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友鄰?fù)ㄓ嵵迦A同方電腦利“客服管理”之器

2006/09/15

　　2006年9月15日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬迹焦煞萦邢薰居嬎銠C(jī)系統(tǒng)本部（以下簡稱“清華同方電腦”）客服中心所選用的AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)經(jīng)過幾個月的上線試運(yùn)行和測試，目前已順利通過清華同方電腦客服中心的驗(yàn)收。清華同方電腦客服中心的管理人員對AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性表示滿意，并稱AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的強(qiáng)大功能讓客服中心的管理工作更加簡單高效，客服中心的服務(wù)水平有了很大提升。

　　清華同方電腦是清華控股公司下屬高科技公司，成立于1997年。經(jīng)過近10年的發(fā)展壯大，目前已成為國內(nèi)知名的IT產(chǎn)品廠家。其旗下的個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等在國內(nèi)被廣泛應(yīng)用。

　　目前，國內(nèi)電腦業(yè)打響了利用完善的服務(wù)爭奪客戶的“服務(wù)戰(zhàn)”，為了在這場“服務(wù)戰(zhàn)”中取得勝利，清華同方電腦也展開了渾身解數(shù)。 在這場殘酷的戰(zhàn)爭中，清華同方認(rèn)識到“工欲善其事，必先利其器”，于是，公司決定構(gòu)建一套科學(xué)完善的客服中心質(zhì)量管理系統(tǒng)，來完善公司的客服信息系統(tǒng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　通過對國內(nèi)外知名的呼叫中心質(zhì)量管理方案提供商的嚴(yán)格考察及綜合實(shí)力分析，清華同方電腦最終選擇與友鄰?fù)ㄓ嵑献�；并選用了友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)作為其客服中心質(zhì)量監(jiān)控的管理工具。該系統(tǒng)以電話錄音功能模塊和屏幕捕獲功能模塊為基礎(chǔ)，融質(zhì)檢、統(tǒng)計分析報表、培訓(xùn)功能為一體，為清華同方電腦的客服中心提供了一套科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量考核系統(tǒng)。系統(tǒng)可對各種考核數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并生成相應(yīng)得報表，呈現(xiàn)給客服中心的管理人員，使之全面了解客服中心的整體工作狀況；也可根據(jù)考核結(jié)果制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，讓客戶服務(wù)人員的考核與培訓(xùn)有機(jī)的結(jié)合起來，從而達(dá)到改善客服人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平的目的，實(shí)現(xiàn)客服中心整體服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高。

　　目前，該系統(tǒng)結(jié)束了試運(yùn)行，系統(tǒng)的應(yīng)用成效得到了清華同方電腦客服中心管理人員的一致認(rèn)可和高度贊許。

　　關(guān)于清華同方電腦：同方股份有限公司是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易，公司設(shè)有800-810-5546免費(fèi)客戶服務(wù)電話。同方股份有限公司的計算機(jī)系統(tǒng)本部以高新技術(shù)為先導(dǎo)，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢，堅持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終專注于計算機(jī)產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，目前已成為國內(nèi)知名的IT產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。同方電腦的產(chǎn)品線已涵蓋臺式個人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。

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