呼叫中心的幾個(gè)新趨勢
張佑佶 2007/11/14
呼叫中心發(fā)展至今，已經(jīng)無法避免走IP的這條路，不論是在3-Tier解決方案中最上層的行業(yè)應(yīng)用Application系統(tǒng)，或是最底層的交換機(jī)硬件，前者已經(jīng)普遍開發(fā)的web
based系統(tǒng)（亦即BS架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)），后者支持SIP標(biāo)準(zhǔn)的IP軟交換機(jī)，都是因應(yīng)IP技術(shù)快速發(fā)展所開發(fā)的新產(chǎn)品。其好處不外乎降低開發(fā)以及維護(hù)成本，提升投產(chǎn)速度（Time
to market）和最終客戶對服務(wù)的滿意度。
在統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部后臺及應(yīng)用系統(tǒng)於IP架構(gòu)之上，能夠最大程度減少重復(fù)的數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用程序，舉例來說，企業(yè)網(wǎng)站和自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)都是提供客戶服務(wù)不同的渠道，一個(gè)是數(shù)據(jù)一個(gè)是語音，如果使用VXML技術(shù)在語音服務(wù)系統(tǒng)，就能夠?qū)商紫到y(tǒng)合并為一套，對于維護(hù)成本的減少和提升服務(wù)一致性，及時(shí)性，都極大化的為企業(yè)和客戶提供最符合經(jīng)濟(jì)效益的方式。
JAVA語法已經(jīng)成為最普遍和重視的軟件開發(fā)技術(shù)，不論是工程師或是企業(yè)，都對于擁有此項(xiàng)技術(shù)作為基本的要求。在人力市場供需都雙方對JAVA高度重視的現(xiàn)況和未來發(fā)展情況下，基于JAVA開發(fā)的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)絕對成為最容易做到也最受企業(yè)歡迎。瘦終端(Thin
Client)對于要求大規(guī)模運(yùn)營以及遠(yuǎn)端操作的企業(yè)，已經(jīng)戰(zhàn)勝肥終端（Fat Client）。而如何將各種已開發(fā)的BS架構(gòu)的呼入呼出應(yīng)用系統(tǒng)，無縫快速的提供給呼叫中心座席人員使用，而且能夠在統(tǒng)一的軟電話(Soft
phone)和多渠道（Multi media）使用界面（GUI）之下，輕松方便的操作，才是企業(yè)要仔細(xì)思考和挑選的。
VoIP不是新聞，但是結(jié)合呼叫中心需求以及配合產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（SIP）作為新一代基礎(chǔ)架構(gòu)，是關(guān)注使用IP技術(shù)於呼叫中心的企業(yè)最要仔細(xì)考量的。尤其是中小企業(yè)，為了初期建設(shè)成本以及未來維護(hù)成本，選擇套裝IP解決方案，將傳統(tǒng)硬件軟件分開采購以及透過集成建設(shè)的呼叫中心轉(zhuǎn)為一站式采購并上線，不啻為經(jīng)濟(jì)又方便的上選方案。這種IPCC（IP
Call Center）要注意審慎選擇支持SIP產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟交換機(jī)，錄音設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)都是基于BS架構(gòu)，既方便開發(fā)維護(hù)，也不會被日新月異的IT技術(shù)而淘汰，這樣的一體化解決方案適用于50座席以下，不想也不具備太高深的IT組織，沒有太復(fù)雜的企業(yè)應(yīng)用需求，大致少于5項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行外呼營銷，市場調(diào)查，客戶意見搜集等簡單的業(yè)務(wù)。如果業(yè)務(wù)快速發(fā)展，規(guī)模和產(chǎn)品線增加龐大，也不用擔(dān)心系統(tǒng)無法擴(kuò)充，IP技術(shù)可以透過增加服務(wù)器和線路頻寬就能夠快速解決業(yè)務(wù)量的問題，而快速開發(fā)BS架構(gòu)業(yè)務(wù)程序也能夠解決業(yè)務(wù)復(fù)雜的問題。
另外除了自行擁有一體化解決方案，還有外包（Outsourcing）或是租用(ASP)的方式。外包是傳統(tǒng)呼叫中心的另一種商業(yè)模式，企業(yè)針對自身核心競爭力（Core
competency）之外的業(yè)務(wù)，外包給專業(yè)呼叫中心，透過管理合同和服務(wù)水平協(xié)議（SLA, Service Level Agreement）轉(zhuǎn)由第三方執(zhí)行并提供服務(wù)給最終客戶。其實(shí)只是將繁雜的呼叫中心業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)嫁給第三方，在外包商不熟悉客戶本身業(yè)務(wù)的情況下，還是得耗費(fèi)時(shí)間開發(fā)而且總體開發(fā)費(fèi)用高昂。這種形式的外包商業(yè)模式的好處是省心省麻煩，企業(yè)能夠按照自己的業(yè)務(wù)優(yōu)先順序來決定外包的程度和組合，一般除了場地設(shè)施（包括電腦和通信設(shè)備）之外，業(yè)務(wù)軟件和座席人員是最常見的選配，但是一旦交由第三方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模塊開發(fā)和培養(yǎng)座席人員素質(zhì)，絕大成分的失去了這方面的自生能力，長期來講并不見得是好的，尤其很多企業(yè)對于人員和業(yè)務(wù)流程有自我掌控的意愿和能力，只是受制于傳統(tǒng)交換機(jī)的購置和維修能力，而這個(gè)問題在IP技術(shù)快速發(fā)展的情況下，除了前段所講的中小企業(yè)IPCC解決方案包之外，中小型企業(yè)現(xiàn)在也有了另一個(gè)選擇，從ASP租用業(yè)務(wù)軟件和IP軟交換服務(wù)，一樣的在自己公司里能夠運(yùn)營一個(gè)呼叫中心，極大的自己掌控自己的決策和落實(shí)運(yùn)營。
ASP（Application Service Provider應(yīng)用軟件服務(wù)商）也可以由電信運(yùn)營商自己擔(dān)任，之所以成為這一兩年的熱門話題，一是原因因?yàn)殡娦艠I(yè)者需要尋找新的收入來源，在購置下一代NGN網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的同時(shí)，電信業(yè)者可以將一部分資源用于提供租用IP軟交換機(jī)連同新一代設(shè)計(jì)理念的業(yè)務(wù)軟件，提高設(shè)備使用率也增加收入。運(yùn)營商同時(shí)也因?yàn)樘峁╇娦欧⻊?wù)的優(yōu)勢，擁有每個(gè)地區(qū)中小企業(yè)的信息，配合自身在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的新投資，能夠提供中小企業(yè)完善的增值服務(wù)，也是運(yùn)營商責(zé)無旁貸的使命。另一個(gè)原因是中小企業(yè)需要能夠快速上線使用，按銷售季節(jié)性彈性增減席位，而不必按最大使用席位購置，同時(shí)極小化第一次購置成本，這樣的需求正好就是ASP能夠提供的特性，極大的滿足了這批廣大中小型企業(yè)的需要。這些從以前直至現(xiàn)在都是屬于電信級的設(shè)備和中間件，以及只有大型企業(yè)擁有雄厚財(cái)力以及IT能力才能具備的呼叫中心硬件軟件，現(xiàn)在透過ASP的方式，已經(jīng)可以讓廣大的中小企業(yè)輕松擁有，而且按需服務(wù)，按需收費(fèi)。而這個(gè)按需服務(wù)與收費(fèi)就是與前面所述外包模式最大的不同點(diǎn)，外包是定量服務(wù)與收費(fèi)，對于產(chǎn)品線以及季節(jié)性變化大的企業(yè)，ASP提供了比較好的商務(wù)模式，同時(shí)讓企業(yè)擁有較大的決策和運(yùn)營自主權(quán)。
總結(jié)以上論述，IP技術(shù)的快速發(fā)展，對于中小企業(yè)提供了三種呼叫中心方案的選擇：
- IPCC:建置以及維護(hù)成本比傳統(tǒng)呼叫中心低廉，上線速度比傳統(tǒng)呼叫中心快，具備掌控性、擴(kuò)充性以及未來性，中小企業(yè)一旦成長為大型企業(yè)可以無縫延伸原有設(shè)備以及軟件而不會面臨被淘汰的技術(shù)。
- ASP:不必自己擁有呼叫中心IT能力就能享有電信級的通信和業(yè)務(wù)軟件功能，而且按需服務(wù)以及收費(fèi)，對于自己的業(yè)務(wù)特性，季節(jié)性和需求要有掌控的能力，擁有完整的業(yè)務(wù)流程和培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員。
- Outsourcing:不必自己擁有呼叫中心IT能力，透過服務(wù)水平協(xié)議，以及KPI控管第三方提供定制定量的呼叫中心服務(wù)，以年度為單位固定需求以及收費(fèi)，免除自身的前期投資以及運(yùn)營環(huán)境和管理，但是長期無法培養(yǎng)自身能力。
CTI論壇編輯
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