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瑞士人壽客服中心假Genesys收"低投入、高產(chǎn)出"之雙效

2003/06/12

客戶成功案例

　　"我們希望建立一個IT基礎設施，它將融入我們其它的業(yè)務部門，比如養(yǎng)老金、投資和抵押貸款--未來可能發(fā)展的業(yè)務。 換句話說，我們需要一個一流的解決方案，它應當既靈活又有很好的擴展性--我們選擇了Genesys。"

--Stephane Franck
瑞士人壽客服中心項目IT經(jīng)理

瑞士人壽客服中心檔案：

- 位于瑞士人壽總部蘇黎士；
- 多語言服務，除英語以外，瑞士還有3種官方語言；
- 120個坐席每天處理約900個呼叫；
- 瑞士人壽是瑞士最前沿的人壽保險公司。

背 景

　　成立于1857年的瑞士人壽已經(jīng)從最初成立時的小公司成長為瑞士現(xiàn)在歷史最悠久、規(guī)模最大的人壽保險公司。公司在全國擁有69名普通坐席，約800名保險顧問、理財規(guī)劃師和職工福利顧問，提供長期儲蓄及保護方案，以及資產(chǎn)和風險管理咨詢。

　　可瑞士人壽的業(yè)務并不僅局限于在瑞士境內的人壽保險。自1997年轉型上市以來，瑞士人壽已經(jīng)將觸角伸至多種金融市場，而且公司已經(jīng)面向全球經(jīng)營，雇傭了超過12700名職員�，F(xiàn)在瑞士人壽的分公司和代表處遍布歐盟以及遠東地區(qū)，并在44個國家建立了超過50個伙伴組織的網(wǎng)絡。

客服中心

　　位于總部蘇黎士的客服中心處理著所有公司在瑞士境內的個人客戶的售后服務工作。這也意味著該中心的120名坐席中的每個人都必須通曉3種官方語言中的至少一種--法語、德語或意大利語--才能勝任處理與保險合同相關的各種問題和咨詢。

　　絕大多數(shù)的要求都是通過郵遞或電話來提交的，而不是傳真或Email。來信都被掃描下來生成電子版的數(shù)據(jù)文件，然后根據(jù)坐席員的熟練程度來進行路由分配。同時呼入的電話也可根據(jù)語言被路由到坐席，而且一旦問題被解決了，坐席員將通過電話或信件聯(lián)系客戶。

　　瑞士人壽認為在交易中保持單一聯(lián)系對于客戶而言是最為重要的。公司的研究顯示，大多數(shù)客戶希望只和一個人交談：一個對于從簡單的地址改變到能討論合同細節(jié)等巨細事宜都能應對自如的坐席員。瑞士人壽的坐席員，經(jīng)過高標準培訓，甚至能協(xié)調對保險文件中法律條款的更改，合同重簽，再次購買等事務。

　　除去這些復雜的要求，客服中心還要平均每天處理600個呼叫，包括年底高峰期每天900個的呼叫。

挑 戰(zhàn)

　　2000年初，瑞士人壽意識到需要鞏固其在金融領域的優(yōu)勢地位。隨著新千年的來臨，公司也要制訂新的商業(yè)策略。這其中就包括了改善整個公司的成本管理，同時滿足增長中的客戶滿意度。

　　要達到這些目標，客服中心的再開發(fā)顯然是關鍵，但同樣重要的是不能增加不必要的成本。而且成本管理是客服中心項目組考慮的核心，因為它界定了中心運行中需要改進的顯著問題。其中最重要的一個事實是，在系統(tǒng)中有大量的呼入電話在系統(tǒng)某處被遺失，或者由于等待時間過久而被顧客放棄。

　　思路很快就明晰了，要改善效率同時使降低成本具有長效性， 唯一的方法就是在客服中心改變工作模式，并引進新型技術設施。事實上，瑞士人壽已經(jīng)決定新的互動管理系統(tǒng)必須支持公司運營重組，即不僅要改變人們所用的工具，還要從根本上改變他們工作的方式。

方 案

　　在對各種備選方案進行一番深思熟慮之后，瑞士人壽決定選擇Genesys的方案。這是眾多因素作用的結果，正如客服中心項目IT經(jīng)理Stephane Frank所言，"Genesys已經(jīng)在該領域領導潮流十幾年，擁有醒目的業(yè)績。我們希望建立一個IT基礎設施，它將融入我們其它的業(yè)務部門，比如養(yǎng)老金、投資和抵押貸款--未來可能發(fā)展的業(yè)務。 換句話說，我們需要一個一流的解決方案，它應當既靈活又有很好的擴展性--我們選擇了Genesys。"

　　在整個項目中，F(xiàn)ranck和他的同事們一同與TietoEnator工作。TietoEnator是當?shù)氐囊粋�代理商和系統(tǒng)集成商,在Genesys系統(tǒng)嵌入方面擁有專業(yè)的經(jīng)驗。事實上，TietoEnator對系統(tǒng)有相當深入的了解（在他的雇員中就有Genesys認證的工程師），因而瑞士人壽的人員在項目開發(fā)和測試階段甚至都沒有和Genesys直接聯(lián)系。Franck說道："這不僅是對TietoEnator的技術考驗，也是對Genesys產(chǎn)品成熟度，以及依托其開放性的架構進行嵌入的容易程度的考驗。"

　　TietoEnator的團隊面對的關鍵任務之一是將Genesys和Java集成起來，由于客服中心是通過一個SilverStream應用服務器來應用Enterprise JavaBeans(EJBs)的。 EJBs可以快速、簡單地開發(fā)分布式、門戶型的Java應用，這就為交易處理、安全管理、數(shù)據(jù)庫連接以及其它服務提供了自動支持。這是TietoEnator的專家第一次將Genesys運行在Java上，其結果是：集成在沒有什么拖延的情況下就完成了。

　　這次平滑的嵌入以及Genesys組件的靈活性保證了瑞士人壽的新系統(tǒng)能夠在夏季伊始即準備就緒。"我們能清掃障礙，而不引發(fā)任何主要的技術問題"Franck說，"有Genesys這一核心部件，事情進展得非常順利，去年（2001年）8月我們就投入全面運行了。"

　　實際上，Genesys全套解決方案中Framework， Enterprise Routing和Reporting部分已成為全面重組的IT方案中的焦點。通過幫助客戶端與各種系統(tǒng)和原有的各種應用程序相結合，Genesys的軟件使工作流程比以往更加容易、快捷。"瑞士人壽的流程重組的核心特點是將電話系統(tǒng)和前端應用相結合的容易程度，"Franck補充道。

　　比如說，基于呼叫者地域，坐席員語言技能和產(chǎn)品知識的路由策略保證了中心的資源最大化，并使顧客保持滿意。再比如，Genesys企業(yè)路由方案（Enterprise Routing）允許快速地調整路由策略，而且操作簡單。對Franck而言，這是Genesys方案最令人印象深刻的一點，"我真的很驚訝，我們能如此之快地更改路由策略。這使我們對內外因素的響應更好。"這些能影響到顧客需求的變更，變換內部的服務優(yōu)先等級，或者是由于生病、缺席或離席引起的暫時性技能短缺。

　　客服中心里專業(yè)高級坐席的關鍵人員解釋了更多嵌入策略中不常見的情況：如沒有用到IVR工具與顧客互動。雖然這個舉動有悖于世界上其它呼叫中心的抉擇，瑞士人壽還是在此問題上仔細考慮后，基于他們自己的客戶研究結果，做出了該決定。如Franck解釋的，"我們不想要一個電子的自助菜單--實際上，不要這部分是我們客戶關懷策略的一部分。我們的顧客都有一些特定的問題要咨詢，他們需要處理復雜的問題，而且他們希望和另一個人談論這些。他們希望和坐席中的一位直接處理，我們也應當緊握住傾聽他們的機會。"

　　當然，所有情況下坐席員都是處于Genesys方案的支持下。這種靈活性和擴展性的不僅充分支持了客服中心現(xiàn)在的人性化接觸元素，同時也在將來給所有顧客一個多渠道的視野。舉例而言，如果瑞士人壽選擇包含可通過互聯(lián)網(wǎng)進行實時聯(lián)系的功能，來擴展他的客戶關系管理活動的話，Genesys現(xiàn)有的基礎將足以應付這些改變。

　　雖然未來的計劃確實考慮到將其它業(yè)務部門整合到現(xiàn)有的服務中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持擴展到覆蓋其它部門，就是將客服中心所依托的技術平臺在整個公司鋪開。Franck和他的團隊在同時針對兩種方式努力進行整個系統(tǒng)的進一步自動化，以及優(yōu)化語音渠道。如Franck所說，"我們還能改善服務質量，即便如此，我們也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。"

結 論

　　雖然Genesys的方案僅運行了一年，瑞士人壽卻已經(jīng)見證了業(yè)務資金的顯著節(jié)約。這給Stephane Franck帶來了雙重的收益，因為客服中心項目不僅履行了公司成本管理的目標，同時還證明新的IT基礎的投入能帶來不同凡響的投資回報--而且速度還很快。Franck說："嵌入的方案在6個月內就開發(fā)成功，而且是在這么一個擁有復雜遺留系統(tǒng)的公司里。"

　　除此以外，Genesys方案被證明是非常值得信賴的，也驗證了Franck的決定，不是另行招募支持人員,支付其所有相關的日常開支來進行，而是依賴于外部的來自TietoEnator的訓練有素的技術支持人員。這些位于慕尼芝（Munich）的專家即呼即應--迄今為止，所有問題都是簡單地由Franck和其團隊來處理的。

　　擁有了這些關于節(jié)省資金和可靠性的信息，F(xiàn)ranck更想爭取未來在IT上的投資了--雖然Genesys報告套件目前提供了中心經(jīng)理目前所需的用于監(jiān)督職員表現(xiàn)的所有數(shù)據(jù)和分析結果。"Genesys讓我們了解了有多少人在打電話，并知道他們具體在做什么。"Franck說，"對于管理而言，它提供了管理資源的非常強有力的方式。"

　　瑞士人壽的坐席員同時也顯著提升了其生產(chǎn)力。在最初的Genesys集成以及受理、路由和跟蹤電話聯(lián)系完成后，又增加了Genesys開放的桌面用于更輕松自如地處理呼出電話，并進一步將電話系統(tǒng)集成到整個方案中。

　　為更進一步地增加坐席員的有效性，瑞士人壽還開發(fā)了一個"雙重場合"特征，它使坐席人員很容易中斷其正在進行的工作--給顧客寫信，比如--去接一個電話。這一特征保證了和初始任務相關的數(shù)據(jù)不會丟失，而且顯然地給電話顧客一個迅速的回應。結果是坐席員的坐席接入率有了戲劇性地大幅增高，F(xiàn)ranck解釋說，"我們已看到了５０％的提高，一年以前的坐席接入率不足60%,而現(xiàn)在卻超過了95%."勿庸詫異,這顯然也帶來了更高的顧客滿意度,并幫助瑞士人壽在市場中保持領先地位.

　　就像Franck總結的,"Genesys方案幫助我們將工作流程流水化，明顯地節(jié)約了成本并大大提高了坐席接入率。這樣，顧客的滿意度也隨之獲得了大幅提升。"

上海益遜通(eSOON）供稿 CTI論壇編輯