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東森得易購導(dǎo)入全球第一 CTI Solution 品牌
——Genesys 客戶互動管理機制，流程更專業(yè)、服務(wù)更貼心

2002/06/26

前言
　　東森購物頻道引進全球第一專業(yè)品牌Genesys CTI Solution服務(wù)機制，搭配受過優(yōu)質(zhì)訓(xùn)練高水平的服務(wù)人員，讓市民能體驗高品質(zhì)、高效率的國際級電視購物的感受。東森購物規(guī)劃藍圖中將旗下相關(guān)資源進行整合，包含媒體經(jīng)營、節(jié)目制作以及關(guān)系企業(yè)里多年來累積的龐大顧客數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)化為成本優(yōu)勢，輔以億訊國際股份有限公司（eSOON）運用Genesys建制的解決方案及相關(guān)軟硬件配套產(chǎn)品的提供，徹底改變一般人對電視購物品質(zhì)良莠不齊的印象，提供一種逛百貨公司、大賣場購物以外的另類便利又新奇的虛擬購物空間。

●東森得易購的致勝基礎(chǔ)

　　東森得易購營運經(jīng)理宋湘嵐認為，高水準的電視購物必須要有品質(zhì)良好的商品、實在的價格、便利且輕松的付款方式作為基礎(chǔ)；再針對一對一的顧客服務(wù)進行扎實訓(xùn)練，讓顧客在專業(yè)親切又貼心的氛圍下購物，沒有時間、空間的限制。而這次億訊國際為東森得易購所量身訂做的CTI Solution，主要包含為企業(yè)智能路由解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)、互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案(Internet Contact Center Solution, ICCS)、互出接觸中心解決方案(Outbound Contact Center Solution, OCCS)及綜合型網(wǎng)絡(luò)傳真響應(yīng)(Fax with Universal Messenger System, Fax with UMS)等系統(tǒng)集成應(yīng)用機制。

　　東森得易購憑借億訊推介的Genesys架構(gòu)平臺(framework)，首創(chuàng)國內(nèi)先例，同時提供電視，購物目錄與網(wǎng)絡(luò)三種購物型態(tài)的銷售渠道。因此，得易購客服中心每天平均要進行超過一萬五千通的電話聯(lián)系工作，還必須處理客戶的網(wǎng)絡(luò)電子郵件與各種傳真文件。電話行銷部的吳婷婷副總以多年來工作上累積的經(jīng)驗，替目前所采用的億訊國際Genesys G6.0 Suites共計100席的CTI客戶互動管理系統(tǒng)(ERS)做擔保。這套全球頂尖的計算機電話語音集成系統(tǒng)可以在顧客來電時立即根據(jù)電話號碼識別客戶的身份，然后再根據(jù)該顧客以往的消費狀況把來電直接分派給最合適的客服組接聽。舉例來說：如果計算機識別出來電者為交易紀錄頻繁且往來金額偏高的顧客，便會將電話自動轉(zhuǎn)至所謂的VIP小組接聽。而當客服人員接聽電話的同時，計算機就已經(jīng)同步在屏幕上閃跳出顧客的基本資料及過往的消費記錄、送貨記錄、付款狀況、聯(lián)系記錄、投訴或待辦事項等各種與客戶相關(guān)的信息(Screen Pop-up)。這樣的機制十分便于客服人員迅速切入顧客的問題核心，在第一時間解決顧客的疑慮或特殊要求。此外，當客服人員都在忙線時，顧客可以選擇使用IVR系統(tǒng)，直接透過計算機語音互動導(dǎo)引的方式，提出購物下單及各種查詢或文件索取要求，讓顧客的需求立即得到解決，而無須等待。

●企業(yè)智能路由解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)實現(xiàn)的目標

　　東森得易購以Genesys 100席ERS為主架構(gòu)，實現(xiàn)了以下幾項目標：

　　第一：「一對一客戶服務(wù)」---無論顧客第一次的聯(lián)系是透過何種頻道媒介，狀態(tài)是主動來電或是被動由后端龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(database)隨機挑選后進行outbound外撥，所有后續(xù)的來電信息都能透過ERS，針對與顧客發(fā)生過聯(lián)系記錄的相關(guān)客服人員進行自動核對，只要曾經(jīng)接洽的客服人員處于在線狀態(tài)，IVR應(yīng)用系統(tǒng)便會執(zhí)行配對指派動作。而在線客服人員透過Screen Pop-Up，可以于接發(fā)來電的第一時間了解到客戶所有刊載及記錄于數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)資料，包含基本資料、購物喜好、所屬等級、購買及售后服務(wù)記錄等等。經(jīng)由這些窗口資料，客服人員可以鋪陳「一對一客戶服務(wù)」機制，通過互動使顧客產(chǎn)生熟悉與親切感，且通過專業(yè)的服務(wù)營造出貼心及賓至如歸的感受，對于間接刺激銷售業(yè)績亦有相當大的正面收效。

　　第二：「客戶劃分」---將消費習(xí)慣與消費能力不同的顧客群做出區(qū)分，并安排不同的客服人員針對不同的群組或不同業(yè)務(wù)類別進行處理。就呼入而言，達成最具直接效益及專業(yè)性導(dǎo)向的接聽指派，并處理顧客的來電查詢、貨物訂購。而就呼出而言，則可針對客服人員的素質(zhì)，專業(yè)導(dǎo)向進行相關(guān)市場推廣及業(yè)務(wù)拓展，同時在一對一客戶服務(wù)機制模式下，處理有關(guān)付款運送、售后服務(wù)等一連串流程。

　　第三：「加速服務(wù)流程」---通過Genesys CTI Solution的建制，精簡每通來電的處理速度，并將聯(lián)系中所有的信息直接鍵入計算機歸檔至數(shù)據(jù)庫中，進行日后資料的擷取與再應(yīng)用。事實上，通話時間縮短的利基在于節(jié)省電話成本并使被處理的通話數(shù)大幅上升。同時，也能針對客戶服務(wù)人力資源進行妥善且準確的應(yīng)用。舉例來說，如果原先每通電話處理時間為1分鐘，通過ERS的精準指派使每通電話平均降低20%的處理時間，那么累積5通電話的節(jié)省時間就能再多處理一通電話，客服人員服務(wù)效率將大為提升。而經(jīng)由如Fax with UMS這樣的機制，過去收發(fā)傳真皆必須要客服人員親身跑到傳真機旁的落伍方式徹底改變，傳真將透過多媒體集成系統(tǒng)直接進入客服人員面前桌上型計算機的outlook或是outlook express網(wǎng)絡(luò)信件系統(tǒng)中，無論收發(fā)都只需要在座位上通過對鍵盤的簡易操控完成，大幅提升處理時效。

　　相關(guān)的應(yīng)用多元化且廣泛性，例如有大型的商品要送貨之前，客服人員可透過Genesys CTI Solution機制事先聯(lián)系客戶確認時間地點；有高金額的網(wǎng)絡(luò)訂單下單時，客服會再回撥電話確認。有客戶過去喜歡的商品要上檔，會先行預(yù)告時間。這些特殊事件運用Genesys獨特的呼入呼出混和(In/Outbound Blended)能力，隨時視客服人員的忙線與否，自動執(zhí)行各種外撥聯(lián)系的工作。客服人員可以用相同的時間，執(zhí)行更多更豐富的客戶照顧工作。

●億訊的專業(yè)，讓東森得易購年營業(yè)額成長400%

　　事實上，除了節(jié)目本身的設(shè)計和呈現(xiàn)之外，顧客對電視購物業(yè)者最直接的感受和評價的產(chǎn)生都來自于與客戶服務(wù)人員的互動過程。東森得易購目前有超過一百五十名受過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員，全天候進行各種有關(guān)產(chǎn)品詢問、訂單處理、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等各類型的客戶互動服務(wù)。同時，借由億訊國際在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)與客服中心規(guī)劃的專業(yè)經(jīng)驗，東森得易購以短短三個月的時間，就完成了原有客戶訂單即物流管理系統(tǒng)與Genesys互動管理系統(tǒng)的集成運作，效益也大幅提升。今年的年營業(yè)額預(yù)估將比去年成長400%，朝新臺幣82億的目標邁進，這樣的眩目成績，相信必使億訊國際與東森得易購感到同樣的欣慰與驕傲！

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eSOON公司供稿 CTI論壇編輯