首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>上海益遜通(eSOON）

東森得易購(gòu)導(dǎo)入全球第一 CTI Solution 品牌
——Genesys 客戶互動(dòng)管理機(jī)制，流程更專業(yè)、服務(wù)更貼心

2002/06/26

前言
　　東森購(gòu)物頻道引進(jìn)全球第一專業(yè)品牌Genesys CTI Solution服務(wù)機(jī)制，搭配受過優(yōu)質(zhì)訓(xùn)練高水平的服務(wù)人員，讓市民能體驗(yàn)高品質(zhì)、高效率的國(guó)際級(jí)電視購(gòu)物的感受。東森購(gòu)物規(guī)劃藍(lán)圖中將旗下相關(guān)資源進(jìn)行整合，包含媒體經(jīng)營(yíng)、節(jié)目制作以及關(guān)系企業(yè)里多年來累積的龐大顧客數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)化為成本優(yōu)勢(shì)，輔以億訊國(guó)際股份有限公司（eSOON）運(yùn)用Genesys建制的解決方案及相關(guān)軟硬件配套產(chǎn)品的提供，徹底改變一般人對(duì)電視購(gòu)物品質(zhì)良莠不齊的印象，提供一種逛百貨公司、大賣場(chǎng)購(gòu)物以外的另類便利又新奇的虛擬購(gòu)物空間。

●東森得易購(gòu)的致勝基礎(chǔ)

　　東森得易購(gòu)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理宋湘嵐認(rèn)為，高水準(zhǔn)的電視購(gòu)物必須要有品質(zhì)良好的商品、實(shí)在的價(jià)格、便利且輕松的付款方式作為基礎(chǔ)；再針對(duì)一對(duì)一的顧客服務(wù)進(jìn)行扎實(shí)訓(xùn)練，讓顧客在專業(yè)親切又貼心的氛圍下購(gòu)物，沒有時(shí)間、空間的限制。而這次億訊國(guó)際為東森得易購(gòu)所量身訂做的CTI Solution，主要包含為企業(yè)智能路由解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)、互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案(Internet Contact Center Solution, ICCS)、互出接觸中心解決方案(Outbound Contact Center Solution, OCCS)及綜合型網(wǎng)絡(luò)傳真響應(yīng)(Fax with Universal Messenger System, Fax with UMS)等系統(tǒng)集成應(yīng)用機(jī)制。

　　東森得易購(gòu)憑借億訊推介的Genesys架構(gòu)平臺(tái)(framework)，首創(chuàng)國(guó)內(nèi)先例，同時(shí)提供電視，購(gòu)物目錄與網(wǎng)絡(luò)三種購(gòu)物型態(tài)的銷售渠道。因此，得易購(gòu)客服中心每天平均要進(jìn)行超過一萬五千通的電話聯(lián)系工作，還必須處理客戶的網(wǎng)絡(luò)電子郵件與各種傳真文件。電話行銷部的吳婷婷副總以多年來工作上累積的經(jīng)驗(yàn)，替目前所采用的億訊國(guó)際Genesys G6.0 Suites共計(jì)100席的CTI客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)(ERS)做擔(dān)保。這套全球頂尖的計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音集成系統(tǒng)可以在顧客來電時(shí)立即根據(jù)電話號(hào)碼識(shí)別客戶的身份，然后再根據(jù)該顧客以往的消費(fèi)狀況把來電直接分派給最合適的客服組接聽。舉例來說：如果計(jì)算機(jī)識(shí)別出來電者為交易紀(jì)錄頻繁且往來金額偏高的顧客，便會(huì)將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)至所謂的VIP小組接聽。而當(dāng)客服人員接聽電話的同時(shí)，計(jì)算機(jī)就已經(jīng)同步在屏幕上閃跳出顧客的基本資料及過往的消費(fèi)記錄、送貨記錄、付款狀況、聯(lián)系記錄、投訴或待辦事項(xiàng)等各種與客戶相關(guān)的信息(Screen Pop-up)。這樣的機(jī)制十分便于客服人員迅速切入顧客的問題核心，在第一時(shí)間解決顧客的疑慮或特殊要求。此外，當(dāng)客服人員都在忙線時(shí)，顧客可以選擇使用IVR系統(tǒng)，直接透過計(jì)算機(jī)語(yǔ)音互動(dòng)導(dǎo)引的方式，提出購(gòu)物下單及各種查詢或文件索取要求，讓顧客的需求立即得到解決，而無須等待。

●企業(yè)智能路由解決方案(Enterprise Routing Solution, ERS)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

　　東森得易購(gòu)以Genesys 100席ERS為主架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了以下幾項(xiàng)目標(biāo)：

　　第一：「一對(duì)一客戶服務(wù)」---無論顧客第一次的聯(lián)系是透過何種頻道媒介，狀態(tài)是主動(dòng)來電或是被動(dòng)由后端龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)(database)隨機(jī)挑選后進(jìn)行outbound外撥，所有后續(xù)的來電信息都能透過ERS，針對(duì)與顧客發(fā)生過聯(lián)系記錄的相關(guān)客服人員進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，只要曾經(jīng)接洽的客服人員處于在線狀態(tài)，IVR應(yīng)用系統(tǒng)便會(huì)執(zhí)行配對(duì)指派動(dòng)作。而在線客服人員透過Screen Pop-Up，可以于接發(fā)來電的第一時(shí)間了解到客戶所有刊載及記錄于數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)資料，包含基本資料、購(gòu)物喜好、所屬等級(jí)、購(gòu)買及售后服務(wù)記錄等等。經(jīng)由這些窗口資料，客服人員可以鋪陳「一對(duì)一客戶服務(wù)」機(jī)制，通過互動(dòng)使顧客產(chǎn)生熟悉與親切感，且通過專業(yè)的服務(wù)營(yíng)造出貼心及賓至如歸的感受，對(duì)于間接刺激銷售業(yè)績(jī)亦有相當(dāng)大的正面收效。

　　第二：「客戶劃分」---將消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)能力不同的顧客群做出區(qū)分，并安排不同的客服人員針對(duì)不同的群組或不同業(yè)務(wù)類別進(jìn)行處理。就呼入而言，達(dá)成最具直接效益及專業(yè)性導(dǎo)向的接聽指派，并處理顧客的來電查詢、貨物訂購(gòu)。而就呼出而言，則可針對(duì)客服人員的素質(zhì)，專業(yè)導(dǎo)向進(jìn)行相關(guān)市場(chǎng)推廣及業(yè)務(wù)拓展，同時(shí)在一對(duì)一客戶服務(wù)機(jī)制模式下，處理有關(guān)付款運(yùn)送、售后服務(wù)等一連串流程。

　　第三：「加速服務(wù)流程」---通過Genesys CTI Solution的建制，精簡(jiǎn)每通來電的處理速度，并將聯(lián)系中所有的信息直接鍵入計(jì)算機(jī)歸檔至數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)行日后資料的擷取與再應(yīng)用。事實(shí)上，通話時(shí)間縮短的利基在于節(jié)省電話成本并使被處理的通話數(shù)大幅上升。同時(shí)，也能針對(duì)客戶服務(wù)人力資源進(jìn)行妥善且準(zhǔn)確的應(yīng)用。舉例來說，如果原先每通電話處理時(shí)間為1分鐘，通過ERS的精準(zhǔn)指派使每通電話平均降低20%的處理時(shí)間，那么累積5通電話的節(jié)省時(shí)間就能再多處理一通電話，客服人員服務(wù)效率將大為提升。而經(jīng)由如Fax with UMS這樣的機(jī)制，過去收發(fā)傳真皆必須要客服人員親身跑到傳真機(jī)旁的落伍方式徹底改變，傳真將透過多媒體集成系統(tǒng)直接進(jìn)入客服人員面前桌上型計(jì)算機(jī)的outlook或是outlook express網(wǎng)絡(luò)信件系統(tǒng)中，無論收發(fā)都只需要在座位上通過對(duì)鍵盤的簡(jiǎn)易操控完成，大幅提升處理時(shí)效。

　　相關(guān)的應(yīng)用多元化且廣泛性，例如有大型的商品要送貨之前，客服人員可透過Genesys CTI Solution機(jī)制事先聯(lián)系客戶確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)；有高金額的網(wǎng)絡(luò)訂單下單時(shí)，客服會(huì)再回?fù)茈娫挻_認(rèn)。有客戶過去喜歡的商品要上檔，會(huì)先行預(yù)告時(shí)間。這些特殊事件運(yùn)用Genesys獨(dú)特的呼入呼出混和(In/Outbound Blended)能力，隨時(shí)視客服人員的忙線與否，自動(dòng)執(zhí)行各種外撥聯(lián)系的工作�？头藛T可以用相同的時(shí)間，執(zhí)行更多更豐富的客戶照顧工作。

●億訊的專業(yè)，讓東森得易購(gòu)年?duì)I業(yè)額成長(zhǎng)400%

　　事實(shí)上，除了節(jié)目本身的設(shè)計(jì)和呈現(xiàn)之外，顧客對(duì)電視購(gòu)物業(yè)者最直接的感受和評(píng)價(jià)的產(chǎn)生都來自于與客戶服務(wù)人員的互動(dòng)過程。東森得易購(gòu)目前有超過一百五十名受過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)人員，全天候進(jìn)行各種有關(guān)產(chǎn)品詢問、訂單處理、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等各類型的客戶互動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，借由億訊國(guó)際在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)與客服中心規(guī)劃的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，東森得易購(gòu)以短短三個(gè)月的時(shí)間，就完成了原有客戶訂單即物流管理系統(tǒng)與Genesys互動(dòng)管理系統(tǒng)的集成運(yùn)作，效益也大幅提升。今年的年?duì)I業(yè)額預(yù)估將比去年成長(zhǎng)400%，朝新臺(tái)幣82億的目標(biāo)邁進(jìn)，這樣的眩目成績(jī)，相信必使億訊國(guó)際與東森得易購(gòu)感到同樣的欣慰與驕傲！

億訊為企業(yè)提供營(yíng)業(yè)額快速成長(zhǎng)的全方位解決方案！

IN the IT Industry, eSOON is Your Powerful CTI solutions!

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯