顧問咨詢內容
2006/04/14
呼叫中心建設管理
建設服務：服務內容涵蓋呼叫中心建設目標設立、作業(yè)流程整合評估、軟硬件設備選型、場地評選、座席前端系統(tǒng)接口設計，以及最適人員招募的技巧；從企業(yè)成立呼叫中心初期的各式評估、施行規(guī)劃到運作實施,BBP團隊將引領企業(yè)，突破所有可能發(fā)生的項目管理瓶頸，減少投資錯誤, 加快建設速度。
運營服務：著重于運營策略推演，以及運營實施時所衍生的各相關議題，涵蓋呼叫中心的人員、流程和系統(tǒng)等三大支柱，通過BBP團隊的服務將有效立即協(xié)助客服人員在系統(tǒng)上執(zhí)行優(yōu)化的流程，提供所有面向客戶的優(yōu)質及卓越服務，企業(yè)將可收立竿見影之客戶滿意服務效果。
代管服務：依據您的實際需求而量身訂做，解決您於短時間內難覓呼叫中心管理人才的難題。針對呼叫中心初期建設之業(yè)主，BBP團隊可在2~5年合同期限內，依照業(yè)者同意的運營計劃實施，業(yè)者提供必要人員和場地設備，并委由BBP進行管理，讓業(yè)者之投資達到最佳化，縮短學習曲線，迅速導入優(yōu)質服務理念；此外,亦可在2~5年合同期限內，依照業(yè)者同意的運營計劃實施，合同期滿連同有運營經驗的企業(yè)管理人員及場地設備等一并歸還。
呼叫中心優(yōu)化管理
營銷優(yōu)化：BBP團隊將依據不同層面、依據不同的客戶接觸關鍵時刻, 分析與建議如何具體應用呼叫中心營銷模式,在企業(yè)目前的運營條件基礎上,融合業(yè)務部門的營銷要求、產品和客戶特色，建立一套規(guī)范化的全方位營銷管理模式。
催收外呼：應收帳款管理的復雜度甚至更超過營銷作業(yè)，除了整體催收策略及催收計劃推演，以及具有推動力的催收目標設定外，更牽涉到委外催收公司的績效及質量管理制度。如何搭配整體配套措施為企業(yè)盡可能回收每一筆應收帳款，并維持最高程度的客戶滿意，是BBP團隊可協(xié)助導入的管理優(yōu)化服務，除協(xié)助企業(yè)建立全能客服人員以及全方位呼叫中心之外，更可以確保企業(yè)的收益及現(xiàn)金流量。
人力資源優(yōu)化：人員招募和培訓體制則是人力資源的兩大支撐，良好的招募環(huán)節(jié)程序將有助于呼叫中心招收最適人選，建立完整的客戶服務和管理陣容，精良的培訓體制則有助于人員的持續(xù)成長，強化呼叫中心的服務質量，降低員工流動率。BBP團隊將協(xié)助呼叫中心在成本與服務水平之間達成最妥適的人力運用，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢。
運營優(yōu)化：BBP提供的運營優(yōu)化管理服務，協(xié)將助企業(yè)評估現(xiàn)有的呼叫中心軟硬件設備及場地，協(xié)助進行系統(tǒng)運作優(yōu)化，并針對服務流程、現(xiàn)場管理及服務效率進行整體評估和優(yōu)化。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON） 公司供稿 CTI論壇編輯