AP Suite®系統(tǒng)成功應(yīng)用于華夏銀行呼叫中心改造項目
2006/06/23
2006年6月23日，國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商——深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬�，其AP Suite®
呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)成功應(yīng)用于華夏銀行全國呼叫中心一期改造工程中。
隨著今年年底對外資銀行的市場開放，中國銀行業(yè)將面臨激烈競爭環(huán)境，客戶服務(wù)將成為各家銀行競爭的主要方面，作為一家年輕的商業(yè)銀行，華夏銀行面臨著比其他大型國有商業(yè)銀行更多的挑戰(zhàn)。為了在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，華夏銀行決定在客戶服務(wù)上進行大幅度的改善，以積極的態(tài)度面對市場競爭。通過對銀行內(nèi)部各項數(shù)據(jù)的分析，華夏銀行決定對其全國呼叫中心進行改造。經(jīng)過對各競標(biāo)供應(yīng)商的嚴格考核，其選用了友鄰?fù)ㄓ嵉摹癆P
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”系統(tǒng)。日前，該系統(tǒng)已順利通過華夏銀行的測試驗收，正式上線運行。
華夏銀行的全國呼叫中心原采用某外國品牌的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)，由于各種原因，錄音質(zhì)檢系統(tǒng)改造是本次改造的主要項目之一。此次呼叫中心的改造工程涉及到總行和十幾家分行的設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)，既要保留原先可以繼續(xù)使用的部分設(shè)備和軟件，又要改造不適應(yīng)目前工作的系統(tǒng)等，工作量大，涉及面廣，時間也很緊張。友鄰?fù)ㄓ嵰詫I(yè)的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)內(nèi)豐富的經(jīng)驗、良好的口碑被華夏銀行“呼叫中心項目組”邀請參與技術(shù)選型，并最終被華夏銀行選中。鑒于華夏銀行呼叫中心既有本地座席也有遠端IP座席網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，友鄰?fù)ㄓ嵢A夏銀行項目小組的技術(shù)人員搭建了模擬測試環(huán)境。經(jīng)過對各種備選方案的嚴格測試，客戶選用了一套最優(yōu)化的方案，以保證系統(tǒng)運行的可靠性和對今后技術(shù)應(yīng)用的適應(yīng)性，從而使技術(shù)改造的投資收益獲得長久的保證。此次項目中所使用的“AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”是一套以電話錄音和屏幕捕獲為基礎(chǔ)，集監(jiān)控、指導(dǎo)和管理員工等功能為一體的綜合呼叫中心質(zhì)量管理軟件。華夏銀行采用該系統(tǒng)后，不僅能夠聽到呼叫中心座席人員的錄音，還能看到與錄音同步屏幕捕獲圖片；不僅能對所有座席人員進行服務(wù)質(zhì)量的考評，還能生成各種考評結(jié)果分析和統(tǒng)計報表，并可利用系統(tǒng)的在線培訓(xùn)對座席進行針對性指導(dǎo)培訓(xùn)。
華夏銀行客戶服務(wù)中心的管理人員已經(jīng)有近四年的電話服務(wù)管理經(jīng)驗，對錄音質(zhì)檢系統(tǒng)的使用有豐富的切身感受，因此對“AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”能否提供個性化定制、滿足他們的不同要求分外關(guān)注。當(dāng)他了解到“AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”是基于組件化的設(shè)計和參數(shù)配置模式的運行方式，不需要對底層軟件修改、只需裝卸不同的功能組件和配置不同的參數(shù)就能實現(xiàn)客戶的不同要求時，感到非常高興。他說：“我們以前使用系統(tǒng)，一旦提出新的應(yīng)用要求就必須要向錄音系統(tǒng)提供商支付開發(fā)費用。但有些供應(yīng)商即使付費也不能滿足我們的合理應(yīng)用要求，而以‘我們的客戶包括國外某某著名銀行，他們……’來答復(fù)我們�；趯χR產(chǎn)權(quán)的尊重和降低成本的考慮，我們的管理人員不得不靠增加工作量和勞動強度來適應(yīng)管理工作的需要。但如果‘AP
Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件’只需裝卸不同的功能組件和配置不同的參數(shù)就能實現(xiàn)我們的不同要求，那我們不僅可以節(jié)省大量開發(fā)費用，而且管理人員就有更多的精力和時間用于客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)和及時輔導(dǎo)上了。這樣的話，我們的電話服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量將顯著提高，銀行整體競爭能力也會提高�！�
從系統(tǒng)目前的運行狀況來看，華夏銀行在項目前期對供應(yīng)商的謹慎選擇卓有成效，友鄰?fù)ㄓ崬槠涮峁┑摹癆P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理軟件”系統(tǒng)一直運行狀況良好，特別是按其要求定制的個性化功能，獲得了華夏銀行的一致好評。
關(guān)于華夏銀行：華夏銀行成立于1992年10月，是一家全國性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在北京。1995年經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)開始進行股份制改造，改制變更為華夏銀行股份有限公司（簡稱華夏銀行）。2003年9月，華夏銀行公開發(fā)行股票在上海證券交易所掛牌上市。
深圳友鄰?fù)ㄓ嵐└濉TI論壇編輯
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