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浪潮齊魯軟件推出“商業(yè)呼叫中心”

2001/07/24

　　隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越多的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的性能、價(jià)格必將相差無(wú)幾，客戶買誰(shuí)的產(chǎn)品，關(guān)鍵取決于誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)在客戶中有更好的信譽(yù)度�？�?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，快速、充分地挖掘潛在用戶，通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使?jié)撛谟脩舫蔀檎嬲挠脩�，從而最終取得經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，必然成為眾多企業(yè)追求的目標(biāo)和境界。

　　中國(guó)有著數(shù)以億計(jì)的電話用戶，通訊的快捷性、方便性、簡(jiǎn)易性已經(jīng)為廣大民眾所認(rèn)識(shí)，計(jì)算機(jī)性能的靈活性、處理功能的強(qiáng)大性當(dāng)今更是無(wú)誰(shuí)可比。建立在二者高度集成技術(shù)之上的呼叫中心系統(tǒng)，作為當(dāng)今重要的客戶服務(wù)手段將是無(wú)可比擬的。另外，通過(guò)電話呼叫和Internet呼叫的集成，可以改變過(guò)去靜態(tài)的瀏覽模式，提供個(gè)性化的電子商務(wù)手段。

　　浪潮齊魯軟件十分注重CTI技術(shù)的研究和跟蹤，一直專注于性能強(qiáng)、容量大、穩(wěn)定好的呼叫中心技術(shù)的研究。在完成電信客戶服務(wù)中心等專用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)后，最近又完成了主要用作外包運(yùn)營(yíng)的商業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

　　浪潮通信“商業(yè)呼叫中心”(langtel-business call center)是為了服務(wù)于其他企業(yè)的商業(yè)活動(dòng)而建立的可外包的集中式全媒體(電話、語(yǔ)音、e-mail、傳真、Web)呼叫中心。對(duì)于服務(wù)受眾來(lái)說(shuō)，是一個(gè)集中通信號(hào)碼的呼叫中心。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)提供呼叫外包式服務(wù)(座席外包、服務(wù)外包、LVR外包、外撥服務(wù)外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用戶涵蓋了工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)和政府機(jī)構(gòu)等。“商業(yè)呼叫中心”將成為一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它從根本上提高了行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)能力，改變了社會(huì)公眾接受服務(wù)的方式與模式，改善了享受服務(wù)的程度。

　　這種呼叫中心的系統(tǒng)特點(diǎn)為：

• 系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上分為三層，服務(wù)支撐層、服務(wù)提供層、管理控制層。各層相互配合，共同實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的功能。軟件分層體系結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的開(kāi)放性與靈活性。
• 系統(tǒng)采用三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)體系，在通常的服務(wù)器與客戶機(jī)之間加入了一層應(yīng)用服務(wù)器，將異種以及異構(gòu)數(shù)據(jù)源成功地隔離起來(lái)，做到了非本地?cái)?shù)據(jù)源的透明訪問(wèn)，從而增加了系統(tǒng)的靈活性、可維護(hù)性、業(yè)務(wù)的拓展性。
• 系統(tǒng)充分采用模塊化的設(shè)計(jì)思想，面向?qū)ο蟮慕M件化設(shè)計(jì)方法。為方便業(yè)務(wù)的擴(kuò)展引入應(yīng)用模板的概念。模板設(shè)計(jì)時(shí)遵循如下主要原則：模板間盡量減少耦合度，模板與系統(tǒng)主框架之間采用開(kāi)放的接口進(jìn)行通信，據(jù)此接口開(kāi)發(fā)人員可靈活地開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)模板。模板在系統(tǒng)注冊(cè)后，可以由系統(tǒng)的主程序加載運(yùn)行，使系統(tǒng)具有動(dòng)態(tài)加載業(yè)務(wù)的體系結(jié)構(gòu)。
• 在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到電話秘書(shū)、臺(tái)席出租等外包服務(wù)，設(shè)有專門的外包管理模塊，對(duì)承租客戶、外包模式、計(jì)費(fèi)方式等進(jìn)行管理。對(duì)客戶的任何接入系統(tǒng)都有詳細(xì)的信息記錄，為計(jì)費(fèi)提供依據(jù)。
• 積極采納新技術(shù)，確保先進(jìn)，采用CTI技術(shù)、DB技術(shù)、TTS技術(shù)、WEB技術(shù)和MIME技術(shù)等。
• 支持北電、郎訊、哈里斯等各種交換機(jī)。
• 系統(tǒng)可以提供電話、傳真、E-MAIL、Web等多種接入和呼出方式。

　　浪潮齊魯軟件最近成功地為上海聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司度身定做了一個(gè)100個(gè)座席功能完備的外包型呼叫中心平臺(tái)，并可擴(kuò)充至1000個(gè)座席。其主要服務(wù)內(nèi)容有：座席業(yè)務(wù)外包、遠(yuǎn)程座席、電話直銷、電話市場(chǎng)調(diào)查、遠(yuǎn)程接入等，使上海聯(lián)通國(guó)脈可以從提供這種服務(wù)中得到較好的回報(bào)。

　　上海聯(lián)通脈公司呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)具有以下特點(diǎn)：

• 成功地利用了原有平臺(tái)的設(shè)備和外部環(huán)境,充分保護(hù)了原有投資。目前聯(lián)通尋呼上海分公司的業(yè)務(wù)將由聯(lián)通國(guó)脈統(tǒng)一管理,聯(lián)通國(guó)脈的業(yè)務(wù)也將與聯(lián)通尋呼上海分公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化組合。
• 把原有“191生活呼叫”的業(yè)務(wù)成功地平滑移植到新建的聯(lián)通國(guó)脈呼叫中心平臺(tái)上。
• 基于業(yè)務(wù)提供靈活多樣的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為市場(chǎng)分析、領(lǐng)導(dǎo)決策、座席員工作量和承租費(fèi)等提供了重要的依據(jù)，是呼叫中心的重要組成部分。主要有基于座席的統(tǒng)計(jì)、基于平臺(tái)用戶的統(tǒng)計(jì)、基于常規(guī)技術(shù)的CRM統(tǒng)計(jì)等。
• 開(kāi)發(fā)了一個(gè)通用的呼叫中心應(yīng)用程序模板：當(dāng)為新客戶建立新應(yīng)用時(shí)，只需對(duì)模板加以客戶化編程就可成為符合新用戶要求的業(yè)務(wù)模塊。
• 平臺(tái)的其他特點(diǎn)：詳細(xì)的話務(wù)與統(tǒng)計(jì)記錄；智能業(yè)務(wù)屏幕彈出；主叫/被叫號(hào)碼識(shí)別；信息發(fā)布與公告；強(qiáng)大的監(jiān)控能力；配置靈活；易于擴(kuò)展；無(wú)可比擬的穩(wěn)定可靠性等。

　　上海聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限分司是以尋呼業(yè)起家的電信建設(shè)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)公司。前幾年，依靠電信行業(yè)優(yōu)勢(shì)和管理服務(wù)能力，在上海建立了國(guó)內(nèi)最大的尋呼市場(chǎng)，是電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)第一家在國(guó)內(nèi)上市的公司。隨著尋呼業(yè)的飽和，上海聯(lián)通國(guó)脈積極尋找新的業(yè)務(wù)方向，明確新的發(fā)展戰(zhàn)略。目前，除了保持其尋呼業(yè)領(lǐng)先地位外，上海聯(lián)通國(guó)脈重點(diǎn)啟動(dòng)了三個(gè)方面的業(yè)務(wù)：外包式客戶服務(wù)系統(tǒng)，即商業(yè)呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)和繼續(xù)擴(kuò)大集群動(dòng)通信系統(tǒng)。其中，外包式“商業(yè)呼叫中心”是三個(gè)業(yè)務(wù)中第一個(gè)發(fā)展重點(diǎn)，借鑒國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)呼叫中心的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，為了滿足國(guó)內(nèi)行業(yè)與企業(yè)客戶服務(wù)巨大的潛在需求，避免社會(huì)重復(fù)投資的發(fā)生，5月15日，上海聯(lián)通國(guó)脈與浪潮齊魯軟件簽約，在國(guó)內(nèi)率先啟動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的第一套外包式商業(yè)呼叫中心，這也是中國(guó)聯(lián)通國(guó)信尋呼系統(tǒng)第一個(gè)商業(yè)呼呼中心，必將帶動(dòng)尋呼行業(yè)向該方向發(fā)生重大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移。

摘自新浪網(wǎng)