首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>香港博思科技（ITApps）

vCSR 白皮書

建立虛擬客戶服務(wù)代表

1.摘要

　　本白皮書研究了虛擬客戶服務(wù)代表（vCSR）---- 一 種使客戶和客戶服務(wù)代表選 擇的客戶服務(wù)和銷售功能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化并以客戶為中心的新型軟件平臺(tái)。vCSR 平 臺(tái)集成了新的技術(shù)，如語音識(shí)別、自然語言理解、商業(yè)規(guī)則引擎和一些將多個(gè) 信道連到一起的新功能，如能夠與電子郵件以及與web 或語音服務(wù)器、或者交 互式語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)連接的無線網(wǎng)關(guān)。

　　本白皮書根據(jù)服務(wù)代理人所必需的從生產(chǎn)到銷售的專業(yè)知識(shí)，討論了vCSR 軟件 如何對把不同的媒介和系統(tǒng)集成到一個(gè)可以復(fù)制多層技術(shù)集和子集的電子商務(wù) 應(yīng)用中所必需的功能進(jìn)行分割的問題。最終產(chǎn)品將會(huì)使客戶服務(wù)代表擁有一套 新的多信道的客戶支持及營銷工具，使公司能夠自動(dòng)地對客戶服務(wù)要求作出響 應(yīng)，并主動(dòng)地推銷新的業(yè)務(wù)，從而使客戶服務(wù)成為采用該平臺(tái)的公司的一項(xiàng)競 爭優(yōu)勢。

　　這里介紹了幾種vCSR 應(yīng)用軟件，其中包括客戶自我服務(wù)、電子郵件自動(dòng)應(yīng)答、 個(gè)人化助理、語音自我服務(wù)、 web 導(dǎo)航、聊天監(jiān)控器和應(yīng)答器以及客戶調(diào)查代 理人。這些應(yīng)用軟件可用于銀行、保險(xiǎn)、金融服務(wù)、零售、投遞業(yè)務(wù)、學(xué)術(shù)團(tuán) 體、人力資源和家庭服務(wù)的vCSR 應(yīng)用等行業(yè)之中。

　　一項(xiàng)完善的vCSR 應(yīng)用策略應(yīng)當(dāng)以客戶為出發(fā)點(diǎn)，將所有的客戶服務(wù)代表 （CSR）元素有效地集成到一個(gè)懂得所有聯(lián)系信道上的客戶行為的連貫一致的和 預(yù)先集成的體系結(jié)構(gòu)之中。因此，本白皮書討論了vCSR 體系結(jié)構(gòu)，該體系結(jié)構(gòu) 是圍繞基于開放標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算而設(shè)計(jì)的，并提供了大規(guī)模部署所必需的可伸縮 性、可管理性、安全性和可靠性。本白皮書最后解釋了vCSR 解決方案所提供的 好處，并概括了影響投資收益率的因素。

2.引言

　　在大規(guī)模銷售時(shí)代之前，客戶服務(wù)是件個(gè)人的事情，它常常由最初銷售產(chǎn)品的 銷售員來處理，不過在任何情況下都是親自處理或通過電話現(xiàn)場處理的。銷售 及產(chǎn)品定制是在一對一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，而且廠商和客戶彼此都認(rèn)識(shí)。但隨著 工廠自動(dòng)化和大規(guī)模生產(chǎn)的發(fā)展，客戶服務(wù)越來越與個(gè)人無關(guān)，因?yàn)榭蛻舴��?wù) 已經(jīng)從店頭轉(zhuǎn)向后勤。因此，大多數(shù)企業(yè)經(jīng)理逐漸將客戶服務(wù)視為一個(gè)必要的 "麻煩"。

　　計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)改變所有這一切。計(jì)算機(jī)能夠提取大量的個(gè)人數(shù)據(jù)并將其合成 個(gè)人客戶概貌，從而啟動(dòng)完善的目標(biāo)營銷活動(dòng)，而這種營銷活動(dòng)又創(chuàng)造了銷售 機(jī)遇。計(jì)算機(jī)的這一巨大威力推動(dòng)了一種新的客戶服務(wù)模式的出現(xiàn)。這項(xiàng)變化 是對過去25 年來一直以一種已完全過時(shí)的大規(guī)模銷售概念為基礎(chǔ)的模式的徹底 革新。在此過程中，長期以來被視為失去人性的魔鬼般的計(jì)算機(jī)重新使客戶服 務(wù)的整個(gè)概念個(gè)人化，這種服務(wù)與后勤活動(dòng)方式相比更具個(gè)性而且更加有效。 這是處理傳統(tǒng)的成本中心的一種新方法。市場領(lǐng)導(dǎo)者不僅僅把重點(diǎn)放在削減成 本和精減后勤程序上面，而且重新審查其商業(yè)策略并確定管理客戶以及為客戶 提供最佳服務(wù)是未來發(fā)展的關(guān)鍵。這樣，它們把客戶服務(wù)從后勤部門遷移到了 其企業(yè)的前線和因特網(wǎng)上，并且在此過程中將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變成一項(xiàng)競爭優(yōu)勢。 它包括為CSR 裝備一套新的多信道的客戶支持工具。

CSR 軟件和新的客戶聯(lián)系中心

　　自動(dòng)化的、啟用Web 的客戶服務(wù)幾乎在每一家公司以及在政府機(jī)構(gòu)內(nèi)均已成為 一項(xiàng)主要計(jì)劃�，F(xiàn)在，軟件買主可以從廠商網(wǎng)站上下載故障修復(fù)程序和軟件補(bǔ) 丁程序。銀行及共同投資基金客戶可以在網(wǎng)上管理其帳目，即時(shí)劃撥資金，確 定有價(jià)證券組合，以及對地址進(jìn)行更改。在政府部門，各個(gè)機(jī)構(gòu)都急于在網(wǎng)上 公布其公文。公民可以通過因特網(wǎng)以電子形式檢索任何政府表格，在州以及聯(lián) 邦公園預(yù)訂位置，甚至填寫其所得稅報(bào)表。

......

請下載閱讀 中文版 英文版

博思科技（ITApps） 聯(lián)系方法：