LTD4000電力客戶服務(wù)中心
2001/07/11
LTD4000電力客戶服務(wù)中心在功能上主要包括技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、客戶用電信息查詢、新業(yè)務(wù)與故障受理、客戶投訴與建議、定期客戶回訪與滿意度調(diào)查等，同時還可通過自動語音、EMAIL、傳真等手段對用戶進(jìn)行主動呼出，提供電費(fèi)結(jié)算和欠費(fèi)、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)或緩交到期、用電設(shè)備和計(jì)量裝置停復(fù)到期、計(jì)劃停電等通知服務(wù)。
LTD4000電力客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)在邏輯上由呼叫接入層、業(yè)務(wù)控制層、服務(wù)層、和業(yè)務(wù)支撐層構(gòu)成。三層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用了層次化的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)各層之間均采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或ASPI方式封裝，具有相對的獨(dú)立性。
客戶服務(wù)中心的呼叫接入層是客戶撥打客戶服務(wù)中心號碼，通過公網(wǎng)進(jìn)入本系統(tǒng)排隊(duì)后到達(dá)客戶服務(wù)中心的過程。電話交換機(jī)向客戶服務(wù)中心提供主叫號碼顯示。
客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制層是客戶服務(wù)中心應(yīng)答客戶、與客戶交流的過程。有人工交互和自動語音導(dǎo)航分流兩種方式。通過人工交互了解客戶的業(yè)務(wù)需求，或者通過自動語音導(dǎo)航，由客戶選擇業(yè)務(wù)需求。
客戶服務(wù)中心的服務(wù)層以業(yè)務(wù)支撐層為基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)控制層的協(xié)調(diào)下，具體實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)。
同時，客戶服務(wù)中心只有與各相關(guān)的企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，才能完成客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。電力系統(tǒng)中的信息管理系統(tǒng)包括：電力營銷客戶信息系統(tǒng)(ZEPCIS)、局管理信息系統(tǒng)(MIS)、配電管理系統(tǒng)(DMS)、辦公自動化系統(tǒng)(OA)。
從數(shù)據(jù)的角度看，LTD4000電力客戶服務(wù)中心通過數(shù)據(jù)存取網(wǎng)關(guān)與電力營銷等信息系統(tǒng)相連，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換。電力營銷客戶信息系統(tǒng)向客戶服務(wù)中心提供客戶的各類基本信息，客戶服務(wù)中心可向局管理信息系統(tǒng)提交運(yùn)行分析數(shù)據(jù)供管理層參考，配電管理信息系統(tǒng)向客戶服務(wù)中心提供客戶的故障定位、停電信息，客戶服務(wù)中心可向辦公自動化系統(tǒng)提交業(yè)務(wù)流的郵件并流轉(zhuǎn)。