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統(tǒng)一證券決心導(dǎo)入Genesys CTI 解決方案
——將借鑒全美網(wǎng)絡(luò)券商龍頭Charles Schwab的call center成功案例

2002/07/03

。。綜觀國內(nèi)激烈的證券經(jīng)紀(jì)市場，歷經(jīng)如網(wǎng)絡(luò)下單、交易手續(xù)費下限取消等幾次風(fēng)潮，券商經(jīng)營環(huán)境更加艱辛。在此之際，如何取得最大的經(jīng)營效益，已成為各券商努力追求的方向。臺灣知名券商統(tǒng)一證券有基于此，決心借鑒全美網(wǎng)絡(luò)券商龍頭Charles Schwab的成功案例，選擇由Genesys大中華區(qū)專業(yè)總代理商億訊國際為其導(dǎo)入Genesys CTI客服中心解決方案，期望塑造一個實時且便利的虛擬交易環(huán)境。

。。Charles Schwab平均每日接聽 51萬9千通來電，Genesys解決方案協(xié)助其達成客戶分層服務(wù)的效果，其分級方法為：針對最富有或交易次數(shù)最多的客戶群 Schwab特別為此客層建立一30秒內(nèi)迅速被客服代表接聽的功能機制；而對次富有的客戶，Schwab將給予IVR的優(yōu)先處理順序。因此分級式服務(wù)使Charles Schwab在眾多網(wǎng)絡(luò)券商的激烈競爭中脫穎而出，成功地成為許多重量級客戶首要的投資往來券商，統(tǒng)一證券亦將借鑒此經(jīng)驗，導(dǎo)入Genesys 分級服務(wù)的解決方案。

。。另外，Charles Schwab 于全美的四個區(qū)域設(shè)了客服中心。由于這四個客服中心面對不同的地方市場，其銷售的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與所聘雇的客服人員技能也各不相同，但為求資源集中管理，Charles Schwab 利用Genesys的 Multi-Site 科技來達成話務(wù)負載均衡及集中監(jiān)督管理的雙重目標(biāo)。所謂話務(wù)負載均衡指的是客戶來電時會轉(zhuǎn)接至地理位置最近的Call Center接聽，但CTI若于轉(zhuǎn)接前發(fā)現(xiàn)該客服中心滿載或無適當(dāng)?shù)目头藛T可接聽電話時，CTI便安排此通電話轉(zhuǎn)接至第二順位的區(qū)域客服中心。至于集中監(jiān)督管理則是指管理單位可于中央站通過CTI的圖形報表實時了解每個區(qū)域客服中心的運作狀況，甚至可實時調(diào)節(jié)每個區(qū)域客服中心的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略，以應(yīng)付實時的營運策略調(diào)整。億訊國際業(yè)務(wù)副總經(jīng)理胡偉君表示，對臺灣而言，短線投資占每日股票交易量的大多數(shù)，加上影響市場因素，諸如政府政策或新金融商品開放等，變動頻繁，券商需運用CTI科技協(xié)助Call Center提升效率。有基于此，統(tǒng)一證券也將循Charles Schwab的經(jīng)驗，運用Genesys此項特點，成為其實時應(yīng)變的重要利器。

。。由于統(tǒng)一證券的交易量一路攀升，每日的來電量也相對日益龐大，因此，統(tǒng)一證券選擇在此時導(dǎo)入Genesys　CTI解決方案，以為其客服中心獲取自身競爭優(yōu)勢注入一劑強心針。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯