建行江蘇省分行客服中心部署友鄰?fù)ㄓ嵠聊徊东@系統(tǒng)
2008/11/14
近日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友鄰?fù)ㄓ崱?）宣布，已順利完成了中國建設(shè)銀行江蘇省分行（以下簡(jiǎn)稱“建行江蘇分行”）客服中心的屏幕捕獲系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目。經(jīng)過一系列的上線運(yùn)行測(cè)試，建行江蘇分行客服中心的管理人員對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和功能均非常滿意，順利通過了該項(xiàng)目的驗(yàn)收。
屏幕捕獲（Screen Capture）系統(tǒng)在客服中心的應(yīng)用十分重要，它可以記錄坐席人員的電腦操作情況，并與通話記錄保持同步，極大彌補(bǔ)了電話錄音系統(tǒng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的不足。建行江蘇分行客服中心通過部署屏幕捕獲系統(tǒng)，積極應(yīng)對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行電子化的要求，既保證了客戶利益，也使客服中心通過改進(jìn)自身服務(wù)贏得了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。
建行江蘇分行客服中心自建設(shè)之初，就意識(shí)到高水平的客戶服務(wù)是銀行的立足之本，而錄音系統(tǒng)是保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平最直接的管理工具之一。因此，建行江蘇分行當(dāng)時(shí)按照總行統(tǒng)一招標(biāo)采購要求，購買了一套國外品牌的電話錄音系統(tǒng)，對(duì)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理起到了積極作用。但隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及銀行內(nèi)部對(duì)電子化要求的提高，建行江蘇分行的領(lǐng)導(dǎo)越來越認(rèn)識(shí)到錄音監(jiān)控這一管理手段的單一性和局限性。本著“人無我有，人有我優(yōu)”的管理理念，盡快部署應(yīng)用屏幕捕獲系統(tǒng)被提到了重要的議事日程。經(jīng)過對(duì)國內(nèi)外多家廠商產(chǎn)品的對(duì)比、測(cè)試和考察，建行江蘇分行最終選擇了友鄰?fù)ㄓ崱?br />
據(jù)悉，在國內(nèi)已經(jīng)部署屏幕捕獲系統(tǒng)的客服中心中，全部選擇了友鄰?fù)ㄓ嵉漠a(chǎn)品，行業(yè)范圍涵蓋銀行、保險(xiǎn)、航空、燃?xì)�、電子制造等，從�?cè)面驗(yàn)證了友鄰?fù)ㄓ崗?qiáng)大的技術(shù)創(chuàng)新能力。
CTI論壇編輯
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