呼叫中心技術(shù)平臺(tái)的發(fā)展沿革
張佑佶
2007/05/11
呼叫中心自20世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)之后，已經(jīng)發(fā)展了10多年。作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)和溝通的重要通道，它先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期和推廣期。這幾年呼叫中心在國內(nèi)以超乎尋常的速度在發(fā)展，技術(shù)也在不斷演進(jìn)。根據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的演進(jìn)，筆者把呼叫中心的發(fā)展大致歸納為如下幾個(gè)階段，分別闡述如下。
語音電話單機(jī)接入
呼叫中心在早期沒有所謂的平臺(tái)，就是透過公共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機(jī)操作，值機(jī)人員接聽電話全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作�？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運(yùn)氣。如果沒有所謂的代表號(hào)(Hunting
Number)，客戶得一個(gè)一個(gè)號(hào)碼撥打，還得記得所有的服務(wù)號(hào)碼。企業(yè)端也沒有任何有系統(tǒng)的呼叫量紀(jì)錄可供管理分析，對座席代表也無法實(shí)施量化績效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準(zhǔn)，也無法掌握時(shí)效，對座席代表的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非�？臻e。在這種操作環(huán)境下可說是完全沒有服務(wù)水平也沒法控管服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)只有被動(dòng)的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業(yè)背負(fù)著很大的客戶流失風(fēng)險(xiǎn)。
板卡式軟交換(un-PBX)
板卡式軟交換是透過計(jì)算器平臺(tái)架設(shè)各種功能性板卡，如語音處理、語音接入、自動(dòng)語音、傳真接入等，實(shí)現(xiàn)交換機(jī)上的功能。雖然可以直接與公網(wǎng)連接，利用計(jì)算機(jī)和服務(wù)器實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成技術(shù)，但畢竟計(jì)算機(jī)的語音處理技術(shù)尚未能達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定的階段，故往往在處理大量的語音呼叫量的時(shí)候，容易造成接入不穩(wěn)的狀況，漏失客戶的來話或中斷處理中的電話。所以一般來說，板卡式軟交換平臺(tái)比較適合于規(guī)模小、呼叫量少、應(yīng)用需求不多的小型企業(yè)或呼叫中心。有的大型企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的初期往往會(huì)有一種迷思，因?yàn)闊o法預(yù)見其呼叫中心未來的發(fā)展與規(guī)模，或是其它主客觀的因素，以板卡式為其呼叫中心的出發(fā)點(diǎn)，卻忽略了未來的擴(kuò)充性與發(fā)展性，造成初期投資重置，實(shí)屬可惜。若從開始就選擇一個(gè)擴(kuò)充性佳，開放式、穩(wěn)定性又好的平臺(tái)，就不會(huì)浪費(fèi)寶貴的資源了。
企業(yè)級(jí)交換機(jī)(PBX)/自動(dòng)呼叫分配(ACD)
“PBX+ACD”可以說是為企業(yè)提供了一個(gè)比較平穩(wěn)的語音接入和處理的平臺(tái)。自動(dòng)呼叫分配(Automatic Call Distribution)以公平的分配方式，能將大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配至有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席代表，實(shí)現(xiàn)了資源的最佳運(yùn)用，也讓座席代表獲得公平的工作量分配。企業(yè)級(jí)交換機(jī)(Private
Branch eXchange)能提供較豐富的語音處理功能，能使用SS7和ISDN訪問設(shè)施，能提供被叫號(hào)碼識(shí)別和主叫方號(hào)碼識(shí)別等服務(wù)。自動(dòng)語音系統(tǒng)(IVR)可外接于PBX，提供語音導(dǎo)航功能，按照服務(wù)菜單的選項(xiàng)對應(yīng)出客戶所需求的語音響應(yīng)�？蛻艨梢栽诮粨Q機(jī)排隊(duì)、座席代表和自動(dòng)語音系統(tǒng)之間，自由選擇語音服務(wù)或是座席代表服務(wù)，而不用擔(dān)心他的排隊(duì)優(yōu)先級(jí)有所改變。更重要的是交換機(jī)提供呼叫管理報(bào)表，管理者可看到每半小時(shí)呼叫量的分布情形，在每半小時(shí)內(nèi)的服務(wù)水平、掉線率、平均通話時(shí)長、平均后處理時(shí)長、在線人數(shù)等數(shù)據(jù)。管理者還能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席代表在線工作狀況。座席代表由電話端設(shè)定的工作狀態(tài)區(qū)分為在線、電話后處理、輔助、其它等。交換機(jī)將所有的座席代表在線狀況透過報(bào)表反映出來，由管理者設(shè)定人員分組、技能分組、被叫號(hào)碼等，可實(shí)時(shí)察看是否有異常工作情形。如過長的在線表示座席代表可能有棘手的客戶投訴，過長的電話后處理代表員工可能有工作效率的問題，過長的輔助時(shí)間則表示可能有工作怠惰的員工，還可以目視座席代表上線時(shí)間是否依照班表的時(shí)程，并據(jù)此進(jìn)行管理。
企業(yè)級(jí)交換機(jī)雖然可協(xié)助呼叫中心管理者實(shí)現(xiàn)大部分的呼叫現(xiàn)場管理，但針對業(yè)務(wù)運(yùn)營流程方面的執(zhí)行效能，也就是客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用在流程管理效能提升上，并沒有協(xié)作集成的解決方案。也就是沒有為呼叫中心的座席代表提供語音和數(shù)據(jù)的整合服務(wù)。另外，作為與客戶接觸的虛擬服務(wù)中心，對于客戶所有的業(yè)務(wù)咨詢和問題排解，除了有些是自行負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍，有些是爭取高層授權(quán)或平行部門的認(rèn)可代為解決，還有些是必須提交給后臺(tái)或其它部門才能完成的業(yè)務(wù)或服務(wù)要求，對于具體完成的時(shí)間或質(zhì)量雖然不是直接執(zhí)行單位負(fù)責(zé)，但也必須對客戶負(fù)責(zé)。因?yàn)橐话憧蛻羰遣粫?huì)去分誰是執(zhí)行單位、誰是負(fù)責(zé)單位。作為負(fù)責(zé)單位的確承受了自客戶來的巨大壓力，所以自然會(huì)對問題解決的后續(xù)情況，包括解決即時(shí)性和質(zhì)量，有所關(guān)注和控制，于是工作流管理(Work
Flow Management)就產(chǎn)生了。這樣，一方面可節(jié)省傳統(tǒng)紙張的浪費(fèi)，體現(xiàn)無紙化的工作環(huán)境；更重要的是能夠自動(dòng)準(zhǔn)確的追蹤評估后續(xù)工作的KPI指標(biāo)，讓前臺(tái)座席代表承辦業(yè)務(wù)更完整，更精確，更無后顧之憂的全力為客戶做好服務(wù)。
PBX加計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)
第四代的呼叫中心開始對語音和數(shù)據(jù)的協(xié)作集成有更完善的技術(shù)解決方案，最具代表性的就是計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony
Integration)。架設(shè)于大、中型企業(yè)級(jí)交換機(jī)上的這種集成電話語音和客戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)彈屏的確為處理大量客戶呼叫的服務(wù)單位提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，但其具體實(shí)現(xiàn)的技術(shù)層次與框架也是呼叫中心必須考慮是否屬可以長久地開放式設(shè)計(jì)以及是否能穩(wěn)定的處理大量呼叫而不至拖垮整個(gè)呼叫中心的緊要運(yùn)營(Mission
Critical)。一個(gè)完善的CTI軟件還可以實(shí)現(xiàn)更多的功能需求，例如智能分組路由(Intelligent Routing)，可以更具彈性且更多層次的讓客戶電話一次就分派到最恰當(dāng)?shù)淖恚缜按畏⻊?wù)人員、客戶分級(jí)、語言偏好等等。而座席代表的技能也可以被賦予多種層級(jí)與優(yōu)先級(jí)，讓客戶層級(jí)偏好對應(yīng)于座席代表的技能組合，可以具體實(shí)現(xiàn)資源最佳分配與應(yīng)用而不至于浪費(fèi)閑置。又例如實(shí)時(shí)報(bào)表功能可以和排班系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控連結(jié)，讓原先管理者必須用目視方法監(jiān)控座席代表上線時(shí)間是否按班表的時(shí)間操作，轉(zhuǎn)變成自動(dòng)監(jiān)控和提供目視警告機(jī)制，并且可與信息平臺(tái)連接，將使用者定義的異常狀況實(shí)時(shí)通知管理者。
另外，自動(dòng)外撥呼叫與呼入在CTI平臺(tái)上，其實(shí)是一體兩面，所以在比較先進(jìn)而且設(shè)計(jì)完善的CTI軟件上，可以實(shí)施呼入和呼出混合的機(jī)制。這在技術(shù)面得以實(shí)現(xiàn)給使用者提供了的運(yùn)營效益。不論使用者的組織或分工是否已經(jīng)具備實(shí)現(xiàn)這種技術(shù)的條件，管理者必須要有這樣的前瞻眼光，否則一旦時(shí)機(jī)成熟，再談技術(shù)改造或升級(jí)，不僅耗費(fèi)人力、財(cái)力，更重要是的錯(cuò)過了商機(jī)。已經(jīng)具備這樣的技術(shù)框架的競爭者很容易就獲得領(lǐng)先的地位，實(shí)為呼叫中心管理者不得不深思明辨的重要議題。
呼叫中心的整體運(yùn)營在技術(shù)面上包括了語音處理、數(shù)據(jù)應(yīng)用、以及跨部門工作流，將前臺(tái)服務(wù)需求和后臺(tái)服務(wù)供應(yīng)整合在一個(gè)開放式平臺(tái)，不僅對技術(shù)部門而言維護(hù)單一平臺(tái)比多個(gè)平臺(tái)更容易、成本更低，對使用者而言也能夠更輕易的開發(fā)完整業(yè)務(wù)工作而不會(huì)被單一服務(wù)供貨商束縛。一個(gè)具備完善框架的CTI平臺(tái)不只在語音功能上可提升效能，在整合其它多媒體接入渠道上更應(yīng)該視為如同語音接入一般的匯集為單一排隊(duì)體系，不論是電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)回?fù)堋⒒ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)頁協(xié)同、IP電話接入都一并處理，配合座席代表技能分組和智能化路由，才能實(shí)現(xiàn)資源利用最佳化，保持呼叫中心人力集中配置，不至于將座席代表做不必要的分割，降低運(yùn)營效率�？蛻魯�(shù)據(jù)方面也能更穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)多層次數(shù)據(jù)集成以及跨部門工作流的數(shù)據(jù)串流，更容易具體實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施。
真正融合互聯(lián)網(wǎng)，CTI于移動(dòng)終端設(shè)備
第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯(lián)網(wǎng)的所有應(yīng)用。隨著無線傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席代表不限于固定工作站的方向發(fā)展。對于某些特殊運(yùn)營方式的企業(yè)，如保險(xiǎn)業(yè)者，這種技術(shù)特別能提供一個(gè)方便且無所不在的工具，最新、最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設(shè)備上。保險(xiǎn)從業(yè)人員無需一定要到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)同步下載，只要無線信號(hào)覆蓋無虞，無固定座位的銷售人員也能夠進(jìn)行合同商談，訂單完備，或服務(wù)提供。無線終端設(shè)備的屏幕大小也將很快的不成為問題。新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將突破現(xiàn)有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度上的限制，這樣，所謂的電子書或電子報(bào)可以輕易的被攜帶，可折可卷。
作者為億訊國際股份有限公司大中華區(qū)執(zhí)行副總裁
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