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京華城率先同業(yè)導(dǎo)入Genesys CTI解決方案
——成為國內(nèi)首家擁有Contact Center的購物中心

2002/06/25

。。結(jié)合頂級(jí)美食、休閑娛樂、文藝活動(dòng)等多元功能的京華城購物中心，預(yù)定于2001年10月開幕，其獨(dú)一無二的設(shè)計(jì)每年以吸引三千六百萬的人潮為目標(biāo)。為了加強(qiáng)服務(wù)以滿足如此龐大的客戶群，京華城決定選擇由Genesys大中華區(qū)總代理億訊國際為其導(dǎo)入的Genesys CTI解決方案，成為全臺(tái)灣第一家擁有全方位客戶互動(dòng)中心的百貨公司，并將百貨零售業(yè)的客戶服務(wù)帶入全新的紀(jì)元。 由于京華城客服中心的服務(wù)對(duì)象將遍及眾多商家及廣大客戶，因此扮演系統(tǒng)心臟角色的CTI平臺(tái)必須能承載未來巨大的進(jìn)線數(shù)量并集成各項(xiàng)服務(wù)渠道，在深入評(píng)估考核下，唯有采用全球市場占有率最高的CTI產(chǎn)品Genesys，才能確保系統(tǒng)的嚴(yán)密性及擴(kuò)充性。

。。據(jù)億訊國際業(yè)務(wù)副總胡偉君表示，建置完成后的京華城客服中心將具備下列功能：1. Screen Pop-up：若客戶在語音服務(wù)過程中有輸入其識(shí)別碼，則在轉(zhuǎn)接專人服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出客戶的基本資料。2.FAQ：由管理者依服務(wù)項(xiàng)目及類別整理和更新客戶的常問問題，供服務(wù)專員在線快速查詢并回答客戶。系統(tǒng)亦可記錄服務(wù)專員所點(diǎn)選的問題。3.轉(zhuǎn)接電話：若客戶在線所提出的問題需要資深同仁或主管協(xié)助解決，則服務(wù)專員可通過計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)接電話，且客戶的資料也會(huì)同步顯示于同仁或主管的畫面上，以便可以充分掌握客戶的問題和記錄。4. 監(jiān)聽功能：管理者可透過話機(jī)線上監(jiān)聽服務(wù)專員與客戶的交談內(nèi)容，以了解服務(wù)專員的應(yīng)對(duì)是否恰當(dāng)或適時(shí)協(xié)助服務(wù)專員，提高客戶滿意度。

。。億訊國際總經(jīng)理李冰影表示，借由『客戶關(guān)系管理系統(tǒng)』與『客戶服務(wù)中心』的導(dǎo)入，將能通過一系列的客戶與產(chǎn)品分析，搭配市場行銷、銷售、服務(wù)、派工等的作業(yè)流程最佳化，以及電話及網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的通路，方能完整的、雙向的與客戶密切互動(dòng)，適時(shí)適地為適當(dāng)?shù)奶峁┻m切的商品與服務(wù)。如此一來，才能提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)，又能增加銷售業(yè)績開拓客源，進(jìn)而達(dá)成客戶關(guān)系管理中心 (Customer Relationship Management Center) 的目標(biāo)。而惟有妥善的規(guī)劃與謹(jǐn)慎的建置『客戶關(guān)系管理』與『客戶服務(wù)中心』，才能協(xié)助京華城購物中心在銷售商品與服務(wù)客戶的同時(shí)，還能兼顧降低營運(yùn)作業(yè)成本，提高員工產(chǎn)值與競爭力，以便為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯