改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動(dòng)力（3）
2005/06/28
增加對(duì)坐席代表的授權(quán)
公司如果推動(dòng)一些在業(yè)務(wù)各個(gè)方面能夠讓坐席代表參與的授權(quán)活動(dòng)，可能會(huì)收到意想不到的結(jié)果。授權(quán)坐席代表的好處包括改進(jìn)的客戶服務(wù)，增強(qiáng)的企業(yè)知識(shí)，意見的共享和更快樂(lè)的雇員。
由于其工作復(fù)雜性的增加，坐席代表的授權(quán)變得必須。坐席代表現(xiàn)在需要使用不同的通訊渠道處理客戶交互。考慮到坐席代表成本占了大約60％的聯(lián)絡(luò)中心成本，減少人員的損耗能夠使聯(lián)絡(luò)中心的成本保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平上。
聯(lián)絡(luò)中心能夠使用來(lái)保持較低人員損耗的一些方法是更關(guān)注客戶服務(wù)而不是只關(guān)注純粹的坐席代表表現(xiàn)表格；結(jié)合滿意度表格（通過(guò)廣泛調(diào)查）并以個(gè)人和團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)生成報(bào)酬計(jì)劃；給坐席代表處理個(gè)人事務(wù)的時(shí)間。一些可以開拓的方法還有：
- 坐席代表可以重新部署對(duì)其它的通訊渠道進(jìn)行應(yīng)答。如電子郵件信息或網(wǎng)絡(luò)交談和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作請(qǐng)求。
- 由于坐席代表位于客戶聯(lián)絡(luò)的最前線，他們充分了解客戶的 要求和希望。因而，坐席代表在公司內(nèi)部可作為客戶的代表來(lái)提供以客戶為中心的反饋。
有經(jīng)驗(yàn)的坐席代表可以培訓(xùn)初級(jí)員工或得到培訓(xùn)自己的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)保持坐席代表有最新的知識(shí)和很好的準(zhǔn)備進(jìn)行客戶交互處理。
altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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