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eSOON整體方案助CCTV春晚一臂之力

2005/03/07

　　
“中央電視臺公眾資訊中心擁有國內(nèi)傳媒行業(yè)最大的呼叫中心，面對全國八億觀眾提供服務(wù)。一流的團隊，一流的技術(shù)，一流的平臺必將為您提供一流的服務(wù)！以觀眾為中心的傳媒經(jīng)營時代已經(jīng)到來！”

－－央視公眾資訊客戶服務(wù)中心總經(jīng)理崔東海

　　CCTV公眾資訊有限公司是由CCTV正式授權(quán)組建負責(zé)CCTV公眾資訊中心運營和管理的專業(yè)化公司。自2003年4月1日正式投入運行以來，通過短信、WAP、聲訊、CALLCENTER等多種渠道實現(xiàn)了與電視觀眾的互動、節(jié)目信息資源增值。CCTV公眾資訊中心是目前全國電視行業(yè)第一家專門為觀眾成立的專業(yè)服務(wù)中心，也是媒體行業(yè)規(guī)模最大的公眾資訊中心。

　　此外，CCTV資訊中心不僅只為觀眾提供查詢、投訴等業(yè)務(wù)，同時還做為電視購物的接單中心。系統(tǒng)的穩(wěn)定性直接決定了客戶的訂單量和營業(yè)額。

　　因此，作為行業(yè)之執(zhí)牛耳者，如何服務(wù)于巨大的客戶群體、樹立領(lǐng)軍者的形象，成了決策層案頭的首要事務(wù)。

　　 每年中國人傳統(tǒng)的節(jié)、假日，如：春節(jié)、中秋、國慶等，收看節(jié)日晚會的觀眾都將達到全年的峰值。與各節(jié)目相關(guān)的觀眾需求也將在此時給資訊中心帶來巨大的壓力。由于舊有系統(tǒng)無法提供呼叫峰值時的處理能力，因此經(jīng)過多次國內(nèi)、外考察及系統(tǒng)評選后，eSOON成為CCTV公眾資訊中心全套客戶服務(wù)中心解決方案（CTI、IVR、CRM）的系統(tǒng)提供商。

　　改建后的資訊中心客服中心座席規(guī)模擴至120位，IVR接入規(guī)模為240線。其中IVR為全臺近400個欄目的查詢提供索引，還為短信業(yè)務(wù)和電視購物提供強大的支持服務(wù)。

　　拓撲圖：

（點擊看大圖）

　　由于簽約時距離2005年春節(jié)聯(lián)歡晚會只有不足2個月的時間，勝利完成春節(jié)聯(lián)歡晚會時的電話服務(wù)工作就成為CCTV公眾資訊中心和eSOON的最大目標(biāo)。因為用戶采用了成熟的eSOON解決方案（CTI－Genesys ERS；IVR－Genesys GVP；CRM－eSOON EZactor），所以整個系統(tǒng)在短短一個月內(nèi)就完成了上線工作。在經(jīng)過詳細的測試及全面的人員培訓(xùn)后整個系統(tǒng)經(jīng)受住了春節(jié)聯(lián)歡晚會的考驗，圓滿完成了晚會的電話、短信的支撐工作。徹底擺脫了前幾年系統(tǒng)不堪應(yīng)付突發(fā)大量呼叫的窘境，提升了CCTV公眾資訊有限公司的服務(wù)品質(zhì)。

　　eSOON的優(yōu)越表現(xiàn)使CCTV指定eSOON為日后央視公眾資訊中心客服中心擴容的唯一產(chǎn)品供應(yīng)商。

　　eSOON的雄厚技術(shù)實力全面滿足了CCTV在多種服務(wù)渠道上新增的各種功能需求。

　　eSOON必將攜手CCTV，共同打造中國第一乃至世界第一的媒體客戶服務(wù)中心。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯