倡導(dǎo)個性化Call Center

海燕 2001/05/25

在以往的呼叫中心行業(yè)中，許多都是等待用戶自動上門的客戶咨詢，網(wǎng)達公司認為，必須改變這種被動的服務(wù)狀態(tài)，應(yīng)該主動去了解用戶需要什么類型的服務(wù)，掌握大致的服務(wù)周期， 給顧客打定期電話等，為顧客提供“個性化”的服務(wù)。這樣，企業(yè)就應(yīng)采取掌握用戶的詳細資料、建立用戶數(shù)據(jù)庫等服務(wù)策略，以此扭轉(zhuǎn)企業(yè)在市場中的被動狀態(tài)。

最初的呼叫中心是以人工座席的方式面向大眾的，在這一階段，通過人工座席的方式接聽用戶來電，以手工輸入信息的方式應(yīng)答顧客的需求。由于電話難以接通和服務(wù)質(zhì)量較差等問題的出現(xiàn)，促使IVR（交互式語音應(yīng)答）技術(shù)誕生。IVR技術(shù)是在人工座席的基礎(chǔ)上，增加了全自動語音應(yīng)答服務(wù)，打進來的電話首先是由自動語音進行應(yīng)答，對于IVR不能完成的服務(wù)則自動轉(zhuǎn)交到人工座席。這是以“人工座席+自動語音應(yīng)答”的方式發(fā)展出來的第二代呼叫中心，它的出現(xiàn)大大地降低了人工座席超負荷工作的局面，提高了呼叫中心的運轉(zhuǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著客戶需求越來越個性化，第三代的呼叫中心應(yīng)運而生。第三代呼叫中心的核心技術(shù)是CTI（計算機電話綜合應(yīng)用），它可實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的協(xié)同傳送。在此基礎(chǔ)上，顧客可實現(xiàn)自由選擇人工座席的服務(wù)，這些均是在傳統(tǒng)的呼叫中心的基礎(chǔ)上擴展的業(yè)務(wù)。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和日益成熟，商家開始運用其多功能、高性能、靈活性的特點，在傳統(tǒng)的呼叫中心業(yè)務(wù)中加入互聯(lián)網(wǎng)的功能，使呼叫中心從單一的人工查找信息、應(yīng)答服務(wù)延伸到由顧客自由選擇各種功能，如：Fax、 E-mail、 互聯(lián)網(wǎng)中的語音、視頻等。商家為顧客提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，使客戶的各種需求信息能夠以快速、經(jīng)濟的方式得到反饋，從而進一步提高其品牌價值。

在行業(yè)競爭激烈的今天，許多商家都意識到，只有不斷地提高自身的技術(shù)力量和服務(wù)水平，才能在市場中占有一席之地，隨著呼叫中心技術(shù)的不斷更新，企業(yè)更是充分發(fā)揮以“顧客為本”的行業(yè)準則，讓顧客充分感受到企業(yè)無微不致的關(guān)懷。可以說，呼叫中心已成為企業(yè)吸引用戶的、強有力的商業(yè)工具和戰(zhàn)略性投資。因此，呼叫中心的高質(zhì)量服務(wù)水平是大家最關(guān)心的問題。網(wǎng)達集團中國區(qū)總經(jīng)理曾義興先生認為: 隨著技術(shù)的日益成熟，呼叫中心所面臨的最重要的問題不是技術(shù)，而是其運營管理的方式。因為高素質(zhì)的人工座席和完善的客戶管理流程不但可以為企業(yè)創(chuàng)造良好的聲譽，而且還可以為企業(yè)帶來無限的商機。據(jù)網(wǎng)達集團負責(zé)Call Center的項目經(jīng)理介紹，網(wǎng)達開發(fā)的ELC（智能客服平臺）包含了一個完整的Call Center所應(yīng)有的全部技術(shù): IN（智能網(wǎng)）、ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應(yīng)答）、CTI（計算機電話綜合應(yīng)用）、ICM（來話呼叫管理）、OCM（去話呼叫管理）、CCS（呼叫計費系統(tǒng)）等，而且還滲入了網(wǎng)達“以人為本”的設(shè)計理念，可為企業(yè)提供風(fēng)險分析策略，幫助企業(yè)進行系統(tǒng)調(diào)整和動態(tài)升級，為企業(yè)營造一份適應(yīng)企業(yè)需求的呼叫中心解決方案，讓企業(yè)以高品質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)風(fēng)范出現(xiàn)在用戶端。

摘自計算機世界網(wǎng)