eSOON公司執(zhí)行副總張佑佶：呼叫中心信息化在兩岸三地的魅力趨勢
2008/07/14
由計算機(jī)世界報社和中科軟股份有限公司共同舉辦的中國保險IT應(yīng)用高峰論壇2008于2008年07月11日-12日在北京喬波國際會議中心舉辦。和訊網(wǎng)保險頻道作為此次論壇的互聯(lián)網(wǎng)支持媒體，獲得授權(quán)發(fā)布此次論壇的相關(guān)資料。
eSOON公司執(zhí)行副總張佑佶徐永興演講實(shí)錄（此為現(xiàn)場速記，未經(jīng)演講者本人確認(rèn)）：
張佑佶：各位領(lǐng)導(dǎo)大家下午好！很榮幸在這邊跟大家分享個人在呼叫中心方面的一些新的感想。eSOON公司作為大中華區(qū)呼叫中心解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，除了帶領(lǐng)CTI中心建立平臺，提供Speakedologe這個產(chǎn)品之外，eSOON公司1999年在臺灣成立，2007年進(jìn)入大陸。目前市場份額在港澳超85%，大陸超50%。這邊有幸里和保險的各位領(lǐng)導(dǎo)共同探討我們一些新的想法和看法。在中國的前二十大保費(fèi)收入排名公司，eSOON客戶已經(jīng)占領(lǐng)大概12—14家左右。今天我并不會講太多，有關(guān)于信息安全，因?yàn)檫@塊已經(jīng)是大家非常熟悉的領(lǐng)域。今天和大家做一些比較新的發(fā)展趨勢分享。上午早上大家所聽到，所學(xué)習(xí)的，應(yīng)該是屬于大腦智慧，也就是怎么樣讓你的頭腦想得更清楚，想得更利落，我們現(xiàn)在所探討的一個主題就會在你的手腳，就是你怎么樣接觸你的客戶，你的大腦想得再透徹，再清晰，如果沒有辦法讓客戶很輕松、很愉快地跟你的服務(wù)代表通過眼、耳、鼻、舌接觸的話，很難和你的客戶打交道。
我下面介紹一下軟件方面的應(yīng)用和軟件方面的發(fā)展。Defining SaaS大家不陌生，就是軟件租用服務(wù)，除了自建，外包方式之外，還有一個選擇就是軟件租用。演進(jìn)的不同點(diǎn)是把個別軟件放到ISB或者很大的數(shù)據(jù)中心，個別企業(yè)自己所運(yùn)用的使用，節(jié)省的是運(yùn)營方面的成本。
發(fā)展到現(xiàn)在SaaS最大跟ISB不同的地方是一對多的，同樣的軟件所使用的最終用戶可以是多個，你可以享受到它的升級服務(wù)，可以增加的功能，別人也能享受到，你也能享受到，除了運(yùn)營成本之外，還可以在其它功能開發(fā)上享受到。這樣的服務(wù)模式已經(jīng)進(jìn)入到一對多的模式。最主要有利于互聯(lián)網(wǎng)和IP發(fā)展的進(jìn)步，所以，我們才能享受這樣好的服務(wù)方式，而不是在上面要花很多的開發(fā)成本、時間和人力。這是我們?yōu)槭裁窗l(fā)展出這樣的趨勢，包括非核心因素放在上面，技術(shù)成本非常低，遠(yuǎn)端介入非常低，還可以做分散管理，幾乎沒有牽制的時間限制，打開就可以用了。主要是看你租用多少個帳號，而且你可以很快對市場進(jìn)行反應(yīng)。
在市場調(diào)查的數(shù)據(jù)當(dāng)中，79%的企業(yè)對軟件租用服務(wù)在評估和訂購當(dāng)中，在評估和訂購這群企業(yè)當(dāng)中，僅僅升級方面的需求就非常大，這是它目前最主要能獲得大家青睞的一個基本原因。
接下來跟大家分享，全世界在這塊市場上的狀況，紅字的部分，大家可以看出，2006年到2011年，預(yù)計它的市場會翻兩到三番。復(fù)合成長率每年也可以達(dá)到40%，成長速度相當(dāng)快。在報告中提到SaaS軟件購買也會有超過50%通過這個方式操作，而不像現(xiàn)在用比較慢的方式慢慢迎合需求。這是現(xiàn)在全世界消費(fèi)市場簡單化、快速化的狀況所衍生出來的。中國市場成長得也相當(dāng)迅速，2003年開始的五年之內(nèi)，復(fù)合成長率高達(dá)72%。
過去軟件租用服務(wù)發(fā)展規(guī)模已經(jīng)翻了好幾番，有幾億人民幣的市場，未來復(fù)合成長率會高達(dá)80%以上。Salesforce在中國也提供這樣的服務(wù)，發(fā)展得也非常快。軟件租用企業(yè)適用的行業(yè)非常多，中小企業(yè)使用得更多一些。不僅中小企業(yè)，大企業(yè)在今天也想盡量減少成本，就是增加營收，大家都在講電銷，電銷做得成不成功，大家算一算心知肚明。節(jié)省成本的Sales模式是完全值得考慮和運(yùn)用的方式。
這是億訊在軟件覆蓋里，覆蓋的這么多行業(yè)里，也具備這樣的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，提供這樣所有的Sales服務(wù)給市場。我們提供按需租用的平臺方式，很多用戶可以在這個平臺上提供服務(wù)給不同的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)提供可以多元化。在頂端的平臺也可以有彈性，不管是各位所熟悉的傳統(tǒng)式的電信架構(gòu)還是IT架構(gòu)都可以，在上面搭建eSOON SaaS平臺，提供開發(fā)工具，提供多媒體等各種服務(wù)功能。
大家可以從概念上區(qū)分，我們提供的解決方案基本上覆蓋了介入和輸出多媒體渠道、通信渠道，還有是Sales和Market提供銷售和服務(wù)，要提供特定的功能和模塊。每一個公司、企業(yè)和行業(yè)需要有不同的需求，所以，還是要有一個基本的開發(fā)工具提供給企業(yè)做他想要做的任何修改、升級和維護(hù)。這個產(chǎn)品的設(shè)計基本符合最新的潮流，就是模塊化的。它不是堆疊式的是拼圖式的，你要用哪一塊可以隨時抽取和加上，而不需考慮它的基本架構(gòu)。
目前，我們的成績渠道涉及兩岸三地，服務(wù)合作伙伴主要是電信運(yùn)營商，他們具有產(chǎn)業(yè)規(guī)模和基礎(chǔ)建設(shè)兩個方面的優(yōu)勢，當(dāng)然還有一些其它入口網(wǎng)站、IT服務(wù)設(shè)備供應(yīng)商，都會是我們未來合作伙伴的對象，這樣提供給我們的最終用戶，符合中小企業(yè)的需求最有彈性，通過軟件租用服務(wù)的形式。這是我們提供軟件租用服務(wù)方面的開發(fā)和成績。
第二個趨勢是在語音識別上。語音識別領(lǐng)域，我個人的經(jīng)驗(yàn)，2000年我在臺灣工作，就已經(jīng)有在看語音識別方面的產(chǎn)品，那時候老師講，技術(shù)還不是真正很成熟，那時候看了幾個產(chǎn)品，曾幾何時這兩個公司已經(jīng)變成一家公司了，今年開始eSOON也開始代理相關(guān)產(chǎn)品。幾個禮拜前我們在北京舉辦一個研討會，關(guān)于語音技術(shù)的。
在2000年讓我覺得不舒服的語音技術(shù)服務(wù)平臺，到2008年已經(jīng)不需要驚訝了，在我來說已經(jīng)有比較，所以不用驚訝，如果各位沒有比較，也不用驚訝，因?yàn)檫@已經(jīng)是很成熟，很基本的基數(shù)。那天我做了一些很有趣的演示，出乎我意料之外，我自己也是在測試流程當(dāng)中很少出錯，而且我提出的任何一些想法，加改一些東西，修改之后重新再測一遍就沒有問題。這是我今天為什么站在這邊敘述我的第三個夢想，第一個夢想是軟件租用服務(wù)，第二個是BS架構(gòu)的應(yīng)用平臺，第三個就是語音識別平臺。
剛才我講的是我個人的體會，澳大利亞CallCentres.net一個專業(yè)公司，在呼叫中心每年都會做一些客戶調(diào)查，他們比較了2000年和2007年的結(jié)果，是否滿意語音識別系統(tǒng)，這個公司在世界占有率已經(jīng)占到80%以上，當(dāng)各位聽到語音識別的話，應(yīng)該說都是基于他們技術(shù)進(jìn)步做出來的。如果你選擇一種聯(lián)絡(luò)方式的話，竟然會有將近30%的人說要使用語音系統(tǒng)。使用傳統(tǒng)按鍵式的系統(tǒng)已經(jīng)大大落后。為什么選擇人工座席的服務(wù)？快速，容易服務(wù)，容易理解。這是現(xiàn)在中國語音識別技術(shù)能夠大大風(fēng)行的一個原因。
三分之一的客戶選擇使用語音識別系統(tǒng)，不使用其它任何聯(lián)絡(luò)方式。這是CallCentres這個公司的調(diào)查。今天給各位提供更好客戶服務(wù)的時候，這會是一個舉足輕重的方面。當(dāng)然，它的技術(shù)是非常好的，給客戶帶來的效果非常好，在投資回報率方面，相信各位也可以算得很清楚。
在呼叫中心辨認(rèn)是不是本人的疑慮還是存在的。目前在客戶知道的，客戶擁有的比較多，本身具備的目前還沒有做到，本身具備的包括指紋、聲音、虹膜，這對人生的安全有極大的保障。比如人在極端恐懼的時候，聲音會有變化，相應(yīng)的設(shè)備就不能打開。全世界80%是采用聲紋。聲紋辨認(rèn)商用業(yè)務(wù)例子有很多例子，比如說電信、鐵路工程等等。
企業(yè)定制專屬TTS是什么含義？各位這邊的語音提示都是找人錄的，電話里公司甜美的人非常多，如果你今天對李冰冰的聲音有興趣，可以用李冰冰的聲音來做提示，如果你對周杰倫的聲音感興趣，可以做周杰倫的語音提示來做服務(wù)。企業(yè)專屬的定制服務(wù)最大的好處就在這里。目前標(biāo)準(zhǔn)的聲音有25個，如果拿你董事長的聲音來做的話，也非常容易來做。有一些人從海歸回來，喜歡講話中夾雜英文，這是唯一能夠支持雙語的，如果你有英語或者普通話的話，它都可以辨認(rèn)。這是我們在中國的一些成功案例，包括電信、銀行等等都有。
這是Nuance與eSOON強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手一起創(chuàng)造中國呼叫中心語音技術(shù)的不斷提高。這是eSOON公司和各位分享的，如果各位有興趣，今后想探討，我可以更多地跟各位分享億訊。
和訊保險
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