅的時(shí)候一點(diǎn)也不管用,小老百姓碰上青天大老爺,只有一面掏錢(qián)一面說(shuō)謝謝的份。隨著新中國(guó)的現(xiàn)代化,賦稅制度也走入更合理和現(xiàn)代化的階段,人民已經(jīng)不會(huì)因?yàn)榭量痰亩惥瓒纯嗖豢,但隨著現(xiàn)代稅制的發(fā)展,許多問(wèn)題也應(yīng)運(yùn)而生。

  首先是政府角色的轉(zhuǎn)換,政府不再是高高在上的統(tǒng)治者,而是為人民做事的公仆,收取人民稅收的姿態(tài)必需改變,為民服務(wù)的理念必需注入;其次是稅務(wù)的名目和征收管道必需更加簡(jiǎn)便,符合現(xiàn)代化的需求。最后,稅務(wù)的信息必需更公開(kāi)透明,并且以此為基礎(chǔ)累積發(fā)展其它的附加服務(wù)和業(yè)務(wù)。

  杭州市因?yàn)楦咚刭|(zhì)的勞動(dòng)力、合理的投資環(huán)境和活絡(luò)的資本活力而成為中國(guó)最佳的商業(yè)都市,市民多屬精英階層,對(duì)于自身權(quán)益的爭(zhēng)取和政府公共事務(wù)的執(zhí)行效率跟許多一級(jí)城市一樣,有著更高的更求標(biāo)準(zhǔn)。2002年,浙江省首開(kāi)全國(guó)先例,開(kāi)發(fā)了12366的納稅服務(wù)熱線,當(dāng)時(shí)的12366是隸屬于分局的一個(gè)科室單位,編制和權(quán)限極小,在對(duì)面市民時(shí),根本談不上督辦和限期答復(fù),大多數(shù)的市民一遇到和稅務(wù)相關(guān)的問(wèn)題,往往打個(gè)電話就一波三折,電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去也轉(zhuǎn)不到對(duì)的人,國(guó)稅的事找到地稅的承辦人員,地稅的事找到國(guó)稅的承辦人員,古代的青天大老爺可能已經(jīng)不在了,但現(xiàn)代版的光出嘴不做事的師爺卻常常在電話上遇到,誠(chéng)實(shí)納稅的美意搞到納稅人覺(jué)的自己在花錢(qián)消災(zāi),在這樣的一個(gè)背景下,一個(gè)直接隸屬于杭州市財(cái)政局和國(guó)家稅務(wù)局的財(cái)稅熱線12366逐漸應(yīng)運(yùn)而生。在政府面前,民眾最大。

擊鼓升堂

  杭州市政府希望將12366財(cái)稅熱線規(guī)劃成全國(guó)首屈一指的示范平臺(tái),并積極的開(kāi)始準(zhǔn)備工作,當(dāng)時(shí)的浙江省幾乎所有的各個(gè)地級(jí)市都采用中軟作為系統(tǒng)集成商,選擇中軟對(duì)杭州市政府來(lái)說(shuō),最方便也最保險(xiǎn)。億迅中國(guó)如果希望能脫穎而出,唯一的方法就是證明自己能夠提供比方便和保險(xiǎn)更加有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。杭州財(cái)稅12366咨詢服務(wù)和投訴中心的工程師孫罡在回顧選用系統(tǒng)集成商的過(guò)程時(shí)指出:我們的系統(tǒng)集成解決方案是跟億迅合作,首先他們有成功的經(jīng)驗(yàn),就是他有這個(gè)行業(yè)的成功的解決案例是非常關(guān)鍵的……下一個(gè)是我們提出的省一級(jí)的數(shù)據(jù)集中模式,他們認(rèn)可了,或者是他們有廣泛的支持。最后一個(gè)是最關(guān)鍵的,他們能夠滿足杭州財(cái)稅業(yè)務(wù)特色的系統(tǒng)客制化開(kāi)發(fā),而且在一直不斷地延續(xù)。(轉(zhuǎn)自CTI論壇:孫罡, 2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì))

  億迅以過(guò)往的成功經(jīng)驗(yàn)取得了信賴,再以產(chǎn)品的廣泛支持和后續(xù)二次開(kāi)發(fā)的潛能贏得了認(rèn)可,而整個(gè)項(xiàng)目就圍繞著這些特點(diǎn)展開(kāi)部署,無(wú)品芝麻官們開(kāi)始緊鑼密鼓的進(jìn)行項(xiàng)目審理,億迅準(zhǔn)備擊鼓升堂,接受挑戰(zhàn)。

  針對(duì)項(xiàng)目,杭州市政府提出了對(duì)于財(cái)稅熱線12366的業(yè)務(wù)要求,首先,將財(cái)政、國(guó)稅和地稅三項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)集中,統(tǒng)一受理,其中因?yàn)槎嗖块T(mén)的聯(lián)辦會(huì)將業(yè)務(wù)的復(fù)雜度提高,對(duì)座席員的技能、各部門(mén)的溝通和系統(tǒng)的建置有很高的要求。再者,要建立分類清晰的財(cái)稅數(shù)據(jù)庫(kù),將所有法規(guī)和問(wèn)題納入,以利未來(lái)的使用和擴(kuò)充。針對(duì)杭州市政府的要求,億迅將重點(diǎn)放在智慧路由、工單系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)的建立,系統(tǒng)特色包含了:



12366有事找政府

  2006年6月,新的杭州財(cái)稅12366開(kāi)始籌建,放棄了雙休假日,在二方人員的努力下,2007年1月完成了整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè);2007年8月在第一期的基礎(chǔ)上,開(kāi)始第二期的項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)省級(jí)應(yīng)用的升級(jí),調(diào)理內(nèi)外流程,建立工單流轉(zhuǎn)的系統(tǒng),這樣一來(lái),民眾只要來(lái)電,案子就一定會(huì)被承辦,不會(huì)石沉大海;至2008年4月,第三期工程開(kāi)展,此時(shí)的重點(diǎn)是放在內(nèi)部管理和服務(wù)水平的提升,系統(tǒng)將呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)作細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為數(shù)字化的報(bào)表提供為績(jī)效考核的依據(jù),到了這個(gè)階段,民眾就算受到不合理的對(duì)待,也不會(huì)申訴無(wú)門(mén),計(jì)算器會(huì)幫你說(shuō)話。

  經(jīng)過(guò)了許多的努力和轉(zhuǎn)折,一個(gè)領(lǐng)先全國(guó)、首屈一指的財(cái)稅熱線于焉誕生,它結(jié)合了Genesys, EZactor和Nuance ASR系統(tǒng)的應(yīng)用,在新落成的12366呼叫中心,45名專業(yè)的作座席人員為杭州市民統(tǒng)一提供財(cái)政、國(guó)稅、地稅的政策法規(guī)的咨詢;受理稅務(wù)有關(guān)案件的舉報(bào);接受投訴和意見(jiàn)反映;開(kāi)展財(cái)稅主題宣傳活動(dòng);統(tǒng)計(jì)、分析財(cái)稅業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)問(wèn)題,為日后的政策提供依據(jù),凡此種種,都讓杭州市民耳目一新,改變了民眾對(duì)行政機(jī)關(guān)的刻板印象。

  12366的上線并不代表開(kāi)發(fā)工作的結(jié)束,許多新的業(yè)務(wù)和服務(wù)隨著新系統(tǒng)的上線跟著推出,2008年,杭州財(cái)稅為了鼓勵(lì)外來(lái)人口在杭州消費(fèi),提出了有獎(jiǎng)發(fā)票的活動(dòng),只要你發(fā)票中獎(jiǎng),可以隨時(shí)播打12366將獎(jiǎng)項(xiàng)兌換成手機(jī)的加值費(fèi),不用再親自到政府部門(mén)領(lǐng)獎(jiǎng)。這是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),在Genesys和EZactor的兩相運(yùn)作下,未來(lái)將有更多的想法和服務(wù)可以加入。

幸福城市

  一個(gè)立意良好,以民眾的福祉為出發(fā)點(diǎn)的構(gòu)想,最終的受惠者將不止是民眾還包括政府本身,杭州財(cái)稅12366設(shè)立之初就環(huán)繞著二個(gè)層面的概念,一是成為納稅人的朋友,朋友是不會(huì)拒絕你的問(wèn)題;二是成為投資者的顧問(wèn),顧問(wèn)是可以幫你理財(cái),杭州財(cái)稅12366希望能藉由初期的被動(dòng)式服務(wù)累積經(jīng)驗(yàn),再藉由經(jīng)驗(yàn)找出可以主動(dòng)服務(wù)的項(xiàng)目。人民對(duì)幸福的體驗(yàn)和感受就是建筑在這一個(gè)個(gè)細(xì)心的設(shè)想上。

  自古以來(lái),一般大眾皆避稅而遠(yuǎn)之,進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)后,民眾雖然有更公開(kāi)的信息了解自己應(yīng)該對(duì)國(guó)家盡的義務(wù),但涉及到自身的利益,如果溝通的管道不夠流暢和明確,誤會(huì)和摩擦再所難免,杭州財(cái)稅12366要?jiǎng)?chuàng)造的是一個(gè)愉快的繳稅經(jīng)驗(yàn),如果消費(fèi)者可以在商場(chǎng)抱怨商品和服務(wù),那么他為什么不可以在納稅的時(shí)候以同樣的質(zhì)量要求政府,“一件應(yīng)該做的事”在不良執(zhí)行態(tài)度下是一個(gè)痛苦的回憶,納稅是人民應(yīng)盡的義務(wù),如果有一天,人民愿意將稅務(wù)機(jī)關(guān)當(dāng)朋友,樂(lè)于詢問(wèn)稅款的細(xì)節(jié),進(jìn)一步尋求稅務(wù)的規(guī)劃的指導(dǎo),那么代表著政府已經(jīng)全然獲得民眾的信賴,一個(gè)更加公平、開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)的社會(huì)將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

CTI論壇報(bào)道



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