培訓(xùn)案例
2006/04/14
中國網(wǎng)通
中國網(wǎng)通對于推行客戶服務(wù)不余遺力，“10060”之接入號碼已家喻戶曉，且中國網(wǎng)通力爭到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞著此目標，中國網(wǎng)通正深化改革、加快發(fā)展、改善服務(wù)，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，力爭為中國通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻。
通過上述培訓(xùn)，有效提高10060坐席代表服務(wù)水平和技能、績效管理水平，并建立了有效的績效反饋辦法。通過電話銷售培訓(xùn)為中國網(wǎng)通開展外呼營銷提供了前提的知識儲備，通過內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)建立中國內(nèi)部培訓(xùn)機制及流程，并建立起使中國運營管理水平及服務(wù)水平可持續(xù)提高的機制。
福建省建設(shè)銀行培訓(xùn)
建設(shè)銀行為國內(nèi)知名之四大國有行庫之一，為國有行庫中運營相當完善的典范。
億迅顧問團隊為福建省建行量身打造適合其發(fā)展特性與優(yōu)勢之培訓(xùn)內(nèi)容，針對呼出營銷業(yè)務(wù)運營管理，信用風險管理，與信用卡運營管理對全省地市分行以視訊會議方式進行全面性的培訓(xùn)。
培訓(xùn)對象包括了省分行行長，及負責市場營銷與風險管理之省分行總經(jīng)理級等高階管理者。
通過廣泛地交流零售業(yè)務(wù)在外呼營銷和信用風險的國內(nèi)外應(yīng)用與管理實例，對福建省建行后期業(yè)務(wù)推展與開發(fā)，起到了由微知巨的杠桿作用。
山東工商銀行
億迅（中國）公司于2005年12月為山東工商銀行客服中心座席人員提供了電話服務(wù)與溝通技巧、抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)。運用小組演練、示范、模擬等培訓(xùn)方式，在輕松快樂的氛圍中完成本次培訓(xùn)。
通過專業(yè)的培訓(xùn)，坐席可以更熟練的掌握服務(wù)技巧，更從容的面對客戶的投訴抱怨，更好的處理該類問題，從而達到提高客戶滿意度的最終目的。
大地產(chǎn)險
億迅（中國）公司受大地財產(chǎn)保險公司之邀，通過其顧問團隊為其客服中心的建設(shè)實施了整體性規(guī)劃，運營環(huán)境咨詢，從建立、系統(tǒng)集成、運營管理到培訓(xùn)提供了一站式的呼叫中心“交鑰匙”工程。
通過大地產(chǎn)險與億迅（中國）通力合作，共同打造出的大地產(chǎn)險呼叫中心具有國際一流運營環(huán)境，通過建技能類、技巧類、管理類培訓(xùn)，進一步強化了大地產(chǎn)險客服中心的管理及服務(wù)水平。
濟南機場
億迅（中國）公司于2005年12月底，為濟南機場客服中心座席人員提供坐席服務(wù)技巧與抱怨技巧培訓(xùn)和管理人員的現(xiàn)場管理培訓(xùn)，為客服中心正式運營提高良好的前提準備，為濟南機場打造一流服務(wù)做好了鋪墊。。
通過專業(yè)的培訓(xùn)，坐席可以更熟練的掌握服務(wù)技巧，更從容的面對客戶的投訴抱怨，更好的處理該類問題，從而達到提高客戶滿意度的最終目的。通過現(xiàn)場管理培訓(xùn)使管理人員掌握了在各類情況下如何處理及規(guī)避，提高運營效率。
中國銀行
中國銀行為提高各一級分行客戶服務(wù)分中心的運營管理水平，統(tǒng)一運營管理模式，建立標準化服務(wù)體系，特邀請億迅（中國）公司就客戶投訴 管理以及客戶滿意度管理進行了培訓(xùn)。
本次培訓(xùn)針對中國銀行人員現(xiàn)狀，以及銀行市場特點，采用新的培訓(xùn)思路，引領(lǐng)學(xué)員跳出傳統(tǒng)客服模式，在具體了解整體行業(yè)后，看客戶服務(wù)中心的發(fā)展方向以及運營管理，然后及人所想將更多人性化服務(wù)真正體現(xiàn)在呼叫中心的客戶服務(wù)中。培訓(xùn)形式更是區(qū)別于傳統(tǒng)培訓(xùn)，教程根據(jù)中國銀行實例深入分析，現(xiàn)場模擬展開討論，學(xué)員和講師良好互動等方式完成。
通過培訓(xùn)使中國銀行客服中心掌握該如何有效的處理投訴，并把投訴的客戶轉(zhuǎn)化為對企業(yè)忠誠度更高的客戶。滿意度管理培訓(xùn)強調(diào)一致化服務(wù)的重要性，及如何提高客戶滿意度。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON） 公司供稿 CTI論壇編輯